【正文】 2. 客戶提案意見處理規(guī)定28 / 28。 權(quán)責(zé)單位（１） 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作?？蛻籼岚敢庖娞幚磙k法 制定目的為改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)，聽取客戶意見，采納合理建議，特制定本辦法。（３） 客戶保養(yǎng)中接貨之客戶建議、抱怨由業(yè)務(wù)部匯總，轉(zhuǎn)權(quán)責(zé)單位處理，并由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)追蹤。. 其他事項（１） 客戶保養(yǎng)所需之經(jīng)費由業(yè)務(wù)部納入年度預(yù)算，并依預(yù)算執(zhí)行。（３） 必要時，每年可舉辦一至二次有多家客戶參與之聯(lián)誼活動，以推廣公司產(chǎn)品，增進(jìn)客戶間的交流，提升公司形象。. 聯(lián)誼活動（１） 業(yè)務(wù)部根據(jù)需要，可以舉辦各種與客戶之聯(lián)誼活動，以增進(jìn)合作感情，爭取老客戶長期合作意向。（５） 與客戶交談應(yīng)有禮有節(jié)、落落大方、不卑不亢，并作適當(dāng)、必要之記錄。（３） 應(yīng)根據(jù)客戶的重要程度決定拜訪之頻度、時間。 拜訪注意事項登門拜訪客戶應(yīng)注意事項：（１） 拜訪客戶前應(yīng)制定訪問計劃表，詳細(xì)填寫拜訪客戶的名單、時間、順序、目的和聯(lián)絡(luò)人等事項。（４） 爭取后續(xù)訂單或意向。（２） 產(chǎn)品售后服務(wù)。 客戶拜訪業(yè)務(wù)員對本地區(qū)客戶每月至少應(yīng)登門拜訪一次，外省市之客戶應(yīng)集中于每季或每半年拜訪一次。（C） 接獲客戶貨款時，以感謝信函、傳真、電子郵件回復(fù)。（２） 書面致意，一般有下列方式：（A） 逢年過節(jié)郵寄賀卡，發(fā)送禮儀電報、電子郵件。（4）業(yè)務(wù)人員應(yīng)了解客戶之需求，并承諾服務(wù)之保障，委婉向客戶解釋誤會，適時征詢客戶后續(xù)訂單之意愿。（2）電話中應(yīng)保持對客戶之禮貌，主動問候客戶及相關(guān)人員，表達(dá)謝意。（５） 其他。（３） 登門拜訪。 客戶保養(yǎng)方式對本公司之客戶（經(jīng)銷商）保養(yǎng)方式，一般有以下幾種：（１） 電話保養(yǎng)。 權(quán)責(zé)單位⑴、業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。附件[附件]DE021〈客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單〉第9章、客戶保養(yǎng)辦法為加強客戶保養(yǎng)，服務(wù)客戶，保障銷售市場競爭力，特制定本辦法。（５） 營業(yè)單位不得超越核決權(quán)限就抱怨處理與客戶達(dá)成任何處理的答復(fù)協(xié)議 承諾。（３） 營業(yè)單位于客戶抱怨處理方案決定后，應(yīng)以書面告知抱怨客戶（所有對策答復(fù)均應(yīng)在七日內(nèi)為之）。 注意事項（１） 營業(yè)單位于接獲對策單位回復(fù)之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)依據(jù)對策內(nèi)容擬議處理方案及答復(fù)方式，并呈部門主管核示。 客戶抱怨事件責(zé)任單位人員處罰（１） 總經(jīng)理室應(yīng)審視上月份結(jié)案的嚴(yán)重抱怨事件，凡經(jīng)批示須行政處分者，經(jīng)整理后送人事部提報公布。（３） 其他對策單位應(yīng)在召開“客戶抱怨檢討會議”前，對產(chǎn)品品質(zhì)之外的客戶抱怨案件加以統(tǒng)計、討論并作成結(jié)論報告。. 總經(jīng)理室（１） 總經(jīng)理室應(yīng)定期召開“客戶抱怨檢討會議”，并責(zé)成相關(guān)單位于期限內(nèi)針對會議決議提出改善措施，且監(jiān)督執(zhí)行績效。（４） 對策單位應(yīng)對每一客戶抱怨個案之調(diào)查進(jìn)度、狀況加以掌握與監(jiān)促。（２） 探究抱怨客戶之要求并研擬適當(dāng)之解決方式。（５） 定期制作客戶品質(zhì)抱怨案件之統(tǒng)計報告。（３） 將解決對策填報于《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》內(nèi)，轉(zhuǎn)回原提報之營業(yè)單位。 品管單位（１） 品管單位于接獲營業(yè)單位所轉(zhuǎn)來之《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，對抱怨產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確認(rèn)分析屬于工廠哪個單位之權(quán)責(zé)，并將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送到對策單位作詳細(xì)調(diào)查。 處理原則 營業(yè)單位營業(yè)單位對于已受理之客戶抱怨，除須填具《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》外，并應(yīng)依其狀況予以處理：（１） 如系品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與產(chǎn)品之標(biāo)準(zhǔn)有差異者，應(yīng)將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》轉(zhuǎn)送品管單位，并在“對策單位”欄內(nèi)填注對策單位。