【正文】 （3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。 備注：（1）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。 每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。 跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務； （7）走訪客戶 （二）售后服務工作規(guī)定 售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。（需要有能夠知道要等待多少個人、多少分鐘的措施。 接待員（接待）按受理順序將車輛保管問診表放在規(guī)定的場所，請顧客在休息廳等到技術擔當人員招呼。 技術擔當技術人員或DT、RT等支援技術接待員，對應問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術接待員。此時，向技術接待員交代有關一般修理領域的交談內容。接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務。　　在接受定期檢查要求時有一般修理要求的情況　　除了服務人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉換。接待　　負責：接待人員　　高峰時和平常時間的轉換　　　　32這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。　　 有時候顧客突然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺　　 高峰時　　　　接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時的接待員（接待）　　立即在問診表上填寫顧客的要求　　 仔細聆聽　　特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。經銷商可能拒絕一項保固索賠申請。不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。獲得顧客、車輛信息　　　　確認來意　　負責：接待人員　?、兕櫩鸵欢ㄊ怯辛藛栴}，否則他就不會在這里。 關懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關注　　一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。 友善的微笑　　改善接待響應時間。人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。 不要讓顧客等候　　第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。新用戶填寫用戶檔案　　31 迎接　　負責：保安　?、?顧客前來光顧前往迎接、致意　　34受理車輛　　33接待32出迎31受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。　　 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡　　3 接待操作方法：最好在預約日的前一天進行聯(lián)系。 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡　　操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。　　操作方法一：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。　　 必要物品：作業(yè)管理板。操作方法：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=)　　　　　　 ?、陬A約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。21 預約受理　　負責：接待人員　?、俑鶕丶s店的作業(yè)容量(技術工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約。 除此之外，在用戶來店之前還需根據預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經營業(yè)績的基礎資料。　　 顧客不來服務中心的原因。 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）　　定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結果并報告售后服務經理　　對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。 　　怎樣管理用戶檔案　　用戶檔案必須根據登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。　　新用戶檔案必須根據銷售部新車銷售信息進行添加?！√砑有掠脩魴n案的標準　　已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄統(tǒng)計：或根據用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。用戶第一次來時，就應盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內固定用戶。　　用戶檔案是有關用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據庫。　　用 戶 檔 案　　　?、陬櫩徒哟鞴鼙仨毟鶕磥淼瓯ｐB(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。　　必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。　　操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢處理。　　操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函　　②根據定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。　　 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀 。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。　　 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。　　　　負責：接待人員　?、購目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。周密研擬敦促用戶來店方案 　 11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表 13積極開展招攬用戶活動　　 12編制定期保養(yǎng)用戶一覽表　　 11