282營銷管理-營銷診斷—終端(參考版)
2025-07-17 20:37本頁面
【正文】 成效：因送貨問題而產(chǎn)生的投訴率大大降低，企業(yè)的服務(wù)得到了客戶的認可。承諾了就要做到，不要單純?yōu)榱颂岣咝识贫üぷ髁鞒蹋掀髽I(yè)的實際狀況。而具體的時間應該在吃完晚飯后的半小時左右。而是應該安排在客戶的空閑時間。在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，不同城市的作息時間有所不同。因此，解決問題就要從解決細節(jié)入手。但為什么客戶還是不滿意？那是因為，廠家沒有兌現(xiàn)自己的承諾，也就是說 “ 說到但沒做到 ” （你說６點，當你到了９點半才來，讓客戶白等了３個多小時，客戶當然不滿意）。企業(yè)的服務(wù)人員在描述這件事時也感到很委屈，服務(wù)人員從早忙到晚，連晚飯也沒吃不停地為客戶進行服務(wù)?？梢哉f，整個服務(wù)過程中，企業(yè)真正做到了２４小時服務(wù)，隨時反應問題。到了朋友家，非常敬業(yè)地忙上忙下，態(tài)度也非常好。朋友的全家都非常生氣。朋友再次打電話問詢，廠家服務(wù)部接線員態(tài)度較好，說送貨車已經(jīng)出來了，９點鐘之前能到。晚上６點，電視機還沒來，打服務(wù)電話問詢，廠家回答說：８點種之前一定能到。 病 癥 案例 ： 一個朋友購買了一知名品牌的電視機，廠家承諾在晚上６點以前送貨上門。可以說，服務(wù)是一項非常具體而又需要細心的工作，客戶對服務(wù)的要求通常是較高的，需要１００％的滿意。如：通常我們規(guī)定，不準給客戶如下的答復：１．“不行”，“我不知道”，“這不是我的事”，“不 清楚”，“沒法干”，“您找（問）別人吧”，“您自己去問吧”；２．接待用戶頭不抬，回答用戶摸棱兩可，“那么”、“可能??”、“這個問題不太要緊”、“那種現(xiàn)象很正?！保唬常菩敦熑?，“這是某某的事，”“您打電話找某某吧”，或“這是您的問題，不屬于我們的事”，“這屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題”，“這一批產(chǎn)品都是這樣，質(zhì)量有點問題”，“這是您自裝的，我們不負這個責任”，“這是經(jīng)銷商的事，你找他們吧”，“我們現(xiàn)在太忙，過兩天處理吧”。如：上門服務(wù)時，先和用戶聯(lián)系，約好上門時間；輕敲門，用戶開門時欠身示意；在用戶家不東張西望，不亂走動（如要到其他房間，必須經(jīng)用戶同意）；不亂動用用戶家東西（如水杯、毛巾等）。服務(wù)規(guī)范：建立服務(wù)規(guī)范是為了統(tǒng)一服務(wù)標準，以便區(qū)別于其 他企業(yè)。安裝人員管理：為了建立部門良好的形象，規(guī)范售后服務(wù)人員行為，促進部門的健康發(fā)展，提升售后服務(wù)人員工作信念、禮儀標準，確保工作品質(zhì)，以獎優(yōu)懲劣為手段，應該制定《售后服務(wù)人員品質(zhì)管理辦法》，確保服務(wù)過程中保持良好的企業(yè)形象。如接到投訴電 話時，應首先向客戶致歉，同時記錄事情經(jīng)過，告訴客戶處理的大概時間，安慰客戶。內(nèi)部規(guī)范管理接聽電話的服務(wù)管理分為：普通應答電話、咨詢電話、查詢電話、報單電話、維修電話和投訴電話。上門回訪的時間主要由客戶決定，盡量選擇在白天?；卦L制度：回訪主要針對服務(wù)的質(zhì)量和態(tài)度進行監(jiān)督，主要采用電話回訪和上門回訪?；氐焦竞螅瑢⒎答伩ń唤o信息員，以備日后的檢查巡訪。如果因為安裝弄臟客戶的家具、地面或墻壁，要盡量清洗干凈，得到客戶的認可后方可離開。在時間上要留有余地，盡量比約定時間早到２～５分鐘，最好提前１分鐘敲客戶的門。如果客戶所留 的是傳呼，應給客戶進行留言，切忌只留電話不留言。安裝調(diào)試人員的工作程序：為確保服務(wù)時不出現(xiàn)偏差，安裝調(diào)試人員在出發(fā)前應和客戶進行電話聯(lián)系，再次確認時間安排。派工并不是完全按照時間的順序來決定，盡量按交通就近、地區(qū)就近等原則安排給不同的服務(wù)人員。安裝派工程序：安裝派工主要是針對客戶提出的上門維修、安裝等問題的整理，并把這些信息有效率地安排給工作人員。