【正文】 （4）對(duì)于客戶投訴應(yīng)盡量以安撫為主，不與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，如客戶不依不饒，應(yīng)將客戶引入辦公室，避免對(duì)銷(xiāo)售造成負(fù)面影響。（2）對(duì)于來(lái)訪客戶應(yīng)定期進(jìn)行回訪，回訪次數(shù)根據(jù)實(shí)際情況靈活決定，原則上不少于1周每次。1客戶管理辦法為規(guī)范公司項(xiàng)目銷(xiāo)售及租賃客戶的管理，樹(shù)立公司形象，促進(jìn)銷(xiāo)售任務(wù)的圓滿完成，特制訂本辦法。216。 對(duì)上級(jí)布置的任何工作任務(wù)，要做到言必行，行必果，認(rèn)真完成。 參加會(huì)議、培訓(xùn)、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。216。未著工作裝不得進(jìn)入接待臺(tái)，臺(tái)內(nèi)禁止吃東西、睡覺(jué)、吸煙。 接待臺(tái)擺放的物品應(yīng)美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應(yīng)放在指定地方，不得隨意堆放。接待臺(tái)是工作要地，臺(tái)面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。216?？蛻綦x開(kāi)后，已使用過(guò)的杯子要及時(shí)清理，椅子要及時(shí)歸位。隨時(shí)保持地面的整潔，發(fā)現(xiàn)雜物隨時(shí)處理。216。216。216。注意掌握通話的時(shí)機(jī)。當(dāng)對(duì)方要找的銷(xiāo)售員不在時(shí)，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要留言。 接聽(tīng)電話：電話鈴響起，三聲之內(nèi)接起，拿起電話須使用敬語(yǔ)，“您好，***（售樓處名稱）”，“您好，我是***”。對(duì)方遞來(lái)名片時(shí)，若單手接，或接過(guò)后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現(xiàn)。遞名片的同時(shí)作自我介紹，“我叫***，請(qǐng)多關(guān)照”，然后詢問(wèn)對(duì)方姓氏，若對(duì)方回贈(zèng)名片應(yīng)立即看清名片上名字，然后放好。216。（4）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范216。應(yīng)答客戶，不可作簡(jiǎn)單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。員工不能與客戶開(kāi)玩笑，即使是老客戶。 談話禮節(jié):銷(xiāo)售人員應(yīng)隨時(shí)使用敬語(yǔ)，語(yǔ)言要文明、優(yōu)雅，忌粗俗的口頭語(yǔ)。客戶離開(kāi)時(shí)，要將其送至大門(mén)，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見(jiàn)”等。客戶到達(dá)后，迅速發(fā)下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務(wù)。216。遞接任何物品都需要使用雙手。216。 稱呼禮節(jié)：?jiǎn)T工應(yīng)盡力記住客戶姓氏，當(dāng)客戶再次到來(lái)時(shí)，能稱其姓氏，會(huì)讓客戶有親切之感。高個(gè)子銷(xiāo)售員接待矮個(gè)子客戶時(shí)，注意保持一定距離，避免產(chǎn)生居高臨下的印象。交談時(shí)，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切?？腿艘暰€與你相視時(shí)，要主動(dòng)示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產(chǎn)生好感。216。男士下坐后，雙腿應(yīng)間隔10—15cm。216。近距離遇見(jiàn)客戶，應(yīng)致禮并同時(shí)說(shuō)“您好216。216。拐彎時(shí)要放慢腳步，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)這邊走”。 引領(lǐng)客人普通禮一般在初次見(jiàn)面、致歉、握手時(shí)使用。握手禮：注意握手順序，客人—主人—女士—年長(zhǎng)者—上司，一般不伸手求握。216。216。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態(tài)，工作是出于自愿、而不是被動(dòng)。 服務(wù)儀態(tài)雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時(shí)間較長(zhǎng)，右腳可后退半步。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。 站姿 站位：輪值首席銷(xiāo)售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態(tài)。班前會(huì)須作好會(huì)議記錄，存檔備查。216。216。根據(jù)公司安排或項(xiàng)目具體情況進(jìn)行工作布置和安排；216。216。 時(shí)間及主持人:班前會(huì)在每天9；00以前召開(kāi)，由招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持。 心理準(zhǔn)備:調(diào)整心態(tài)，控制情緒，以良好的精神面貌進(jìn)入工作狀態(tài)。各銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)純凈水及紙杯的準(zhǔn)備及管理。照明燈、空調(diào)應(yīng)按要求開(kāi)放、調(diào)試好溫度。 設(shè)施設(shè)備:用品應(yīng)擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。售樓處外墻玻璃要堅(jiān)持計(jì)劃衛(wèi)生，玻璃墻面應(yīng)保持光亮、干凈。售樓處內(nèi)部如接待臺(tái)面、桌椅、沙盤(pán)玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發(fā)現(xiàn)破順應(yīng)及時(shí)維修或更換。216。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色制甲油。男員工應(yīng)及時(shí)剃須，使用的化妝品香味不宜過(guò)濃；女員工按規(guī)定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。提倡勤洗澡、勤換衣，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。216。工號(hào)牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號(hào)牌，于左上方。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長(zhǎng)襪為宜。216。（1）班前準(zhǔn)備工作時(shí)間（10）其它費(fèi)用的分?jǐn)偅河惺褂闷谙藁蚝贤谙薜陌凑帐褂闷谙藁蚝贤谙奁骄謹(jǐn)?，如戶外廣告可按照租賃期限平均分?jǐn)偂９潭ㄙM(fèi)用的定義：指開(kāi)盤(pán)前必要的建設(shè)、制作準(zhǔn)備費(fèi)用。（7）年度營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用和項(xiàng)目總體營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用原則上不得突破預(yù)算總額，如招商營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)情況需要增加預(yù)算，須按如下流程申報(bào)：分招商營(yíng)銷(xiāo)部部經(jīng)理→資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理辦公會(huì)→公司董事會(huì)→審批通過(guò)（8）營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用的使用：項(xiàng)目首次開(kāi)盤(pán)前，推廣費(fèi)用使用不得超過(guò)項(xiàng)目整體推廣費(fèi)用的40%；項(xiàng)目主體封頂時(shí)，推廣費(fèi)用使用不得超過(guò)項(xiàng)目整體推廣費(fèi)用的70%；項(xiàng)目竣工時(shí)，推廣費(fèi)用使用不得超過(guò)項(xiàng)目整體推廣費(fèi)用的90%；剩余10%推廣費(fèi)用在尾盤(pán)期合理安排。（5）招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理須于每月的3號(hào)以前將項(xiàng)目上月推廣費(fèi)用使用情況和當(dāng)月使用計(jì)劃報(bào)資產(chǎn)財(cái)務(wù)部及分管領(lǐng)導(dǎo)備案。（4）招商營(yíng)銷(xiāo)部在集團(tuán)下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用指標(biāo)后兩周內(nèi)對(duì)所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行年度推廣計(jì)劃安排，并根據(jù)年度推廣計(jì)劃進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用分解、分?jǐn)?、安排，結(jié)果上報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)審批通過(guò)。（2）營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用的確定：取得土地使用權(quán)后，根據(jù)公司董事會(huì)簽字認(rèn)可的項(xiàng)目成本測(cè)算表確定項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，根據(jù)項(xiàng)目情況，%～3%。審批流程如下：合同專(zhuān)員→招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用管理辦法為保證公司招商營(yíng)銷(xiāo)工作更好的健康有序發(fā)展，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)推廣費(fèi)用的使用，根據(jù)相關(guān)法律及公司管理流程特此制定本辦法。（7）退定審批流程：退定手續(xù)按定房協(xié)議條款執(zhí)行，有關(guān)違約金處理按公司財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行。（二）（一）銷(xiāo)售價(jià)格已上漲經(jīng)招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批同意后，允許客戶按老的價(jià)格進(jìn)行換房，并報(bào)財(cái)務(wù)備案。