【正文】 ，好了，”我忍住笑說道。 “你說得很有趣。這名高層管理人員可能是一名副總裁或是一名主管生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)，這個人被稱作‘執(zhí)行負(fù)責(zé)人’（Executive Champion），這個人應(yīng)該是那種很引人注目并且富有魅力的人?！? “但是它要從企業(yè)高層開始啟動?！? “換句話說，六西格瑪是一項比你我在小快餐店中所能見到的大得多的運(yùn)動。納賽爾、卡特彼勒公司的格倫六西格瑪已經(jīng)大大改善了聯(lián)合信號公司的產(chǎn)品，降低了價格，提高了顧客滿意度，而且重要的是增加了公司的現(xiàn)金流。博西迪在通用的一次管理會議上向韋爾奇介紹了六西格瑪是如何改變他的公司的，并且鼓勵韋爾奇的所有高層管理人員去做同樣的事。他采納了聯(lián)合信號公司前任總裁勞倫斯我告訴你，沒有一個人比通用電氣公司首席執(zhí)行官杰克同樣地，假如首席執(zhí)行官和他或她的幕僚不支持六西格瑪，或者根本不懂得六西格瑪是如何操作的，那么六西格瑪也體現(xiàn)不出它的價值。從一開始，決策層的領(lǐng)導(dǎo)必須有采用六西格瑪?shù)尿?qū)動力，并鼓勵整個組織去實(shí)施。”拉里頓了一下，眨眨眼詢問我是否愿意聽他繼續(xù)說下去，我點(diǎn)了點(diǎn)頭?！? 沒錯！我思索著，但我還是對六西格瑪是否能夠防止此類事情的發(fā)生充滿了懷疑。 “幾乎所有的人都遇到這種情況，我的朋友，”拉里說，“而且沒有人會對此有好的印象。”我嘟囔著，我那對于被棄于困難境地的憎恨暫時超越了我對六西格瑪?shù)膽岩??！叭魏蔚貌坏缴蠈又С值捻椖孔⒍ㄒ　? “如果上級領(lǐng)導(dǎo)不花費(fèi)時間去學(xué)習(xí)六西格瑪，支持六西格瑪，這個項目的負(fù)責(zé)人就不會有成功的希望。但是假如他們得不到上級領(lǐng)導(dǎo)的支持，你我都知道，項目是不會有進(jìn)展的。” “但是這些角色都是些什么呢？” “他們是這樣分工的，從上層開始……” “當(dāng)然，”我說，“典型的從上至下的管理。一個好的橄欖球教練會告訴你同樣的話，每一名隊員都有他明確的分工，踢不好球要負(fù)責(zé)，踢得特別好的球員要給予獎勵?！彼f?！蔽艺f著，往后一靠，抱起了雙臂?！拔颐靼?，我明白，”他說“這些名稱聽起來是有點(diǎn)滑稽，但是一旦你明白所有這些角色的功能，你就知道他們是多么不同凡響了。并且他還從‘負(fù)責(zé)人’（他的監(jiān)督人）以及‘綠帶’（他的下級）那里得到他所需要的幫助。六西格瑪與全面質(zhì)量管理以及其他方法不同，采用其他的管理方法時，每個人理所應(yīng)當(dāng)?shù)卦谄淇臻e時間才去做項目。” “一位高層管理人員？” “通常不是這樣，”拉里說，“通常會是中層管理人員，我們稱之為‘黑帶’” 我忍不住笑出來，我的怪問題又冒出來了：“‘黑帶’？每次他走進(jìn)房間你就跟他練功夫嗎？” 我們兩人都大笑起來。找出那種耗資最大的問題，那種有最大改進(jìn)余地而且能帶來最大節(jié)約并使顧客滿意的問題?！彼f。你要停止浪費(fèi)時間和資金，不再令每個人沮喪，包括你的顧客，不能半途而廢。