【正文】 7. 夜班主管負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)洗衣服務(wù)的督導(dǎo)、控制管理工作，確保洗衣服務(wù)的正常運(yùn)作，并作好交接班記錄。 （4）、了解清楚客人對(duì)洗衣服務(wù)的要求（干洗、快洗、凈燙等）。 （3）、明確地告知客人加急洗衣的送還時(shí)間是當(dāng)天中午12：00后才能送還。 加急洗衣：（1）、核對(duì)客人的姓名、房號(hào)以及取回洗衣的具體時(shí)間要求。 （4）、落實(shí)所送洗衣的簽收工作，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)。 （2）、由服務(wù)中心職員通知所屬樓層夜班人員到房間收出。5. 如果客人整夜未歸時(shí)，第二天上午8：00后通知洗衣房職員到客房中心取回衣服。委托中心夜班的職員在客人返回時(shí)將衣服送還及簽名，然后通知前臺(tái)入帳。3． 當(dāng)衣物需要客人當(dāng)面確認(rèn)或洗衣單要客人簽名時(shí)，待客人回房間后馬上通知洗衣房與客人聯(lián)系處理。各樓層服務(wù)員必須清楚掌握房態(tài)，協(xié)助洗衣房收發(fā)員將衣服放進(jìn)房間并做好文字記錄。3. 與洗衣房收發(fā)員當(dāng)面交接并雙方簽名確認(rèn)4. 將客人對(duì)洗衣的特殊要求等信息與洗衣房收發(fā)員當(dāng)面交接。3） 告知客人衣物的大概返還時(shí)間。并注意檢查以下內(nèi)容：1） 洗衣單上填寫(xiě)的姓名、房號(hào)是否與實(shí)際相符。6. 沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單的洗衣，一般不予送洗，服務(wù)員需馬上將情況上報(bào)樓層領(lǐng)班/主管及服務(wù)中心，服務(wù)中心須于十二時(shí)前與洗衣房聯(lián)系備案（VIP房間要請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理處理），并做好文字記錄及派送留言給客人，待客人回來(lái)后征詢客人是否還需送洗，如需送洗，則按普通洗滌，并聯(lián)系洗衣房將送返洗衣的大概時(shí)間告知客人（當(dāng)晚或第二天早上送回給客人），按普通服務(wù)收費(fèi)。特殊衣料（如羽絨服、夾棉大衣等）必須要有足夠時(shí)間才能完成，如客人堅(jiān)持要洗滌，請(qǐng)先請(qǐng)示管家部經(jīng)理同意后再回復(fù)客人。4. 加急洗衣為超過(guò)中午十二時(shí)收出或送洗的客衣，且客人要求當(dāng)天取回，則要作加急處理，并增加50%的收費(fèi)，加急洗衣一般在四小時(shí)內(nèi)取回。中午十二時(shí)后至當(dāng)日六時(shí)前收取的普通洗衣，要通知洗衣房取走，告知客人要等到當(dāng)天下午六時(shí)后才能送回。2. 為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗時(shí)間，樓層服務(wù)員應(yīng)在上午十二時(shí)前檢查確認(rèn)全部住房、預(yù)退未退的房間有否洗衣？如客人在房間內(nèi)，為避免打擾客人故必須在上午十一時(shí)才能致電客人房間詢問(wèn)客人，如發(fā)現(xiàn)有洗衣，應(yīng)馬上收出并通知洗衣房收取，洗衣不得長(zhǎng)時(shí)間存放于樓層；如房間開(kāi)啟“DND”未能致電詢問(wèn)客人的則記錄下房號(hào)并通知服務(wù)中心備案，于下午二點(diǎn)三十分后致電客人需否清潔房間同時(shí)詢問(wèn)客人有否洗衣。退后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)門(mén)。說(shuō)明向客人說(shuō)明物品的使用方法及使用的具體位置。說(shuō)待客人開(kāi)門(mén)后，臉帶微笑向客人問(wèn)好，并詢問(wèn)客人所需物品放置的位置。備注： 要求接到通知后5分鐘送到房間。退出站姿端正，臉帶微笑，對(duì)客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)打電話88368或88369告知我們，我們將樂(lè)意為您效勞。先放杯墊，再放茶杯，杯底壓在杯墊中間；杯耳移向靠客人右手邊45度角位置。熱水要沖至茶杯量的三分之二位置。填寫(xiě)離房時(shí)間及其他情況備注：要求操作時(shí)間為：7分鐘/間。除床頭柜靠房門(mén)口一側(cè)床頭燈、通道燈、走廊過(guò)道燈、浴室?guī)С轱L(fēng)機(jī)燈開(kāi)亮，其余分開(kāi)關(guān)關(guān)閉。在原位上適當(dāng)清潔整理客人的私人梳妝用品。面紙、卷紙按規(guī)定折口。鏡面、小五金潔凈無(wú)污漬。床面平整，包直角，結(jié)實(shí)無(wú)皺折。A床房以靠房門(mén)為定點(diǎn)內(nèi)側(cè)的棉被掀起反折30公分平鋪，床沿摺入結(jié)實(shí)平整。