【正文】 如果一切正確，那么前面三個(gè)步驟有可能反映出如果每件事都沒有差錯你可以取得的最大的成果，也有可能反映出你的公司還有多大差距?！? “我聽著呢，”我說。有一句名言是這樣說的：如果你要花1天和100塊錢，那么就要計(jì)劃2天和200塊錢。這是一個(gè)嚴(yán)重的錯誤，因?yàn)檎_的數(shù)據(jù)是六西格瑪?shù)幕A(chǔ)。這是因?yàn)闇y量階段并不十分引人注目，而且也不會有實(shí)際的行動發(fā)生。例如：在棒球比賽中，接球和扔球是提高棒球水平的關(guān)鍵。所以，黑帶需要找出的是那些對質(zhì)量影響比較大的因素?！? “在整個(gè)測量過程中，”拉里補(bǔ)充道：“黑帶將工作重點(diǎn)放在對質(zhì)量有重大影響的事情上非常重要。測量標(biāo)準(zhǔn)能夠告訴我們什么是可能的，并且給我們一個(gè)合理的目標(biāo)?！? 我用力的點(diǎn)了點(diǎn)頭。如果你是一名優(yōu)秀的高爾夫球運(yùn)動員，要想提高水平，你就要分析每一個(gè)球。畢竟，他們必須有一件事干得出色，否則他們就不可能在行業(yè)里立足。” “前面我曾提到，聯(lián)合信號公司前首席執(zhí)行官勞倫斯為什么不呢？他們一般從業(yè)已經(jīng)有一段時(shí)間——有足夠的理由這樣認(rèn)為?！? “然后，通過測量競爭對手在同樣問題上的比例來制定一個(gè)測量標(biāo)準(zhǔn)，”他說：“要收集對于同樣一個(gè)問題對手會怎樣解決的信息。按照這種方法，黑帶計(jì)算出會有多少次失誤，這就叫‘缺陷率’”“要把第二個(gè)數(shù)字與第一個(gè)相比，”拉里解釋道：“這樣你就得出接球成功率的百分比?！? “同樣地，”拉里又接著說：“當(dāng)你確定了要進(jìn)行的檢查，接下來就要測量某個(gè)流程的能力了——什么是可能的——這需要測量某個(gè)流程或操作的缺陷機(jī)會的多少。相反，醫(yī)生會問你‘哪兒不舒服’，‘什么時(shí)候開始的’以及許多其他很具體的問題，這樣他才能縮小導(dǎo)致你不舒服的可能性的范圍。 “要測量的東西很多，”拉里說：“讓我們重新回到診所的話題上?！? “然后，就進(jìn)入第二個(gè)步驟，”拉里接著說，“測量。如果我們采取加快烘烤過程的辦法，那么我們就找到了一種花費(fèi)少但收益大的方法?！? “以我們的業(yè)務(wù)為例，如果我們想把比薩餅盡快送到顧客手里，我們不必非要加快送貨車的速度。但它于事無補(bǔ)，解決不了關(guān)鍵問題?！崩镎f：“此時(shí)我們不是進(jìn)行地毯式的狂轟爛炸，而是進(jìn)行精確的外科式的切除。 “收集你認(rèn)為有必要收集的問題，”拉里糾正道：“起初是收集顧客的問題，然后，收集與顧客或者與生產(chǎn)產(chǎn)品的機(jī)器直接打交道的員工的想法?；砣婚g，一切都似乎變得有可能了。更加令人欣慰的是問題得到了分析，一件一件地被列出來，然后一件一件地被解決。不知怎么搞的，有時(shí)征求顧客以及員工的意見，請他們給予幫助，往往會使顧客和員工感到很舒心，因?yàn)轭櫩秃蛦T工認(rèn)為終于有人來聽取他們的意見了；如果再把問題記下來，他們就會更加增添參與管理的意識。”] “想想看，”拉里接著說：“一支驍勇善戰(zhàn)的部隊(duì)打仗時(shí)，他們是不會說‘?dāng)橙岁嚨氐碾S便某個(gè)地方扔顆炸彈就好了’這類話的；他們會說‘要攻擊軍事基地，而不是面包房，就是這些坐標(biāo)中的軍事基地’?！? “如果你僅僅對醫(yī)生說‘我感覺不舒服’，而醫(yī)生又不問你更多的問題，也不進(jìn)行任何的檢查，那么恐怕這位醫(yī)生不會治好你的病?！? “當(dāng)你收集問題的數(shù)據(jù)時(shí)，你一定要小心，因?yàn)槟闶窃跒閰⑴c項(xiàng)目的其他人寫說明書。