【正文】 　　　　衛(wèi)生情況考核　　　　所屬專賣店： 　　　　　　　　　　　考核人： 考核日期：　　考核項(xiàng)目 考核標(biāo)準(zhǔn) 考核結(jié)果　　 是 否　　燈具、空調(diào)、招牌、墻壁 確保無(wú)損壞，燈具干凈　 　　 招牌無(wú)燈光損壞、干凈 　　 空調(diào)制冷效果好，無(wú)嗓音、干凈 　　 墻壁無(wú)污漬 　　店頭、櫥窗 櫥窗玻璃、門框光潔、明亮、無(wú)褪色 　　 展示臺(tái)無(wú)雜物、整潔 　　貨柜 整潔，無(wú)污漬，無(wú)灰塵 　　地面、床架 無(wú)污漬，無(wú)灰塵，隨時(shí)保持清潔 　　商品 無(wú)破損、無(wú)變形、整潔 　　收銀臺(tái) 整潔（只可放電腦、刷卡機(jī)及有關(guān)標(biāo)示牌） 　　地毯 干凈無(wú)泥，定期清洗 　　裝飾品，POP牌 合理配置，無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)褪色 　　倉(cāng)庫(kù) 干凈整潔，分類擺放 　　衛(wèi)生間 無(wú)異味，干凈，潔具擺放整齊 　　其它 　　備注： 　　　　突發(fā)事件處理考核　　責(zé)任部門 責(zé)任部門負(fù)責(zé)人 　　報(bào)告提出人 報(bào)告批準(zhǔn)人 　　糾正和預(yù)防措施提出原因：□客戶投訴 □外審 □目標(biāo)未達(dá)成 □管理評(píng)審 □內(nèi)審 □其他： 　　事實(shí)陳述：不符合文件：不符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不合格類型：嚴(yán)重□ 輕微□ 簽名： 日期：　　原因分析：責(zé)任部門： 日期：　　糾正和預(yù)防措施計(jì)劃：責(zé)任部門： 日期：跟蹤人： 日期：預(yù)定完成日期：　　措施的驗(yàn)證：跟蹤人： 日期：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：25 / 25。第一次低于70分者，公司將勒令其改善?！　　　　　〉谑拢嚎己宿k法　　店鋪考核表　　　　店名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　年 　月 　日　　項(xiàng)目 總分 評(píng)核內(nèi)容 評(píng)分 說(shuō)明　　店　　面 8分 2 招牌是否有損壞跡象、外表是否干凈 　　 2 店鋪內(nèi)是否整潔、明亮 　　 2 店鋪入口處是否有阻礙物 　　 2 海報(bào)等廣告宣傳品是否按公司要求張貼或擺放 　　銷售場(chǎng)所 16分 2 地面是否干凈 　　 2 櫥窗玻璃、試背鏡是否擦拭干凈 　　 2 陳列架是否清潔無(wú)塵 　　 2 店鋪內(nèi)的通道是否暢通無(wú)阻 　　 2 音樂(lè)、燈光的控制是否適當(dāng) 　　 2 商品陳列是否規(guī)范 　　 2 產(chǎn)品的品牌、價(jià)格牌是否擺放正確 　　 2 廣告宣傳品的展示是否美觀 　　倉(cāng)　　庫(kù) 14分 2 地面是否干凈 　　 2 貨品分區(qū)的標(biāo)識(shí)是否準(zhǔn)確、明顯 　　 2 貨品的擺放是否整齊、安全 　　 2 貨品的品種擺放是否正確 　　 2 貨品的包裝是否完好無(wú)損 　　 2 日用品擺放是否清晰明了 　　 2 倉(cāng)庫(kù)的安全狀況 　　設(shè)備管理 20分 4 空調(diào) 　　 4 音響、傳真機(jī) 　　 4 電腦、打印機(jī)（收銀機(jī)） 　　 4 電燈、保險(xiǎn)柜（錢柜） 　　 4 門墊 　　人員服務(wù) 24分 3 員工是否遵守公司制度 　　 3 員工的儀容、儀表是否符合公司要求 　　 3 員工是否具的團(tuán)隊(duì)合作精神 　　 