“好吧，”我說，“你向顧客做了調(diào)查，你已經(jīng)確定了一些問題，那么然后該怎么做呢？” “首先，”他說，“第一件事你要做的就是不要試圖拯救世界，你要拯救的只是你業(yè)務(wù)中的一個困難。我已經(jīng)很長時間沒有得到任何表示贊同的反應(yīng)了，哪怕是從工作中的任何一位同事那里得到一點(diǎn)點(diǎn)手勢?！拔覀兌挤噶讼嗤腻e誤，喬，就是假定我們所需要的就是顧客的需要，那么首先就應(yīng)該從顧客出發(fā)，然后回到問題的根源，這一點(diǎn)非常重要。” “嗯，好，至少某些人讀到這本雜志了。“你們做過市場調(diào)查嗎？” “沒有，”我說，不好意思地笑了笑，“我是在一本雜志上讀到的。不知為什么，我們就是沒有看到這些。但是在自助餐廳，人們不必每天都吃我們美國漢堡生產(chǎn)的漢堡，雖然我們自己是每天必吃。我們試圖讓自己相信，那種令人興奮的、帶有法國戎第芥末糊的漢堡包就是人們所需要的。實(shí)際上，顧客真正需要的只是一個好用的杯托。從一個車迷的角度出發(fā)，我可能推斷，銷量下降是由于我們的汽車沒有足夠的動力，所以我建議投資幾百萬美元去研究制造功率更大的發(fā)動機(jī)，然后每輛汽車加價1000美元?！? “比如呢？”我問。假如我們能正確地識別和解決這些問題，我們就會節(jié)省資金并且讓顧客滿意?！? “非常好！”拉里模仿著學(xué)校老師的樣子大聲說道，“現(xiàn)在，誰決定應(yīng)該做什么能使顧客滿意并且增加利潤？是高層管理人員，還是會計師？” “他們兩者都是吧？”我試著答道。多年來我已經(jīng)學(xué)會了游戲規(guī)則，學(xué)會在一種新的管理方法出現(xiàn)時用新的語言講話?！蔽疫B忙停住。這回我不會輕易地把它放過了。為什么要不斷地給生產(chǎn)烤焦餅干的機(jī)器上油呢？不如把它拆開，然后再裝配起來，或者換一個沒有問題的新機(jī)器。 “產(chǎn)生缺陷以后再投入很多錢是無濟(jì)于事的，但許多管理方法似乎都在推薦這種觀點(diǎn)。這樣，你不需要讓許多質(zhì)量監(jiān)控人員帶著寫字板站在生產(chǎn)線的末端，盯著餅干掉入放焦餅干的箱內(nèi)。 “首先，”拉里說，“不要只是挑出次品，而要解決產(chǎn)生次品的根本性的問題。在某些方面這是有用的，可以使你達(dá)到3西格瑪或4西格瑪。很顯然，我們倆的上司很相似。他們都是一類像‘嘿，你看能否把你的工作干得更好些’的東西?！崩锘卮鹫f?！蔽艺f。 “噢，歸結(jié)起來，許多質(zhì)量規(guī)劃只是一些吹捧、鼓動性的話，”拉里說，“目的是調(diào)動員工的積極性去做得更好?！彼f，“但是六西格瑪?shù)拇_與眾不同。我也曾經(jīng)有過那種感覺，厭倦了沒完沒了的各式各樣的管理方案。” “已經(jīng)忘光了，是不是？” “我想是這樣的。 “哦，天哪，”我搖著腦袋說，“讓我想想看，有全面質(zhì)量管理（TQM）?！? 當(dāng)招待清理我們的餐桌時，我們一邊喝著新鮮美味的咖啡，一邊開始了更加深入的討論?！蔽艺f著，仍然是疑竇叢生。它不僅僅是一種質(zhì)量倡議，它是一種管理哲學(xué)，所包含的意義決不僅僅是減少缺陷率。漸漸地，我恢復(fù)了鎮(zhèn)靜：“說實(shí)在的，拉里，每個人都想減少浪費(fèi)，消除錯誤。”不知怎么，我的尖酸比我想像的還厲害?！? “又是一個很好的問題，”拉里說，“讓我來告訴你六西格瑪是怎樣工作的吧。 “但是，我們都是人，拉里，”我反駁道，“我們都會犯錯誤。