把電視柜門(mén)打開(kāi)，電視機(jī)打開(kāi)至“待機(jī)狀態(tài)”，電視遙控器放于床頭柜面右側(cè)的前端位置。抹抹干凈茶幾玻璃、電話、書(shū)桌和床頭柜面等。補(bǔ)充文具夾用品。如有借出的餐具物品一起收出。收出房?jī)?nèi)的垃圾和煙灰缸。將所需報(bào)紙、夜床墊巾帶進(jìn)房間。先輕敲門(mén)兩次，每次三下，相隔三秒鐘按門(mén)鈴一次，每次均要報(bào)“HOUSEKEEPING”，然后緩緩把門(mén)推開(kāi)。走廊邊角位及窗軌保持干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡；公共區(qū)域保持整潔、無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。星期日走廊邊角位及窗軌吸塵。對(duì)不銹鋼器打不銹鋼水保養(yǎng)。走廊墻身保持無(wú)污跡、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)灰塵；走廊地面、地毯要求保持無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)雜物、無(wú)異味。星期五清潔走廊墻身污跡。星期四清潔樓層公共區(qū)域綠色植物及盆底。要求筒燈、燈罩保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。星期三清潔走廊筒燈、燈罩。打掃走火樓梯，抹樓梯扶手塵。 所有消防器材要求表面無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)破損現(xiàn)象；走廊噴蚊藥時(shí)要求向邊角位置的低位噴，保證走廊無(wú)蚊、蟲(chóng)蒼蠅等現(xiàn)象。主題： 客房部中班周期衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)： HSKP—08－05－02執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)日期衛(wèi)生內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)星期一抹所轄樓層消防器材（消防栓、滅火器、應(yīng)急燈、指示標(biāo)識(shí)牌）。曬被芯。1次/1年清洗房間窗紗。清洗床上保護(hù)墊。空調(diào)隔塵網(wǎng)保持干凈無(wú)灰塵；床墊無(wú)明顯下陷現(xiàn)象，表面無(wú)污跡；1次/半年清洗走廊窗紗。1次/季度清洗房間隔塵網(wǎng)。擦洗三缸污跡、黃跡。清洗浴簾及防滑墊。清潔浴室抽氣扇。要求地腳線保持潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡；冰箱要求無(wú)異味、無(wú)結(jié)霜現(xiàn)象，運(yùn)作正常。星期日清潔床后、柜后的地腳線。清潔浴室死角位。清潔泡池池底污跡。噴蚊藥時(shí)向房間低處邊角位置噴，不能向客用品方向噴；工作間要求整潔、通風(fēng)、地面無(wú)水跡雜物，物品擺放整齊五凌亂現(xiàn)象；室內(nèi)鏡子要求明亮無(wú)污跡、無(wú)花痕；電話干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡，話筒無(wú)異味；星期五通吸塵機(jī)吸管；吸塵機(jī)對(duì)吸，清潔吸塵機(jī)塵袋。清潔所有鏡子、浴室風(fēng)筒。要求床底、柜底、邊角位無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；所有不銹鋼器要求光亮無(wú)污跡；星期四噴蚊藥。抹浴簾桿、衣柜桿等不銹鋼器。沖洗地漏時(shí)可添加少許消洗潔或浴室清潔劑殺菌；抹燈罩、燈泡等電器方面設(shè)備要注意不能用濕布，必須關(guān)閉電源后才能工作，要求燈罩無(wú)塵、無(wú)跡；走廊窗框要求無(wú)塵無(wú)跡，保持潔凈。抹房間所有燈罩、燈泡塵。要求玻璃潔凈明亮、無(wú)污跡、無(wú)花痕；噴蚊藥時(shí)向房間低處邊角位置噴，不能向客用品方向噴；用消洗潔按比例稀釋后浸泡510分鐘后用清水沖洗干凈，保證無(wú)污跡臟物。噴蚊藥。（6）保持高度的警覺(jué)意識(shí)，如發(fā)現(xiàn)有聚眾賭博現(xiàn)象需及時(shí)向部門(mén)匯報(bào)。（4）負(fù)責(zé)管理棋牌室的財(cái)產(chǎn)，每日班前、班后需清點(diǎn)各麻將桌椅、麻將牌是否齊全、完好。（3）負(fù)責(zé)提供棋牌室的服務(wù)工作，至少每隔一小時(shí)巡查各使用的棋牌房一次，及時(shí)滿足客人提出的合理要求和提供服務(wù)。（11）熱情、主動(dòng)、有禮貌地接待客人，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳服務(wù)。（9）搞好卡拉OK、DJ臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生，保持卡拉OK、DJ臺(tái)的清潔。