營(yíng)銷(xiāo)診斷—終端(參考版)
2025-04-12 12:08本頁(yè)面
【正文】 15 / 15。通過(guò)以上的調(diào)查，企業(yè)重新制定了送貨時(shí)間，制定了清晰的流程。這些細(xì)節(jié)的周到，才能體現(xiàn)企業(yè)為客戶著想的出發(fā)點(diǎn)。比如：周一到周五，一般家庭成員都要上班、上學(xué)，白天家里沒(méi)人，安排在晚上比較合適。電視送貨上門(mén)，應(yīng)該避開(kāi)消費(fèi)者的做飯、吃飯等時(shí)間。藥 方 前面我們所提到的電視機(jī)廠家存在著一個(gè)片面追求服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，結(jié)果反而降低了服務(wù)的質(zhì)量，降低了客戶的滿意度。表面看起來(lái)，這是一個(gè)服務(wù)時(shí)間安排不合理的問(wèn)題，實(shí)際上是整個(gè)服務(wù)規(guī)劃混亂，承諾與執(zhí)行脫節(jié)的問(wèn)題。可為什么客戶還是不滿意呢？診 斷：忽視服務(wù)細(xì)節(jié)，承諾與執(zhí)行的脫節(jié) 也許這家電視機(jī)廠家的售后服務(wù)并不比別的廠家差，售后服務(wù)部門(mén)健全、服務(wù)人員也進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)和態(tài)度也非常好。服務(wù)人員也做到了任勞任怨，沒(méi)有喝客戶的水，服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇等等，可是，到頭來(lái)，客戶還是非常不滿意。將電視安裝和調(diào)試好，已經(jīng)是１０點(diǎn)多。結(jié)果，９點(diǎn)半，服務(wù)人員趕到。等到了９點(diǎn)鐘，送貨車(chē)還是沒(méi)來(lái)。等到８點(diǎn)，朋友的小女兒開(kāi)始不耐煩，當(dāng)初買(mǎi)電視的欣喜勁兒變成了委屈，因?yàn)殡娨暀C(jī)還是沒(méi)到。朋友于是感覺(jué)高枕無(wú)憂，回家等著電視的到來(lái)。在企業(yè)紛紛喊出各種動(dòng)聽(tīng)的服務(wù)口號(hào)并挖空心思提高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，誰(shuí)能夠做得到位、做得更好，才是制勝的關(guān)鍵。４、在不了解具體情況下說(shuō)：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“你投訴好了”，或遇到問(wèn)題不積極解決，“有什么問(wèn)題，找我們領(lǐng)導(dǎo)好了”等等。語(yǔ)言規(guī)范：主要包括辦公室的日常禮貌用語(yǔ)，電話咨詢服務(wù)禮貌用語(yǔ)，上門(mén)服務(wù)禮貌用語(yǔ)，客戶接待用語(yǔ)、電話回訪禮貌用語(yǔ)、上門(mén)回訪禮貌用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)等。行為規(guī)范：主要對(duì)著裝、儀表、安裝人員的行為、辦公室人員的行為、上門(mén)服務(wù)等進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定，并進(jìn)行培訓(xùn)。獎(jiǎng)懲制度：根據(jù)服務(wù)的反饋和監(jiān)督建立獎(jiǎng)懲的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)得以標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要一環(huán)。并注意在打電話時(shí)不得使用不禮貌言語(yǔ)與客戶交談，說(shuō)話的語(yǔ)氣盡量輕松和藹，容易讓客戶接受。不同的電話應(yīng)有不同的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)和技巧。上門(mén)回訪應(yīng)該給客戶一些小禮物，以示感謝。電話回訪選擇的時(shí)間要在客戶比較方便的時(shí)間，避免將電話打到客戶的工作單位，一般應(yīng)選擇在周六周日等時(shí)間，語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短，給客戶帶來(lái)的麻煩表示歉意。維修程序：接到維修電話后最遲不得超過(guò)１天給客戶答復(fù)，約好時(shí)間后應(yīng)盡快解決客戶的問(wèn)題，在維修中向客戶表示歉意。安裝完畢后，要征求客戶的意見(jiàn)，在臨別時(shí)請(qǐng)客戶填寫(xiě)反饋卡，并為客戶留下服務(wù)電話。在安裝中，應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)的形象，不給客戶造成麻煩。在入戶安裝前，應(yīng)再次檢查所帶工具和服務(wù)反饋卡等，明確位置，避免在客戶面前長(zhǎng)時(shí)間尋找。注意，在打電話時(shí)，如果客戶在單位，而電話打進(jìn)時(shí)客戶又恰好不在，應(yīng)盡量避免談及維修的事。這樣可以節(jié)省大量時(shí)間。在這個(gè)過(guò)程中，注意了解客戶所在的地區(qū)和路線，詳細(xì)記錄地址電話、客戶何時(shí)比較方便。對(duì)于一般家電企業(yè)，大體包括：安裝派工程序、安裝調(diào)試人員工作程序、維修流程、回訪制度和流程。技術(shù)安裝維修員：對(duì)客戶進(jìn)行免費(fèi)安裝及良好的售后服務(wù)，對(duì)客戶裝機(jī)進(jìn)行調(diào)試。后續(xù)服務(wù)員：維修清單匯總與上報(bào)，安裝維修的抽查及人員服務(wù)態(tài)度的抽查，每月提出對(duì)售后服務(wù)的建議。 一般而言，服務(wù)部經(jīng)理主要全權(quán)負(fù)責(zé)有關(guān)服務(wù)的事項(xiàng)，進(jìn)行決策并向企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和反饋工作狀況。在這個(gè)過(guò)程中，細(xì)節(jié)是服務(wù)的關(guān)鍵。 ５．做好實(shí)施工作：如對(duì)服務(wù)人員配置和培訓(xùn)、機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及與合作的專(zhuān)業(yè)公司的協(xié)調(diào)等問(wèn)題，按照實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行日常工作，并定期匯報(bào)，把服務(wù)績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，進(jìn)行考評(píng)等工作。