銷(xiāo)售價(jià)格未上漲，經(jīng)銷(xiāo)售主管審核，報(bào)招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審批同意后，可以為客戶進(jìn)行換房，并報(bào)財(cái)務(wù)備案。如因特殊情況需要更名的，須按以下程序執(zhí)行：A、按照新的價(jià)格體系更名的，按以下審批流程執(zhí)行：客戶提出申請(qǐng)→招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→報(bào)資產(chǎn)財(cái)務(wù)部備案B、以原價(jià)更名的，按照以下審批流程執(zhí)行：客戶提出申請(qǐng)→招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理→報(bào)資產(chǎn)財(cái)務(wù)部備案（6）換房審批流程A、客戶下定后、簽定合同前，換房制度。直系親屬更名是需提交戶籍證明文件復(fù)印件，若房?jī)r(jià)未上漲，分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后方可辦理更名手續(xù)，并報(bào)財(cái)務(wù)備案；若房?jī)r(jià)已經(jīng)上漲，以原價(jià)更名的，須經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)方可辦理更名手續(xù)，并報(bào)財(cái)務(wù)備案。（2）管理部門(mén)：招商營(yíng)銷(xiāo)部為更名、換房、退定、退房審批的直接責(zé)任部門(mén)（3）公司資產(chǎn)財(cái)務(wù)部負(fù)有監(jiān)督職責(zé)。（7）項(xiàng)目整體目標(biāo)均價(jià)申請(qǐng)資料申報(bào)要求整體目標(biāo)均價(jià)申請(qǐng)時(shí)，招商營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況向董事會(huì)提交以下內(nèi)容：（一）項(xiàng)目投資利潤(rùn)測(cè)算表（二）市場(chǎng)分析報(bào)告（PPT格式，需包括區(qū)域市場(chǎng)情況、供求狀況等）（三）定價(jià)分析報(bào)告（PPT）（8）入市價(jià)格申請(qǐng)資料申報(bào)要求入市價(jià)格申請(qǐng)時(shí)，招商營(yíng)銷(xiāo)部須根據(jù)公司董事會(huì)最新下達(dá)的目標(biāo)均價(jià)編制以下資料：（一）價(jià)格申請(qǐng)表（含開(kāi)盤(pán)價(jià)格、優(yōu)惠策略）（二）整體價(jià)格策略（即項(xiàng)目目標(biāo)均價(jià)實(shí)現(xiàn)策略）（三）項(xiàng)目投資利潤(rùn)測(cè)算表（四）市場(chǎng)分析報(bào)告（PPT格式，需包括區(qū)域市場(chǎng)情況、供求狀況等）（五）一戶一價(jià)表（9）價(jià)格調(diào)整申請(qǐng)資料申報(bào)要求價(jià)格調(diào)整時(shí)，招商營(yíng)銷(xiāo)部須根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、項(xiàng)目具體情況提交以下資料：（一）價(jià)格申請(qǐng)表（二）項(xiàng)目投資利潤(rùn)測(cè)算表（調(diào)價(jià)前和調(diào)價(jià)后）（三）定價(jià)分析報(bào)告（PPT）（四）一戶一價(jià)表更名、換房、退定、退房審批管理辦法為了進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管控水平，提高公司業(yè)務(wù)技術(shù)活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化程度，規(guī)范更名、換房、退定、退房審批管理流程，特制定本流程。審批流程如下：招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→合同計(jì)劃部經(jīng)理→資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理辦公會(huì)→通過(guò)審批B、當(dāng)項(xiàng)目均價(jià)低于目標(biāo)均價(jià)、毛利率等預(yù)算經(jīng)濟(jì)指標(biāo)時(shí)，價(jià)格調(diào)整按如下流程執(zhí)行：招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→合同計(jì)劃部經(jīng)理→資產(chǎn)財(cái)務(wù)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理辦公會(huì)→公司董事會(huì)→通過(guò)審批（6）招商營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)各項(xiàng)目的銷(xiāo)售情況有權(quán)對(duì)價(jià)格進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。審批流程如下：招商營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理辦公會(huì)→公司董事會(huì)（4）項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前由招商營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)目標(biāo)均價(jià)進(jìn)行評(píng)估，擬定新的價(jià)格，報(bào)董事會(huì)審批確定。