（C） 對抱怨客戶之聯(lián)系與答復(fù)。（２） 營業(yè)單位于受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)下列事項：（A） 客戶抱怨案件內(nèi)容調(diào)查整理與處理協(xié)調(diào)。 受理態(tài)度本公司所有職工于接到客戶抱怨時（尤其是電話），除須注意應(yīng)對禮貌外，應(yīng)迅速轉(zhuǎn)交承辦之營業(yè)單位處理。（G） 其他之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（E） 委托加工公司之書面聯(lián)絡(luò)或口頭抱怨。（C） 營業(yè)人員之工作日報表。（A） 售后服務(wù)之維修日報表。（４） 有沒有對同樣之抱怨在同一期內(nèi)所發(fā)生的頻率是否統(tǒng)計，是否有對策，有沒有立即改善。（２） 對客戶采用替代品、退貨、換貨、減價、免費維修及賠償?shù)确桨傅奶幚恚欠袂‘?dāng)及另客戶滿意。抱怨案件→調(diào)查→處理→對策→檢討→實施→報告→統(tǒng)計。⑵、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。（６） 需要產(chǎn)品規(guī)定者。（４） 品質(zhì)、規(guī)格、型號、數(shù)量與銷售合同不符者。（２） 產(chǎn)品于運送過程中發(fā)生損壞者。1. 附件[附件] DE011《客戶服務(wù)需求表》第八章、客戶抱怨處理辦法本公司為使產(chǎn)品銷售過程中客戶所發(fā)生之抱怨，能予以適當(dāng)有效的處理，并防范類似的狀況重復(fù)發(fā)生以維護(hù)公司信譽及促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。（９） 分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項，應(yīng)轉(zhuǎn)報公司服務(wù)部，請求協(xié)助。（７） 客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。（５） 《客戶服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交分公司主管審閱存檔。（３） 任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會。. 其他服務(wù)規(guī)定（１） 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時間，定期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的服務(wù)需求和產(chǎn)品的滿意狀況。（７） 服務(wù)人員應(yīng)請客戶在《客戶服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作之憑證。（５） 取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時按時處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。（３） 服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，應(yīng)盡快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。 售后服務(wù)流程（１） 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時，應(yīng)立即登記于《客戶服務(wù)需求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。（３） 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品輸出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時，向客戶收取服務(wù)費用（包括零配件費用及維修工時費用），稱為有償服務(wù)。 售后服務(wù)種類（１） 免費服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后免費保修期內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時，免向客戶收取服務(wù)費用（包括免收零配件費用及維修工作時費用），稱為免費服務(wù)。 權(quán)責(zé)單位⑴、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。3附件[附件]DD071《拜訪日報表》第七章、售后服務(wù)管理辦法為加強售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。（２） 依據(jù)《營業(yè)工作日報表》與《拜訪計劃表》，計算各營業(yè)人員之成功率與稼動率。（３） 對營業(yè)人員所提出之問題及處置對策，應(yīng)予以初步之核示。 審核要領(lǐng) 營業(yè)單位主管（１） 應(yīng)依據(jù)《拜訪作業(yè)計劃查核細(xì)則》之規(guī)定，確認(rèn)營業(yè)人員是否按照拜訪計劃執(zhí)行。將各營業(yè)單位轉(zhuǎn)呈之《營業(yè)工作日報表》批示后，交業(yè)管單位匯總，轉(zhuǎn)送企劃單位。（２） 前一日之《營業(yè)工作日報表》，應(yīng)于次工作日10時前