【正文】 第11條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。第9條 美容師送別客人后，應(yīng)快速地將自己的美容工具進(jìn)行整理，以供為下一位客人服務(wù)。第7條 美容師要定期接受專業(yè)美容機(jī)構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo)和訓(xùn)練，嚴(yán)格按程序向客人提供一流的美容服務(wù)。第6條 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問客人的感覺，最好與客人約定下次護(hù)理的時間。第4條 美容師在服務(wù)過程中應(yīng)尊重客人，盡責(zé)盡職，給客人以信任感。本服務(wù)工作規(guī)范適用于美容師服務(wù)管理工作。為規(guī)范美容師的日常工作，確保酒店美容室的服務(wù)質(zhì)量，特制定本服務(wù)工作規(guī)范。第9條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。3．將客人送至健身房門口并禮貌地向客人道別，歡迎客人下次光臨。1．協(xié)助客人辦理好結(jié)賬手續(xù)。（2）客人傷勢較重，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班上報并通知醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場對客人進(jìn)行救治。7．客人運(yùn)動過程中發(fā)生意外傷害時，服務(wù)員應(yīng)積極采取有效的措施進(jìn)行處理。5．根據(jù)客人的需要，在客人運(yùn)動時可播放符合其運(yùn)動節(jié)奏的音樂。（1）當(dāng)客人改變運(yùn)動姿勢或加大運(yùn)動量時，健身房服務(wù)員應(yīng)先檢查健身器材的鎖扣是否插牢，必要時須為客人換擋。3．對于做長期、系列健身運(yùn)動的客人，可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次的健身記錄。1．客人更衣完畢后，服務(wù)員應(yīng)主動迎候，向客人詳細(xì)介紹各種健身項(xiàng)目，主動講解健身器材操作要領(lǐng)并根據(jù)客人要求做示范。5．引領(lǐng)客人至更衣室更衣。3．征詢客人的具體要求，開具單據(jù)，盡快為新客人辦理會員登記手續(xù)。1．營業(yè)前10分鐘按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿勢站立于規(guī)定位置。2．接聽預(yù)訂電話時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄預(yù)訂客人的姓名、預(yù)訂內(nèi)容、預(yù)訂時間等預(yù)訂信息。第4條 健身房員工接聽客人預(yù)訂或咨詢電話時須遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4．檢查所有服務(wù)設(shè)備是否齊全，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，客用毛巾等用品是否準(zhǔn)備齊全。2．按時參加班前會，接受領(lǐng)導(dǎo)檢查和工作任務(wù)的分派。第3條 健身房營業(yè)前準(zhǔn)備須遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第2條 適用范圍。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期6．7．7 健身房服務(wù)工作規(guī)范規(guī)范名稱健身房服務(wù)工作規(guī)范編 號受控狀態(tài)第1條 目的。第8條 本規(guī)范由康樂部負(fù)責(zé)制定，最終解釋權(quán)歸康樂部所有。3．客人離開后，服務(wù)員應(yīng)注意檢查更衣柜，查看有無客人遺留的物品。1．服務(wù)員需協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。9．客人更衣完畢，準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人意見，并將客人提出的意見和建議及時報告游泳館領(lǐng)班。（6）客人游泳時，救生員應(yīng)密切注意水中情況，發(fā)現(xiàn)險情及時搶救，確保游泳客人的人身安全。（4）客人耳朵進(jìn)水時，服務(wù)員應(yīng)教給客人采用吸引法、跳空法或水引法進(jìn)行處理。（3）服務(wù)員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)飲酒過量或身體不適的客人時，應(yīng)主動勸其離開游泳池。（1）服務(wù)員注意及時擦干臺面和地面的水跡，防止客人滑倒受傷。若客人需要，則問清楚客人的具體需求，開好酒水單，寫清種類、名稱、數(shù)量，將食品用托盤呈給客人，并將酒水單交服務(wù)臺入賬。5．客人游泳休息時，服務(wù)員應(yīng)及時為客人提供和更換毛巾。3．客人下水前，提醒客人做一些簡單的運(yùn)動以預(yù)防腿腳抽筋等狀況。1．客人更衣后，及時遞上毛巾，并注意提醒客人用較冷的水淋浴，以增強(qiáng)身體的抵抗力。4．配合收銀員收取押金后，為客人發(fā)放更衣柜鑰匙，引領(lǐng)客人至更衣室。2．向客人詳細(xì)介紹游泳館的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。第5條 迎接客人時需注意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2．準(zhǔn)確記錄預(yù)訂客人的相關(guān)信息，包括客人的姓名、房間號、使用時間等。第4條 接待客人預(yù)訂時需注意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3．在崗期間，嚴(yán)禁吃零食、吸煙或嚼口香糖，不許與客人談?wù)撍绞禄蜷_玩笑。（1）能夠準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別等禮貌語言。