正如他們所說的，詛咒黑暗是沒有用的。 “另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，不要只抱怨那些無法解決的事情，例如天氣狀況?！? “嘿，不錯！”拉里說：“如果我拿走潔牙線，你不會介意吧？” “悉聽尊便。六西格瑪規(guī)劃出流程，以便你能很容易地識別各個(gè)步驟之間的聯(lián)系！有時(shí)，你會發(fā)現(xiàn)問題并不在牙齒上，而是在牙齒之間的縫隙上?！蔽也逶挼?。”他說：“流程是按下面的步驟進(jìn)行的?！蔽移炔患按?fù)]了揮我的雙拳?！? “怎么會呢？” “咦？有興趣聽我細(xì)說？”他問我?！拔覍W(xué)習(xí)了如何測量、應(yīng)該測量什么以及如何利用數(shù)字。 “哦，這樣我就參加了六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)。直到這一刻，我才被吸引住了！” 我的身體開始向前傾，拉里的話越來越吸引我了。聽上去很不錯，但我認(rèn)為這只不過是她的奉承話而已，直到她告訴我公司要給我4周的培訓(xùn)，分別安排在4個(gè)月內(nèi)進(jìn)行，為此公司要花費(fèi)15000美元學(xué)費(fèi)?？ㄎ鞅救藙t是實(shí)施負(fù)責(zé)人?！崩镎f，“她告訴我說，公司已陷入困境，而六西格瑪可以拯救我們。拉里補(bǔ)充說：“當(dāng)時(shí)我只有三十幾歲，是一家比薩餅店的經(jīng)理助理。我在等式的兩邊都呆過——這一邊或那一邊，但是哪一邊都沒趣。當(dāng)老板將一項(xiàng)新的質(zhì)量計(jì)劃塞給你時(shí)，你只好挑選某個(gè)人讓他離開幾周去表演一番。這是有充分理由的?！? “當(dāng)時(shí)你少激動嗎？”我問道。時(shí)間一分鐘一分鐘地過去，我一邊聽著拉里侃侃而談，一邊越發(fā)感到美國漢堡公司不可思議的失敗已變得不是那么難理解了。在美國漢堡公司，我從沒想過有人真正了解顧客需要什么?！? “那么，答案是什么？”我問道。其實(shí)，正是直接為顧客服務(wù)的員工能夠看到、聽到一些事情，而在辦公室里的員工是看不到也聽不到這些事情的?？ㄎ鞲嬖V我們，我們必須改掉一些壞習(xí)慣。拉里的確是個(gè)不錯的人，他非常細(xì)心，沒有觸及我的痛處。而現(xiàn)在世界已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化！” “你說得很對，”我不無悲傷地說，“20年前，我們幾乎統(tǒng)治著整個(gè)的漢堡市場！” “沒錯。如果我告訴我的員工，嘿，20年前我們就這么做了，那么如此簡單的回答是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。” “但是，貝克說我們必須開始就如何改善經(jīng)營思考新的問題，不能再向以往那樣想當(dāng)然。那個(gè)時(shí)候，我們都認(rèn)為老板一定是瘋了。貝克接管公司后，一切都發(fā)生了變化，她讓我們騰飛了?！拔覀兝速M(fèi)了不少的資金！那些比薩餅店都是財(cái)政黑洞，更糟糕的是，我們不斷把大量的資金投入到我們在全國范圍內(nèi)實(shí)施的瘋狂的行動上，豪華、漂亮的送貨車，每年一換的新制服，狂轟亂炸的廣告宣傳，而且通常是各種活動之間相互沒有呼應(yīng)。” “也許是這樣。” 我接過他的話：“我覺得公司做比薩餅業(yè)務(wù)可能是因?yàn)閯e人都在這么做，總得找些事情做做嘛，不過這是我的猜想。