但是六西格瑪一定有很多的內(nèi)容，不僅僅是一些數(shù)字，或者是將客戶留住這個目標(biāo)。僅僅是為了吸引顧客上門，我知道這個數(shù)目就有數(shù)百萬美金，但是顧客來到我們店里后，在使他們滿意方面，我們的花費(fèi)卻微不足道。在美國比薩餅公司，我們決定將重點(diǎn)放在客戶的持留量上。人們往往只對沒光顧過自己的商店的客戶做出很大的努力，但是卻不再關(guān)注已經(jīng)是自己客戶的人！我們已經(jīng)得到他的信任，他已經(jīng)上鉤了！其實(shí)，所有我們要做的正是我們在廣告中宣傳的那樣，在驚喜的價格上提供一種美妙絕倫的產(chǎn)品和極其周到的服務(wù)。”拉里安慰我說。” 的確如此，我想，在這一點(diǎn)上，拉里并沒有過分刻薄我以前的老板?，F(xiàn)在高級管理層看到了質(zhì)量有助于贏利，所以他們對六西格瑪深信不疑。這些公司已經(jīng)懂得，質(zhì)量好可以節(jié)省資金，這是因?yàn)槔速M(fèi)更少、維修支出更少并且退賠更少，從而達(dá)到了增加公司利潤的目的。你怎么能夠在改善質(zhì)量的同時又節(jié)省資金？” “這正是第二件最容易被誤解的事情！”拉里哈哈笑著說，“你問得好！” “你看，大多數(shù)公司認(rèn)為改善質(zhì)量需要資金，所以他們要在他們的客戶和他們的財務(wù)人員之間權(quán)衡。好，此時這正是我向拉里提及此事的良機(jī)。許多人也曾大聲疾呼改善質(zhì)量和為顧客服務(wù)的重要性，但是他們從不把這些同利潤聯(lián)系起來。如果改善質(zhì)量的同時仍然使顧客煩惱或者使顧客受到損失，那么我們就已經(jīng)失去了目標(biāo)。六西格瑪?shù)淖罱K目標(biāo)是為了改善質(zhì)量，但是在六西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身?！蔽也坏貌怀姓J(rèn)，不知不覺當(dāng)中我居然停下了手中的刀叉。當(dāng)你寫下目標(biāo)時，它就是可以管理的了。在六西格瑪中每件事情都能被測量，也就是說，你要能夠說明事情該如何去做并且什么時候能夠完成?！崩锝忉屨f。然而數(shù)字卻能帶給你清晰而準(zhǔn)確的目標(biāo)。 “如果你要改善某件事情，首先你必須清楚事情目前的狀況以及你要達(dá)到的目標(biāo)，否則事情就不可能得到改善。” “不是這樣的，”拉里說，“這只是一個開始！” “想想看，當(dāng)你實(shí)施減肥計劃時，你會一邊說‘我得減減肥，我得讓我的體形變得優(yōu)美一些’，一邊夢想著達(dá)到最理想的體形嗎？還是會說‘我現(xiàn)在是200磅，我要降到180磅，就這樣決定了’?！蔽艺f。“這種比薩餅是我們新推出的，希望不只你一個人這么滿意?！绊槺阏f一句，我不得不承認(rèn)這種比薩餅的味道的確很不錯。這樣，你就明白我在談?wù)撌裁戳税?。但是?dāng)我們采用了六西格瑪方案后，我們已經(jīng)逐步達(dá)到了5西格瑪。你可知道，1位滿意的客戶會影響到3個人，1個不滿意的客戶會向20個人抱怨。“我想，平均來講，我們每個漢堡店每天做壞一打左右的漢堡。即使99%的工作是正確的，也等同于每小時丟失2萬件郵件，每周做錯5000例外科手術(shù)，大機(jī)場每天發(fā)生4起事故！” “我明白你的意思了?！