泰盈公司置業(yè)顧問培訓精華(參考版)
2025-04-05 00:01本頁面
【正文】 因此，銷售人員們訓練自己處理異議，不但要練習您的技巧，同時也要培養(yǎng)您面對客戶異議的正確態(tài)度?！ ∈堑?.....如果......，是源自是的......但是......的句法，因為但是的字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很容易讓客戶感覺到您說的是的并沒有含著多大誠意，您強調(diào)的是但是后面的訴求，因此，若您使用但是時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意?！ ○B(yǎng)成用B的方式表達您不同的意見，您將受益無窮。 A：您的想法不正確，因為...... A：您根本沒了解我的意見，因為狀況是這樣的...... 請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。用是的同意客戶部分的意見，在如果表達在另外一種狀況是否這樣比較好。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。 人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至會被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。銷售人員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點也不費力。是的......如果法 他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！ ‘斈鷨枮槭裁吹臅r候，客戶必然會做出以下反應(yīng)： 銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼為什么？不要輕易地放棄了這個利器，也不要過于自信，認為自己已能猜出客戶為什么會這樣或為什么會那樣，讓客戶自己說出來。 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城?！ ≡儐柗ㄔ谔幚懋愖h中扮演著二個角色：詢問法 客戶：我的小孩，連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？ 二、服飾業(yè)： 銷售人員：就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！ 】蛻簦菏杖肷伲瑳]有錢買保險。您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！ ∥覀冊谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞?！ √珮O法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：這正是我認為您要購買的理由！也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?！ 】蛻簦耗銈冞@里的物業(yè)管理費太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？銷售人員：就是因為我們投下的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！客戶嫌車身過短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車?！ ‘a(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 潛在客戶：這個樓盤的設(shè)計、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。嗯！真是高見！您真幽默！ 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心客戶異議處理技巧 忽視法銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 銷售人員要尊重客戶的意見?！∨c客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員?！ 庌q是銷售的第一大忌銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！ 〔换卮穑航?jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題?！ ‘愖h顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等?！ ∵^一段時間再回答：這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重?！ ‘愖h提出后立即回答： 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！ ≡诳蛻舢愖h尚未提出時解答：懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績?！ ∶绹ㄟ^對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一?！ 〔襟E7：對修改過的應(yīng)答語進行再練習，并最后定稿備用。 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應(yīng)答語； 步驟3：以集體討論方式編制適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；具體程序是：加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復?！ 〔淮驘o準備之仗，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。處理異議的原則 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對原因處理才能化解異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個花園?！ ∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑?！ 〔划?shù)臏贤ǎ骸 ′N售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議?！ ∈褂眠^多的專門術(shù)語： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 銷售人員無法贏得客戶的好感： 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶不想花時間會談?！ ☆A算不足： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品?！ ]有意愿： 當客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議?！ 〈蠖鄶?shù)的人對改變都會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意?！≡蛟诳蛻舢愖h有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！ 愖h視為客戶希望獲得更多的訊息。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議?！ ]有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ ‘愖h是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標?！ ‰[藏的異議：客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如這樓的外立面好難看，裝飾已過了時、這種戶型不是很好放家具......等
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