避免承諾了卻做不到的事。３．綜合分析：根據(jù)得到的數(shù)據(jù)和信息，綜合各種要求，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，部分項(xiàng)目根據(jù)用戶要求予以適當(dāng)增刪。一般而言，行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者也往往在服務(wù)上處于領(lǐng)先位置。因此，并非時(shí)間早就好，而要符合消費(fèi)者的要求和實(shí)際狀況。這時(shí)你雖然早了１小時(shí)送貨，可能打破了客戶的生活規(guī)律，會(huì)造成客戶晚飯吃了一半，就不得不忙著安裝電視的事。比如：并不是送貨越快就說(shuō)明你的服務(wù)越好，實(shí)際上，客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品有一定的送貨時(shí)間要求。因此，設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的第一步就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詳細(xì)周密的調(diào)查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務(wù)。設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容，要量力而行設(shè)計(jì)服務(wù)的內(nèi)容，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的實(shí)際狀況和消費(fèi)者的需求共同確定，不能一味為了顯示實(shí)力或在服務(wù)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攀比，這樣會(huì)造成承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)或成本過(guò)高，不僅不利于服務(wù)的質(zhì)量，也會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成困難。你２４小時(shí)送貨上門(mén)，我就承諾１２小時(shí)上門(mén)。服務(wù)不會(huì)是任何企業(yè)長(zhǎng)久的優(yōu)勢(shì)，同樣也會(huì)面臨同質(zhì)化。應(yīng)該說(shuō)，近年來(lái)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視程度有增無(wú)減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也在快速進(jìn)步。細(xì)節(jié)，凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)！ 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，各大廠商無(wú)不高舉“服務(wù)”大旗以贏取顧客的心?？梢?jiàn)，讓顧客滿意就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。其實(shí)，任何領(lǐng)域都不能忽視服務(wù)的力量，誰(shuí)的服務(wù)更好，誰(shuí)就贏得更大的效益。讓客戶滿意，除了產(chǎn)品質(zhì)量、品質(zhì)的優(yōu)越，為客戶帶來(lái)真實(shí)的使用價(jià)值以外，還有更為重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。這些都給企業(yè)造成了難以估量的傷害。診治服務(wù)的病 吸引一個(gè)新顧客所耗費(fèi)的成本大概相當(dāng)于保持一個(gè)現(xiàn)有顧客的５倍，也就是說(shuō)，如果我們不能讓我們的客戶擁有較高的忠誠(chéng)度，就會(huì)陷入不斷開(kāi)發(fā)又不斷流失客戶的怪圈。在終端促銷(xiāo)上，采用了多層次化促銷(xiāo)，在小量試用的同時(shí)，進(jìn)行不同品類(lèi)的搭配促銷(xiāo)，強(qiáng)力推出和某知名相機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的聯(lián)合促銷(xiāo)，取名為：“拍拍你的嬌美容顏！”在花費(fèi)不大的情況下，拉動(dòng)了銷(xiāo)售，再次提升了品牌價(jià)值。對(duì)于終端營(yíng)業(yè)員，除免費(fèi)讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員試用產(chǎn)品外，還實(shí)行積量獎(jiǎng)勵(lì)的政策。對(duì)所有營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，制定了完備的終端手冊(cè)，按終端盤(pán)點(diǎn)工作表上的內(nèi)容逐一落實(shí)并接受檢驗(yàn)。為此，我們首先對(duì)所有終端進(jìn)行了盤(pán)整，并畫(huà)出該企業(yè)的上海市終端分布圖。深入了解促銷(xiāo)，用好促銷(xiāo)工具和方法，企業(yè)的銷(xiāo)售就會(huì)日漸提高。所謂危機(jī)公關(guān)，即在企業(yè)的信譽(yù)和形象遭到損害并已經(jīng)被公眾知道的情況下，采取一系列措施挽回?fù)p失，重新樹(shù)立企業(yè)形象的活動(dòng)。公關(guān)活動(dòng)的方式主要有以下幾種：以新聞媒體宣傳為主的新聞傳播活動(dòng)，通過(guò)消費(fèi)者的宣傳，企業(yè)的形象代言人的宣傳，舉辦大型主題活動(dòng)，整合社會(huì)資源進(jìn)行宣傳等。公共關(guān)系的對(duì)象主要有：企業(yè)內(nèi)部公眾、媒體公眾、顧客公眾、政府公眾、社團(tuán)公眾和相關(guān)的公眾等。企業(yè)建立良好的公眾形象不僅要靠媒介的“炒作”，還要把它當(dāng)做企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)久
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