蔽一卮鹫f，希望自己表現(xiàn)得很在行。那么就意味你所做的工作中99%是正確的。如果你在2西格瑪?shù)那闆r下工作，每100萬次機(jī)會將出現(xiàn)30多萬個缺陷?！霸?西格瑪?shù)那闆r下，你所做的工作只有30%是正確的。 “是的?！薄澳翘愀饬恕? “好。 “可不可以解釋一下。 “6就是我們努力達(dá)到的西格瑪?shù)耐昝莱潭?。長此以往，你會得出這樣的結(jié)論，這個商店與你期望的或要求的相去甚遠(yuǎn)——它太不協(xié)調(diào)了——然后你會換個地方去購物。例如，每次你走進(jìn)街角的商店時，你都會根據(jù)你以前去過的商店為你建立起來的標(biāo)準(zhǔn)來衡量你所選的商品、機(jī)構(gòu)以及服務(wù)的質(zhì)量。 “西格瑪是一種測量方法，用于確定一個流程的業(yè)績有多好或者有多差；換句話說，西格瑪用來確定一個公司到底出了多少差錯，無論這個公司是從事什么行業(yè)的，無論它是煉鋼公司還是投遞晨報的公司。” “明白了。但是，如果溫度是在5588華氏度之間波動，那么這個變化量就不符合要求了。事實(shí)上，恒溫器是在6872華氏度之間波動的?！? “比如？” “比如你有一個恒溫器，你想讓房間的溫度保持在70華氏度。 看著我茫然的表情，拉里開始闡述他的觀點(diǎn)。但是當(dāng)他要講這個問題時，我們的食物已經(jīng)端上來了——時間是大約在我們點(diǎn)菜后的10分鐘?！? 我不知道標(biāo)準(zhǔn)偏差值是什么，還有它是如何起作用的。 “這是一個很普遍的問題，”拉里說，“其實(shí)很簡單?！蔽艺f，但是關(guān)于這方面我還沒有足夠的知識去問一些非常深刻的問題。好，有什么問題你就提吧。“最初我也是這么想的，但我認(rèn)為這是很久以來我們看到的最好的方法。” “我明白你的意思。它教給你規(guī)則、結(jié)構(gòu)以及如何根據(jù)簡單的統(tǒng)計做出可靠的決策；它也使你的投資回報最大化和人才回報最大化?！斑@不是那種空喊‘要做得更好’的方法，六西格瑪建立了可測量的方式，以獲得并提供戰(zhàn)略性的問題解決方案，最終目的是提高顧客的滿意度以及大幅度提高公司凈利?！? “六西格瑪是一套管理方法，它主要強(qiáng)調(diào)消除錯誤、減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動。終究，你已經(jīng)看見美國比薩餅公司從幾十個店鋪發(fā)展到了今天的幾千家?！暗?，你知道，”我終于開了腔：“我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多這種事情，如果我們真的能夠?qū)嵺`我們所學(xué)到的東西，美國漢堡公司倒是一定會發(fā)展壯大，并且我也還會仍然有工作。所有這些培訓(xùn)聽起來都是大套的商業(yè)理論，而后來只變成一些改進(jìn)建議而被堆進(jìn)成堆的文件當(dāng)中?！蔽艺f，其實(shí)我愿意承認(rèn)我僅僅是聽著而已?！半m然項目之間可能差別很大。 “我算了一下，獎金從4千到1萬美金不等。做一下簡單的數(shù)學(xué)計算吧。大部分公司是給項目領(lǐng)導(dǎo)，比如說，2%或5%的節(jié)約獎勵。獎勵的情況會視公司的情況而定，可以給員工2%或3%甚至20%的節(jié)約獎勵。