（2）價(jià)格審批的管理部門(mén)：項(xiàng)目整體目標(biāo)均價(jià)的審批部門(mén)為公司董事會(huì)；項(xiàng)目整體價(jià)格策略、入市價(jià)格及階段性價(jià)格調(diào)整的審批部門(mén)為公司總經(jīng)理辦公會(huì)。（4）案名審批流程：招商營(yíng)銷(xiāo)部拿地后60日內(nèi)完成項(xiàng)目案名確定工作，簽字流程：招商營(yíng)銷(xiāo)部部經(jīng)理→分管領(lǐng)導(dǎo)→報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理辦公會(huì)審議→通過(guò)→以會(huì)議紀(jì)要的形式在公司內(nèi)部公布。項(xiàng)目案名要切實(shí)符合項(xiàng)目整體規(guī)劃，能夠概括項(xiàng)目最大賣(mài)點(diǎn)。（1）案名制定應(yīng)貫徹強(qiáng)化公司品牌認(rèn)知度的原則，所有案名原則上均采用“工投曲靖?XXX”形式。B、經(jīng)理特別例會(huì)針對(duì)突發(fā)事件召集相關(guān)人員參加，解決事件。 副經(jīng)理、各項(xiàng)目主管提交需部門(mén)討論的動(dòng)議；216。會(huì)議程序：216。（4）培訓(xùn)計(jì)劃的制定根據(jù)部門(mén)和員工個(gè)人初步計(jì)劃，結(jié)合本部門(mén)和個(gè)人的實(shí)際情況，擬訂部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃和個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人力資源部審批。216。216。216。（2）培訓(xùn)的內(nèi)容入職培訓(xùn)：企業(yè)簡(jiǎn)介、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念培訓(xùn)工作技能培訓(xùn)：部門(mén)分塊業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)理論實(shí)戰(zhàn)分析培訓(xùn)（3）建立學(xué)習(xí)型組織216。 注明保密的一切受控文件部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理辦法為了更好的使招商營(yíng)銷(xiāo)部成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的、創(chuàng)造型的部門(mén)，特制訂招商營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理辦法，部門(mén)每周根據(jù)需要安排不少于2小時(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如遇特殊情況，則取消）。 部門(mén)保密級(jí)管理文件216。 已成交的低于折扣價(jià)216。 總成本216。（2）對(duì)項(xiàng)目的以下資料保密：216。卷內(nèi)文件材料按排列順序，依次編寫(xiě)頁(yè)號(hào)。歸檔的文件材料必須按年度立卷。（6） 歸檔范圍包括：重要的會(huì)議材料、公司對(duì)外的正式發(fā)文與有關(guān)部門(mén)來(lái)往的文書(shū)、部門(mén)職能活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)、部門(mén)職能活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)、部門(mén)的各種工作計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、會(huì)議記錄、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及簡(jiǎn)報(bào)；重要業(yè)務(wù)活動(dòng)的調(diào)研資料、商業(yè)計(jì)劃書(shū)和項(xiàng)目建議書(shū)、可行性研究報(bào)告；部門(mén)簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件材料。（4） 業(yè)務(wù)在其發(fā)生、運(yùn)作、結(jié)案的全過(guò)程中，由承辦部門(mén)或人員負(fù)責(zé)其業(yè)務(wù)資料的收集、整理和歸檔。結(jié)案后及時(shí)交專(zhuān)(兼)職人員歸檔。（2） 部門(mén)和全體員工在業(yè)務(wù)活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的文件材料，都必須按照本規(guī)定分別立卷歸檔。態(tài)度要求：客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)；積極主動(dòng)，工作效率高，責(zé)任心強(qiáng)。任職資格：基本素質(zhì)：1830歲，性別不限（女性為主），身體健康；教育背景：高中或以上學(xué)歷；工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，了解房地產(chǎn)政策法規(guī)、銷(xiāo)售流程和銷(xiāo)售技巧等知識(shí)，具有良好外部形象和良好的溝通能力，性格開(kāi)朗，具有親和力，對(duì)房地產(chǎn)銷(xiāo)售有一定了解。所受指導(dǎo)：接受銷(xiāo)售副經(jīng)理和銷(xiāo)售主管的行政領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)指