說實(shí)在的，我們有很多事情沒有做好，對我來說，我們也沒有足夠的動力去把事情做得更完善。”拉里說。 我覺得很奇怪，六西格瑪有如此大的力量，為什么我們在美國漢堡包公司時(shí)沒有聽說過？“你是什么時(shí)候聽說六西格瑪?shù)模俊蔽覇柪??！钡诹?人盡其才我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)就餐的人已離開。而以前韋爾奇曾經(jīng)認(rèn)為這是不可能達(dá)到的，因?yàn)檫@意味總純利達(dá)到了6億美元。1995年，%。毋庸置疑，最早且充分利用六西格瑪?shù)氖峭ㄓ秒姎獾氖紫瘓?zhí)行官杰克現(xiàn)在六西格瑪觀念已經(jīng)傳播到了其他公司。”“都有哪些因素呢？”我找到了感覺，繼續(xù)發(fā)問。得到具體的答案令人很興奮，我好象不再感到疲倦了?！懊總€(gè)項(xiàng)目平均要花多長時(shí)間？” “通常大約是46個(gè)月?！霸诔蔀楹趲е埃以诿绹人_餅公司已經(jīng)毫無出路了。 “嘿，我就是這樣得到提升的?！? “這不過是許愿。事實(shí)上，杰克”拉里說?！? “誰能決定綠帶的提升？” “黑帶本人，他們培訓(xùn)綠帶，并且指導(dǎo)綠帶的工作。六西格瑪是第一個(gè)能使從上到下步調(diào)一致的管理觀念，全體成員都會風(fēng)雨同舟?！暗撬麄兪苓^六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，這樣每一個(gè)人都有著共同的語言并且為著一個(gè)共同的目標(biāo)而努力工作。 “對，綠帶在某種意義上是這樣的?！? “像工蜂一樣?！? “好，”拉里說，“在六西格瑪中，還有更多的含義。我猜黑帶控制項(xiàng)目，而綠帶是真正實(shí)施者?！? “綠帶？”我問道?！? “不完全是這樣，”拉里說?！? “是這樣嗎？”我問道。 “的確，六西格瑪根除了許多那樣的弊病?！澳阒?，我在美國食品公司工作這么多年來，我從不滿意的員工中聽到的最多的抱怨不是工資低、工作時(shí)間長或者忙亂的時(shí)間表等等，而是‘我不知道老板想要什么’，以及‘沒有人欣賞我做什么’。我知道我就是這樣的人！” “我曾經(jīng)在沿海地區(qū)教過一個(gè)培訓(xùn)班，”拉里繼續(xù)說道，“并且調(diào)查過20名參加者，我想了解他們當(dāng)中有多少人得到了老板真正的重視并不會被解雇。我不得不承認(rèn)，如果工作能給我?guī)硪恍┐碳ぃ視迂?fù)責(zé)的?！? 我已記不清最后一次在早晨高高興興地去上班的情形了。 “在有些方面可能是這樣的，”拉里說，“但是正是黑帶給了你許多看得見的、可信任的東西?！? “聽起來好像壓力很大哦。“體制是指要知道做什么和什么時(shí)候去做，以及限期和定量的任務(wù)指標(biāo)?！? “但是一名黑帶得到的最重要的東西是體制和工具。我相信，你工作起來將會十分努力。換句話說，你給他們的權(quán)力愈大，你從他們那里得到的創(chuàng)造力和能量也就愈大。“巴頓將軍說過，‘不要告訴人們?nèi)绾稳プ觯灰嬖V他們你想要他們干什么就夠了。但是為什么他們會給中層經(jīng)理那么大的權(quán)力？” “很簡單?！崩镎f?！笔聦?shí)上，我感到詫異的是誰能給中層經(jīng)理那種責(zé)任感、那種權(quán)力。正如我所說的，我們需要上層領(lǐng)導(dǎo)的支持，但是使整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)起來的正是像黑帶這樣的中層人員?！? “最重要的是黑帶，而不是上級領(lǐng)導(dǎo)或者其他人，像執(zhí)行負(fù)責(zé)人。