1．上崗時，注意儀容儀表規(guī)范，按酒店規(guī)定佩戴員工工牌，確保制服干凈、整潔，熨燙平整，無破損。本工作規(guī)范適用于游泳館服務(wù)管理工作。為了提高游泳館的服務(wù)水平，更好地為游泳客人服務(wù)，特制定本工作規(guī)范。第8條 本規(guī)范自頒布之日起實(shí)施。2．迅速清潔桌面，整理好桌椅與各種服務(wù)用品，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。第6條 送別客人的工作規(guī)范。（2）如未獲得前臺收銀處同意或認(rèn)定筆跡不一致，則需請客人以現(xiàn)金結(jié)付。7．當(dāng)客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。（1）發(fā)現(xiàn)客人酒水將用完時，應(yīng)主動詢問客人是否需要添加酒水。5．堅(jiān)持站立式服務(wù)，觀察到客人需要增加消費(fèi)時，要隨時送上點(diǎn)用單并做好記錄。（1）控制室收到點(diǎn)歌單后，嚴(yán)格按順序播放，盡量滿足客人的需要。待客人點(diǎn)完后，服務(wù)員應(yīng)主動復(fù)述一遍，以確認(rèn)無誤。2．客人入座后，應(yīng)點(diǎn)燃桌上蠟燭，送上面巾、歌單和酒水單，請客人點(diǎn)用，并適時向客人介紹和推薦。第5條 歌舞廳大廳的服務(wù)規(guī)范。3．認(rèn)真觀察客人，如客人需要脫衣摘帽時，迎賓員應(yīng)主動服務(wù)，并將客人衣帽送至衣帽間。1．迎賓員迎客時要面帶微笑，使用敬語，并主動問候客人。7．再次檢查確認(rèn)服務(wù)工作準(zhǔn)備完畢，處于規(guī)定工作位置，做好迎客準(zhǔn)備。5．補(bǔ)齊各類營業(yè)用品和服務(wù)用品，整理好營業(yè)所需的桌椅。3．開窗或打開換氣扇通風(fēng)，清潔歌舞廳內(nèi)環(huán)境及設(shè)備。1．上崗前換好工作服，做我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合要求。本工作規(guī)范適用于歌舞廳服務(wù)管理工作。為規(guī)范歌舞廳服務(wù)管理，提高歌舞廳員工的服務(wù)水平，特制定本工作規(guī)范。2．其他說明本考核方案未盡事宜，由總經(jīng)理辦公會議另行研究解決辦法。七、附則1．考核方案的修改或終止（1）球類活動中心經(jīng)理在工作期間若出現(xiàn)重大責(zé)任事故，酒店有權(quán)對責(zé)任人提前終止聘用合同。（4）年度考核得分在60～69分之間，發(fā)放年終獎金 元。（2）年度考核得分在80～89分之間，發(fā)放年終獎金 元。（5）月度考核得分在59分以下，月度浮動薪酬按50%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（3）月度考核得分在70～79分之間，月度浮動薪酬按90%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（1）月度考核得分在90～100分之間，月度浮動薪酬按105%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。五、考核細(xì)則對于球類活動中心經(jīng)理的考核主要從財務(wù)、內(nèi)部運(yùn)作、客戶、學(xué)習(xí)與成長等四個主要方面展開，詳見下表。2．康樂部康樂部相關(guān)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)球類活動中心經(jīng)理的考核評分。（3）乙方應(yīng)積極采取各種措施，確保酒店經(jīng)營管理目標(biāo)的達(dá)成。2．乙方的權(quán)利與責(zé)任（1）乙方應(yīng)遵守國家各項(xiàng)法律、法規(guī)及酒店的各項(xiàng)經(jīng)營政策和管理規(guī)定。（2）甲方有義務(wù)對乙方的工作提供必要的支持。二、責(zé)任期限 年1月1日～ 年12月31日，為期一年。六、附則（略）。3．考核申訴（1）娛樂中心經(jīng)理如對考核結(jié)果持有異議，可準(zhǔn)備相關(guān)證明材料向總經(jīng)理提出申訴。（3）康樂部經(jīng)理與娛樂中心經(jīng)理進(jìn)行績效面談，達(dá)成一致意見后，制訂下一考核期的工作計劃及考核目標(biāo)。五、考核結(jié)果運(yùn)用及考核申訴1．考核結(jié)果計算（1）人事行政部匯總各項(xiàng)考核得分，計算總得分，并由此劃分為優(yōu)秀（90～100分）、良好（80～89分）、一般（70～79分）、及格（60～69分）和差（0～59分）五個等級。娛樂中心經(jīng)理績效考核表類別考核指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分工作業(yè)績娛樂中心營業(yè)收入25% 萬元1．每減少 萬元，扣 分2．低于 萬元，該項(xiàng)不得分娛樂中心毛利潤15% 萬元1．每減少 萬元，扣 分2．低于 萬元，該項(xiàng)不得分娛樂節(jié)目翻新率10% %1．每低于 個百分點(diǎn)，扣 分2．低于 %，該項(xiàng)不得分客人滿意度評分10% 分1．每減少 分，扣 分2．低于 分，該項(xiàng)不得分娛樂中心成本節(jié)約率10% %1．每低于 個百分點(diǎn)，扣 分2．低于 %，該項(xiàng)不得分下屬員工崗位技能培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)率10% %1．每低于 個百分點(diǎn)，扣 分2．低于 %，該項(xiàng)不得分工作能力溝通能力5%1．態(tài)度親切和藹，能有技巧地說服別人，得 分2．有一定疏導(dǎo)技巧，尚能被別人接受，得 分3．談話說服力差，觀點(diǎn)不易被別人接受，得 分問題解決能力5%1．能帶領(lǐng)下屬有效開展工作，及時解決問題，得 分2．能帶領(lǐng)下屬開展工作，尚能尋求解決困難的方法，得 分3．能帶領(lǐng)下屬開展工作，遇到問題需要上級的協(xié)助，得 分工作態(tài)度責(zé)任感5%1．工作全身心投