xx公司置業(yè)顧問培訓(xùn)精華(參考版)
2025-04-04 23:09本頁(yè)面
【正文】 因此，銷售人員們訓(xùn)練自己處理異議，不但要練習(xí)您的技巧，同時(shí)也要培養(yǎng)您面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度?！ ∈堑?.....如果......，是源自是的......但是......的句法，因?yàn)榈堑淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的是的并沒有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是但是后面的訴求，因此，若您使用但是時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意?！ ○B(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮?！ ：您的想法不正確，因?yàn)?..... A：您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的...... 請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。用是的同意客戶部分的意見，在如果表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。 人有一個(gè)通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。銷售人員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力。是的......如果法 他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法?！ ‘?dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼為什么？不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說出來。 銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：詢問法 客戶：我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？ 二、服飾業(yè)： 銷售人員：就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！ 】蛻簦菏杖肷?，沒有錢買保險(xiǎn)。您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說：就是心情不好，所以才需要出去散散心！這些異議處理的方式，都可歸類于太極法?！ ∥覀?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞?！ √珮O法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說：這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 客戶：你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來，做為房屋的折扣？銷售人員：就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會(huì)保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！客戶嫌車身過短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車?！ ‘a(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺： 潛在客戶：這個(gè)樓盤的設(shè)計(jì)、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。嗯！真是高見！您真幽默！ 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心客戶異議處理技巧 忽視法銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。 銷售人員要尊重客戶的意見。 與客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員?！ ?zhēng)辯是銷售的第一大忌銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！ 〔换卮穑航?jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。 過一段時(shí)間再回答：這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重?！ ‘愖h提出后立即回答： 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問題。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快?！ ≡诳蛻舢愖h尚未提出時(shí)解答：懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)?！ ∶绹?guó)通過對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一?！ 〔襟E7：對(duì)修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用?！ 〔襟E5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；具體程序是：加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用?！ ′N售人員在解決異議之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。 不打無準(zhǔn)備之仗，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。處理異議的原則 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個(gè)花園?！ ∽藨B(tài)過高，處處讓客戶詞窮： 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑?！ 〔划?dāng)?shù)臏贤ǎ骸 ′N售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議?！ ∈褂眠^多的專門術(shù)語： 銷售人員為了說服客戶，往往以不實(shí)的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議?！ ′N售人員無法贏得客戶的好感： 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 預(yù)算不足： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同您提供的商品。 沒有意愿： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意?！≡蛟诳蛻舢愖h有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生?！ 愖h視為客戶希望獲得更多的訊息?！ ∽⒁怦雎牽蛻粽f的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議?！ ]有異議的客戶才是最難處理的客戶?！ ‘愖h是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)?！ ‰[藏的異議：客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如這樓的外立面好難看，裝飾已過了時(shí)、這種戶型不是很好放家具......等
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1