對黑帶也是這樣進(jìn)行培訓(xùn)的。之后再回到第二周的培訓(xùn)班去學(xué)習(xí)第二個(gè)科目，這樣一直持續(xù)下去?！? 拉里解釋說被培養(yǎng)的黑帶的第一門課就是測量。他們主動要求學(xué)習(xí)，主動請求幫助。這些問題諸如，現(xiàn)在馬上開始實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目第一步驟，你是否做好了準(zhǔn)備？然后他們會問那第一步是什么？”我們兩人都笑起來?！崩锍姓J(rèn)說。“嘿，你知道，我也知道，舉行一周新規(guī)劃培訓(xùn)班，對每個(gè)人說來都是一場可怕的噩夢。用這種方法學(xué)員就能夠記住所學(xué)的知識，而且他們在課堂里也會有更多學(xué)習(xí)的動力。授課者只不過把他頭腦里的東西卸載給了你，不知道也不管你是否理解或掌握。幾天后，回到工作崗位，依然如故，并沒有變得更聰明?！案匾氖?，很少有人懂得如何把這些知識應(yīng)用到六西格瑪項(xiàng)目中去?！? “但是，大部分經(jīng)理不是已經(jīng)了解這些知識了嗎？” “當(dāng)然，有些人掌握了其中的一些，但是幾乎沒有人能夠掌握全部的東西。“培訓(xùn)有4個(gè)核心階段，它們配合六西格瑪策略中的4個(gè)方面：測量、分析、改進(jìn)和控制改進(jìn)后的流程，這個(gè)新流程有益于提高顧客的滿意度、節(jié)約公司資金并且增加可觀的凈利。“他們到底學(xué)到了什么呢？” “哦，許多東西。他們還會立即為節(jié)省公司的資金采取行動，因?yàn)樵谒麄兊牡谝粋€(gè)項(xiàng)目上他們就已經(jīng)開始應(yīng)用所學(xué)到的東西了。當(dāng)人們實(shí)踐了他們已經(jīng)學(xué)到的東西的時(shí)候，他們會更好地理解并且掌握所學(xué)的知識?！崩镎f。在每周培訓(xùn)后，黑帶會回到工作崗位并且將他們剛學(xué)到的東西付諸實(shí)踐?！? “我相信！”我說?！奥犉饋頃r(shí)間不短?。　? “放松點(diǎn)！”拉里說?！蔽艺f?！翱墒?，我的確是取決于他們的表現(xiàn)，”他說，揮了揮手示意我不要打斷他，“但是總的來說，黑帶做了2年以上3年以下時(shí)工作最有效?！安灰嬖V我這不一定。顯而易見，如果你有許多名具有這兩方面才能的員工，那么，就會對你的工作十分有益。具有技術(shù)背景的管理人員在這一方面要比其他人員更加勝任。 “很幸運(yùn)，從尋找這些出類拔萃的人才的經(jīng)歷中，我們了解到一些情況?！崩镩_玩笑說?！蔽艺{(diào)侃地說。如果每年有46個(gè)這樣的項(xiàng)目，一年內(nèi)就能為公司節(jié)省60萬100萬美元。執(zhí)行負(fù)責(zé)人以及實(shí)施負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人關(guān)心的是著手做什么，而黑帶大師和黑帶工作的重點(diǎn)是如何做，并且在做的過程中，他們竭盡全力去達(dá)到目標(biāo)，決不動搖。玩笑歸玩笑，但情況的確如此。 “一旦被選中為黑帶，他們就會沖進(jìn)場，抓住牛的角，然后……” “又來老一套了？” 拉里笑了：“是的，那倒也是。這一點(diǎn)誰都明白！”拉里一邊笑著，一邊攤開雙手。但是坦率地說，我們發(fā)現(xiàn)了一批正等待我們?nèi)ネ诰虻挠胁鸥傻娜?，他們在尋找機(jī)會證明自己并想脫穎而出——坦率地說，這些人比我們所期望的要多。”我說。他們起著承上啟下的作用。