【正文】 二、注意事項(xiàng) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問(wèn)都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。 對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。 第五節(jié) 暫 未 成 交 一、基本動(dòng)作————————————————————————————————————————————————— 29 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。二、注意事項(xiàng)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶型。在客戶對(duì)產(chǎn)品有70％認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)的選擇一戶作試探性介紹。當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說(shuō)明）。沒(méi)有客戶時(shí)，應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)二人。通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)的區(qū)域和接受的媒體。置業(yè)顧問(wèn)立即上前，熱情接待。因此可以說(shuō)，買樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，置業(yè)顧問(wèn)只有在這一過(guò)程中充當(dāng)專業(yè)的解說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購(gòu)買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購(gòu)買。因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷售過(guò)程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分?！? 23 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)三、注意事項(xiàng)置業(yè)顧問(wèn)正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。 第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。與其他服務(wù)行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的服務(wù)規(guī)范顯得尤為重要。 ————————————————————————————————————————————————— 20 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 服 務(wù) 篇 第一章 服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)規(guī)范主要是規(guī)定了提供服務(wù)所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么服務(wù)”的問(wèn)題給出了答案。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)文件、物品。3做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。3客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何————————————————————————————————————————————————— 19 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。3客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您”。如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。2當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。2通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢。1不得用手指或筆尖為客人指示方向。1任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。1稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。不開過(guò)分的玩笑。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。三人交談時(shí)，要使用三人均能聽懂的語(yǔ)言。嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。四、交談與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。1注意“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。不得將任何物件夾于腋下。行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳?？腿?、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)為他人讓路，不可搶行。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。當(dāng)客人到訪時(shí)、應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。面部：微笑、目視前方。在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。三、整體要求每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。二、女性服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡茬為合格。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久。二、喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表述意見或提出解決方案。所以，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)好好地檢討自己，避免長(zhǎng)期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。 第三節(jié) 我要根除的——置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾————————————————————————————————————————————————— 14 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考?？傮w而言，置業(yè)顧問(wèn)要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反映和需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。所以，顧客對(duì)于發(fā)展商和置業(yè)顧問(wèn)來(lái)講，其重要性不言而喻。從顧客的角度來(lái)看由于置業(yè)顧問(wèn)直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)發(fā)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪侵脴I(yè)顧問(wèn)生活來(lái)源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問(wèn)必須要取得顧客的信賴。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問(wèn)就要充分珍惜這一份工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營(yíng)企業(yè)老板曾經(jīng)作過(guò)推銷員、促銷員與導(dǎo)購(gòu)代表等?？梢哉f(shuō)，售樓處是置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對(duì)自我的磨礪有很大的幫助?？蛻魪倪M(jìn)門起就像進(jìn)入一個(gè)大包圍圈，無(wú)形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會(huì)到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問(wèn)題干脆利落，無(wú)后顧之憂。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到反作用，影響顧客對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意度。言為心聲，語(yǔ)為人境。房地產(chǎn)營(yíng)銷過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑基本知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問(wèn)不僅要知其然，還要————————————————————————————————————————————————— 11 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)知其所以然。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 一個(gè)中心