工作流程的設(shè)計工作流程的設(shè)計是服務(wù)最重要的環(huán)節(jié)，它的合理與否，極大地影響了服務(wù)的效率和成本。技術(shù)督導員：解決安裝與維修中的疑難問題；進行安裝與維修技術(shù)的培訓；改進安裝技術(shù)?？蛻粜畔⒐芾韱T：負 責客戶信息匯總，日常電話與接待工作，每日安裝計劃錄入與派工，客戶投訴工作匯總及客戶電話回訪等?，F(xiàn)以一般家電企業(yè)的服務(wù)標準為例，闡述有關(guān)服務(wù)的主要環(huán)節(jié)（見圖表１）。注重服務(wù)實施的細節(jié)服務(wù)的主要內(nèi)容包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 ４．建立標準：建立服務(wù)質(zhì)量控制的標準，對服務(wù)質(zhì)量進行評估，并做好評估工作的實施計劃，以使服務(wù)能真正落到實處。在這項中，充分考慮企業(yè)的實際資源狀況非常重要。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，了解對手的優(yōu)缺點，進而在設(shè)計時避免缺陷，才能在競爭上超越對手，獲得消費者的青睞。２．競爭對手調(diào)研：了解競爭對手尤其是行業(yè)領(lǐng)導者的服務(wù)內(nèi)容，對本企業(yè)也具有現(xiàn)實意義。相反，周六或周日可能又有不同的時間要求。周一到周五期間購買電視機，大多數(shù)客戶希望在晚８點到９點之間送貨，因為８點前正是下班回家，準備晚飯和吃晚飯的時候。消費者服務(wù)需求調(diào)研是設(shè)計服務(wù)系統(tǒng)的前提，許多企業(yè)盡管向用戶提供一定的服務(wù)，但由于沒有找準用戶的需求，因此耗費大量的人力物力， 但效果不佳。一般來說，服務(wù)的設(shè)計過程如下：１．消費者調(diào)研：只有真正了解消費者需要什么服務(wù)，才能設(shè)計一個切實可行的服務(wù)系統(tǒng)。那么，怎樣才能構(gòu)建服務(wù)優(yōu)勢已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)心的話題之一。以家電企業(yè)為例，你承諾１年包修，我就承諾３年。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)也早已有了完整的服務(wù)機構(gòu)，對于服務(wù)所花費的精力和資金投入在逐步上升。春蘭的 “大服務(wù)”概念，海爾的“星級服務(wù)”、“個性化零距離服務(wù)”，榮士達的“紅地毯服務(wù)”，每個有關(guān)服務(wù)的營銷計劃都顯得非常誘人。下面，我們將從為客戶服務(wù)的角度，詳細闡述企業(yè)如何通過服務(wù)創(chuàng)建競爭優(yōu)勢，并介紹服務(wù)實施中經(jīng)常遇到的問題及解決方法，與您共同探討。 根據(jù)萊克海德和薩瑟的理論，如果一個企業(yè)將顧客的流失率降低５％，其利潤就能增加２５％～８５％。一般來說，在工業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)的銷售中，服務(wù) 往往起到了非常重要的作用，而在日用品消費領(lǐng)域，服務(wù)的價值卻常常被企業(yè)忽視。我們看到，大多數(shù)營銷理論和實踐往往集中在如何吸引新客戶而不是保持現(xiàn)有的客戶方面，強調(diào)創(chuàng)造交易而不是保持良好關(guān)系，營銷活動的焦點往往在售前活動和銷售活動的本身，而不是售后活動。事實上，許多企業(yè)的客戶忠誠度低得可憐，甚至還有一些企業(yè)懷著嚴重的“一錘子買賣”情節(jié)，完全無視客戶的感受。 成效：在對終端重新盤整的第二個月實現(xiàn)盈利，在電視、報紙等主流媒體的投放量逐漸減少的情況下，銷售額逐月上升。一方面，營業(yè) 員在使用產(chǎn)品中得到了體會，另一方面也增強了他們推薦產(chǎn)品的積極性。通過上述措施，每個終端店每周至少
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