當(dāng)然不是每個(gè)人都具備這種復(fù)合型才能?！笆紫?，你必須找到這樣的人，這些人有智慧，有魄力，并且樂意去思考‘盒子外部’的事，就是我們所說的具有非常規(guī)的思路。 “問得好。一個(gè)公司犯的最大的錯誤就是任命一名不稱職的人擔(dān)任黑帶，這可能導(dǎo)致整個(gè)六西格瑪項(xiàng)目的失敗。” “對你有什么樣的幫助？”我疑惑地問。 “嘿，伙計(jì)，不要笑。“讓我來總結(jié)一下：黑帶大師協(xié)同各位負(fù)責(zé)人工作，一起去選擇他們將要進(jìn)行的項(xiàng)目并挑選將要參加此項(xiàng)工作的人員，然后培訓(xùn)和指導(dǎo)這些人員來獲得成功，其中他要挑選的最重要的人就是黑帶。 “哇，”我說，“這可真是與眾不同?！? “等一下，”我納悶地問。”我說。為了做好這些工作，黑帶大師必須有能力選擇恰當(dāng)?shù)捻?xiàng)目和人員，然后講授、指導(dǎo)和監(jiān)督這些人員。然后他們培訓(xùn)和指導(dǎo)在日常工作中實(shí)施六西格瑪?shù)娜藛T，并且報(bào)告公司有關(guān)項(xiàng)目的進(jìn)展。這就意味著，他們向全公司選取出的黑帶講授六西格瑪?shù)木?。拉里無可奈何地笑了笑?！安贿^，他們被稱作是‘黑帶大師’（Master Black Belts）的?！? “那么誰是項(xiàng)目管理者呢？”我問道?！斑@是在實(shí)施新方案時(shí)經(jīng)常會遇到的事情。最終，我只好把新分配的任務(wù)放在一邊，回去干那份掙工資的活兒?！拔矣浀糜泻芏啻挝覐睦习迥抢镱I(lǐng)到新的任務(wù)，但同時(shí)仍然必須完成所有的例行工作——結(jié)果哪一項(xiàng)工作也沒能做好。” “好主意。 “對了！謝謝。 “項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吧。我不只一次地懷疑被指派承擔(dān)這類任務(wù)的人是辦公室的一些平庸之輩，而且有時(shí)候我懷疑這個(gè)人就是我自己。首席執(zhí)行官這樣做的目的就是告訴經(jīng)理們，對待六西格瑪他是認(rèn)真的，而且他還會為確保六西格瑪項(xiàng)目的成功提供支持。如果這位首席執(zhí)行官遇到突然事件猝死，你知道，其實(shí)，接班人的人選早已在他的腦海中了?！? 這時(shí)，拉里話鋒一轉(zhuǎn)，問道：“想聽個(gè)故事嗎？” “當(dāng)然。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人成功的基礎(chǔ)，沒有他們，整個(gè)項(xiàng)目注定要失敗。他們也幫助黑帶選擇改進(jìn)項(xiàng)目，評估企業(yè)能夠做什么，確定這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)?！绊?xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)督黑帶（Black Belt）和他們的項(xiàng)目?！? “這些負(fù)責(zé)人都做些什么呢？” “實(shí)施負(fù)責(zé)人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實(shí)施全過程提供領(lǐng)導(dǎo)，參與項(xiàng)目并承擔(dān)責(zé)任?！霸诹鞲瘳旐?xiàng)目的團(tuán)隊(duì)中工作的人通常都是公司中最有價(jià)值的員工。 “當(dāng)然不是?！崩锢^續(xù)說道。” “對不起，對不起，”我抱歉地說，“請繼續(xù)講下去。 “好了