為了使六西格瑪項目取得成功，很多公司還會給項目領(lǐng)導(dǎo)，有時給整個團(tuán)隊物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵，這種物質(zhì)獎勵可以促使項目取得成功。每個人都能用這個方法去幫助公司，也幫助自己。這些可能不如企業(yè)出現(xiàn)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人或者收購一個競爭對手那樣引人矚目，然而這些同樣重要。這些都是大家關(guān)注的焦點(diǎn)。” “對于公司來說也是一樣的。后者不可能出現(xiàn)什么壯舉，但是它對比賽的結(jié)果一樣重要。這些精彩動作成了搶眼的鏡頭?！蔽艺f著，臉上露出我那特有的懷疑的神情：“那么，就祝你好運(yùn)嘍?！昂?，讓我解釋給你聽，然后看你的想法是怎樣的。還是很懷疑，對嗎？”他問道。一想到此，我就不寒而栗?，F(xiàn)在給我介紹新的管理方法，除了浪費(fèi)時間、浪費(fèi)精力，我看不出他有任何好處，所以我決定耐心聽他講完。今天我再去傾聽另外一種管理方法是我最不愿意做的事情了?！蔽艺f。 “以前也聽說過的吧？”拉里猜對了。” 他望了望我，然后說：“喬，我不是有意的，但是我看到你已經(jīng)抱著胳膊了。當(dāng)一個機(jī)構(gòu)中，從高層管理人員到像我們這些過去在收發(fā)室工作的一般員工，都能運(yùn)用六西格瑪時，六西格瑪?shù)木薮笞饔脮l(fā)揮得淋漓盡致?！崩锝榻B說，“他們要么認(rèn)為‘六西格瑪’系統(tǒng)過于神秘、過于復(fù)雜，要么就認(rèn)為那是老板強(qiáng)加給他們的麻煩事。 拉里咧開嘴笑了：“很高興你能提這個問題。拉里則點(diǎn)了一道簡單的食物，然后我們又開始繼續(xù)我們的話題。他們一定是在菜單上增加了很多品種，我印象里的比薩餅食譜可從來不是這個樣子的。美國比薩餅店的口號是：“每一位光臨美國比薩餅店的顧客都會享受到貴賓的禮遇。米特。”“我也是?！边@時，一個女招待拿著兩份菜單來到我們的餐桌旁。就是阿拉伯?dāng)?shù)字6加上希臘字母σ（西格瑪）?！薄笆裁戳骺笋R？”我不解的問。我想要辯白，但我想念他的意圖是善意的，便收起了我的戲謔態(tài)度?！皢蹋绻阏嫦胍靼啄愕膯栴}，你首先要做的是端正你的態(tài)度?！薄昂?，有時一無所有也是有好處的，因?yàn)闊o論你怎樣創(chuàng)新和試驗(yàn)，你也不會有多大的虧損！”拉里開玩笑道。不管怎么說，我們是從只有5%的市場份額發(fā)展到今天的?！崩锟隙ǖ卣f。這家雜志不但認(rèn)為她是商界最強(qiáng)的女強(qiáng)人，而且還用了她在辦公室里的綽號?！薄澳莻€美國快餐女王？”我們倆都忍俊不禁，因?yàn)榭ㄎ魑蚁胝f我之所以走運(yùn)是因?yàn)槲业奖人_餅公司不久，卡西”“可不是嗎，我也想不到漢堡包的銷售會一落千丈，而比薩餅的銷售額卻扶遙直上。15年前漢堡包的銷售多火??！在全國你們擁有最多的攤點(diǎn)——4000家呀！那時美國比薩餅店才剛開始創(chuàng)辦，只有幾十家店?！澳敲?，你怎么樣？”我岔開話題，邊說邊坐進(jìn)椅子，“執(zhí)行經(jīng)理？這可是從收發(fā)室出來的人得到的最大的提升喔！”“也許吧，”他說，“嘿！我想起來了，離開收