（7）愛(ài)護(hù)所有音響、燈光器材，每晚用完后要檢查所有音響和燈光器材。（5）熟悉一切音響、燈光的使用方法和使用功能。主題： 客房部娛樂(lè)崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－08執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1）換好整潔的工衣，女員工要化淡妝，準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)取卡拉ok、鑰匙，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼在服務(wù)中心的有關(guān)通知；（2）參加所屬主管主持的班前會(huì)培訓(xùn)；（3）嚴(yán)格按操作規(guī)程去操作，保證服務(wù)質(zhì)量。（8）做好會(huì)議用品補(bǔ)充領(lǐng)用工作。（6）嚴(yán)格按操作規(guī)程提供服務(wù)，對(duì)客人保持熱情有禮、有問(wèn)必答，耐心解釋客人的提問(wèn)。（4）熟悉各種會(huì)議形式的擺設(shè)。（5） 完成主管和部門(mén)經(jīng)理臨時(shí)安排的其它工作。（9）做好交接班。16. 班后會(huì)結(jié)束后到服務(wù)中心簽離并將報(bào)表交還服務(wù)中心，并將萬(wàn)能鑰匙與中副班交接。主題： 客房部中、副班崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－04執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1）換好工衣，女員工化淡妝到服務(wù)中心打卡，并認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知；（2）向所屬主管報(bào)到，聽(tīng)從主管安排工作；（3）向主管或當(dāng)班服務(wù)員了解房態(tài)，完成VIP、IP客人房間的小整理工作；（4）對(duì)當(dāng)日負(fù)責(zé)的公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生清潔；（5）按部門(mén)安排做周期衛(wèi)生工作；（6）整理、補(bǔ)充開(kāi)夜床時(shí)用的布草車(chē)；（7）填寫(xiě)中副班工作報(bào)表；（8）根據(jù)主管提供的房態(tài)做夜床；（9）整理夜床、清洗干凈當(dāng)班時(shí)換出的所有杯具并消毒；（10）整理工作間、清倒垃圾；(11)按周期衛(wèi)生計(jì)劃項(xiàng)目搞衛(wèi)生；(12)參加中班主管主持的班后會(huì)培訓(xùn)。主題： 客房部早班主管崗位職責(zé) 序號(hào)：HSKP08－04－02執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（1） 對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本管區(qū)范圍內(nèi)的員工工作；（2） 負(fù)責(zé)檢查員工的儀容、儀表；（3） 主持員工班前、班后會(huì)培訓(xùn)工作；（4） 檢查管區(qū)內(nèi)所有房間的設(shè)備完好情況，檢查房間及公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量情況、備品補(bǔ)充情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；（5） 檢查VIP房保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，并做好迎候、歡送的服務(wù)工作；掌握客情房態(tài)，注意跟辦夜班交下來(lái)未完成的工作；處理客人投訴，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；（6） 負(fù)責(zé)安排好本班次的走房查房工作；接到早到團(tuán)或VIP通知后，立即通知有關(guān)衛(wèi)生班和部門(mén)經(jīng)理；（7） 及時(shí)妥善處理客人遺留物品；配合洗衣房做好客衣的收洗服務(wù)；做好房間耗用物品的申領(lǐng)和借用物品的管理工作，一旦發(fā)現(xiàn)房間物品、設(shè)備損壞應(yīng)馬上請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理作出處理；做好客人轉(zhuǎn)房通知和加床通知的跟查和記錄；（8） 做好部門(mén)有關(guān)信息的傳遞和反饋，要求及時(shí)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，并做好必要的記錄；做好對(duì)管區(qū)內(nèi)熟客、長(zhǎng)住客的生活檔案，為客人提供親切的服務(wù)；檢查員工工作情況、紀(jì)律情況和衛(wèi)生質(zhì)量，及時(shí)表彰好人好事，糾正不良行為；（9） 負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)的易耗品和勞動(dòng)用品的申領(lǐng)、保管、盤(pán)點(diǎn)工作；根據(jù)部門(mén)計(jì)劃安排，有針對(duì)性地對(duì)屬下員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想教育；（10）檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全；填寫(xiě)工作日記，參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映情況，提出合理建議；（11） 定期對(duì)屬下員工進(jìn)行家訪，探望生病員工，了解員工思想動(dòng)態(tài)；業(yè)余時(shí)間組織有意義的集體活動(dòng)，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。? 做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”，問(wèn)明白了再做答復(fù)? 把對(duì)方的話記在紙上? 重點(diǎn)再?gòu)?fù)述一遍? 對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌直接告知? 對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼，要禮貌告知 “對(duì)不起，您打錯(cuò)了”? 掛斷電話前，別忘了向客人致謝（謝謝您的來(lái)電/電話，X先生/小姐）? 掛斷電話，輕放話筒，最好先讓對(duì)方掛斷打電話注意事項(xiàng)及常見(jiàn)問(wèn)題 遇到客人發(fā)怒時(shí)，我們要耐心聆聽(tīng)，切忌跟客人耍脾氣； 當(dāng)電話聽(tīng)不清楚客人聲音時(shí)，切忌大聲說(shuō)“喂”字來(lái)引起對(duì)方注意，而是用“您好！請(qǐng)問(wèn)聽(tīng)得到嗎？”來(lái)替之。? 口部與話筒保持2~3個(gè)厘米距離? 職員應(yīng)詢問(wèn)客人的姓名（請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？），并至少 一次在交談中使用。尊重他人的隱私權(quán)。用眼睛和嘴巴微笑。 指引、帶路陪同客人同乘一輛轎車(chē)打開(kāi)轎車(chē)右側(cè)后門(mén)；以手掌擋住車(chē)蓬上沿，提醒客人不要碰頭；等客人坐好后，方可關(guān)門(mén)；繞道車(chē)尾從左側(cè)后門(mén)上車(chē)。 用左手請(qǐng)推開(kāi)房門(mén)并順勢(shì)先進(jìn)入房?jī)?nèi)， 接待人員走在前面，把客人引領(lǐng)到接待處或請(qǐng)其到大廳沙發(fā)上坐。 用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。身體語(yǔ)言非語(yǔ)言溝通——體語(yǔ) 面部表情 目光 姿態(tài) 手勢(shì) 身體移動(dòng) 體語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通行為的含義非語(yǔ)言信息 典型的解釋目光接觸 友善、真誠(chéng)、自信、肯定避免目光接觸 冷淡、躲閃、冷漠、不安、被動(dòng)、驚恐、緊張、隱瞞搖頭 不同意、震驚、不相信手拍肩頭 鼓勵(lì)、祝賀、安慰抓頭 迷惑、不相信微笑 滿意、理解、鼓勵(lì)咬唇 緊張、恐懼、焦慮跺腳 緊張雙手交叉胸前 憤怒、不贊許、不同意、提防、咄咄逼人揚(yáng)眉 不相信、驚奇皺眉 不同意、痛恨、憤怒、不贊許絞手 緊張、焦慮、恐懼前傾 關(guān)注、感興趣后仰 乏味、放松坐在椅邊 焦慮、緊張、擔(dān)心坐姿搖動(dòng) 不安、乏味、緊張、擔(dān)心雙肩前弓 不安、別動(dòng)直立 自信、肯定距離語(yǔ)言：親密距離—約半米左右，為父母與子女、夫妻、友好知己間的距離；個(gè)人距離—約一米左右，為朋友、同事之間的距離；社交距離—相隔約3~6步，多用于正式場(chǎng)合，顯示尊重和禮貌；公眾距離—一般都比較遠(yuǎn)，多用于正式公開(kāi)講話或演講的場(chǎng)合。走：將手插入褲袋、搖頭晃腦、腳跟拖地、走路搶行、數(shù)人橫走、橫沖直撞、勾肩搭背等不良動(dòng)作。體毛：體毛必須修整，又黑又粗的體毛，需要掩飾；腋毛在視覺(jué)中不美觀也不雅觀相貌是天生的，但良好的儀表是可以通過(guò)學(xué)習(xí)獲得。指甲：長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為宜，可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油。個(gè)人衛(wèi)生：體無(wú)異味：醫(yī)治加上勤洗滌和噴灑香水，忌味濃烈的香水。避免怪異、新潮的發(fā)型。發(fā)型：端莊、整潔大方女士：避免披