3 顧客入店，售貨員是否禮貌迎客 　　 3 售貨員是否主動(dòng)為顧客介紹商品 　　 3 售貨員是否靈活運(yùn)用禮貌用語(yǔ) 　　 3 收銀員是否按規(guī)定收銀 　　 3 顧客離店，售貨員是否能禮貌送客 　　營(yíng)業(yè)管理 18分 3 售貨員開單的流程是否規(guī)范 　　 3 營(yíng)業(yè)款結(jié)算是否準(zhǔn)確無(wú)誤 　　 3 進(jìn)退貨作業(yè)是否規(guī)范 　　 3 貨品、現(xiàn)金盤點(diǎn)是否準(zhǔn)確 　　 3 制度是否有貫徹執(zhí)行 　　 3 銷售業(yè)績(jī)達(dá)成率 　　　　銷售人員考核：　　所屬專賣店店名： 考核對(duì)象： 考核日期：　　序號(hào) 考核項(xiàng)目 分?jǐn)?shù) 差勁（0分） 勉強(qiáng)可接受（1分） 合格（2分） 良好（3分）　　1 崗位認(rèn)知水平 　　2 產(chǎn)品知識(shí) 　　3 顧客知識(shí) 　　4 公司及品牌認(rèn)知 　　5 禮儀規(guī)范 　　6 商品陳列 　　7 銷售技巧 　　8 訂單處理 　　9 簡(jiǎn)單帳務(wù)知識(shí) 　　10 市場(chǎng)認(rèn)知 　　11 銷售分析 　　12 前臺(tái)POS運(yùn)用 　　13 店面形象維護(hù) 　　14 信息反饋 　　15 培訓(xùn)運(yùn)用 　　16 表達(dá)能力 　　17 團(tuán)隊(duì)精神 　　18 敬業(yè)與服務(wù)精神 　　19 客戶建立 　　20 工作紀(jì)律 　　滿 分 100分 合計(jì) 　　綜合評(píng)核： 考核成員簽名：　　　　產(chǎn)品陳列考核　　　　所屬專賣店：考核人： 　　 考核日期：　　考 核 項(xiàng) 目 考核結(jié)果　　 是（2分） 否（0分）　　一、床位陳列 　　床上鋪裝飾海棉裝飾床墊（除個(gè)別商場(chǎng)特殊限制外） 　　加放被芯（多用被＋無(wú)紡布被芯＋裝飾被芯），夏天至少加無(wú)紡布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或無(wú)紡布被芯1床 　　枕芯不少于6個(gè)（要用乳膠枕陳列）、枕頭高低錯(cuò)落 　　床上產(chǎn)品平整，無(wú)明顯褶痕，床裙下擺平整、均勻，需熨燙 　　床上放置產(chǎn)品圖片（或區(qū)域的其他陳設(shè)處放置圖片，例：床前臺(tái)） 　　花色相同的產(chǎn)品組合（相關(guān)產(chǎn)品的配置，至少2個(gè)產(chǎn)品以上進(jìn)行組合） 　　櫥窗陳列的時(shí)效性、櫥窗海報(bào)更換的及時(shí)性 　　陳列的周期性（更換頻率不少于1次/ 3天并填寫“更換時(shí)間表”） 　　應(yīng)季產(chǎn)品陳列的及時(shí)性（新品陳列至少23天） 　　二、高柜陳列（套件柜、拆件柜、小件柜陳列以此為前提） 　　產(chǎn)品排列整齊，包裝方正，前端嚴(yán)禁突出格外 　　圖片齊全，位置居中，外包裝無(wú)破損 　　標(biāo)價(jià)簽位置一致（圖片左上角） 　　新花及主推花色放置于貨柜上層空間，重復(fù)、過(guò)季、常備產(chǎn)品置于貨柜下層 　　每組貨柜所放置的產(chǎn)品色調(diào)、風(fēng)格統(tǒng)一 　　陳列展示空間相鄰若干個(gè)格內(nèi)整體形式統(tǒng)一（可局部變化），色彩合理過(guò)渡 　　展示格內(nèi)陳列商品的更換頻率（1－2次/周，并填寫“更換時(shí)間表”） 　　三、套件柜 　　短枕＋床裙（或多用被）＋工藝品（標(biāo)識(shí)牌/產(chǎn)品圖片） 　　床裙（或多用被）裹成圓筒形，高度在5055cm，直徑在3540之間 　　上下寬窄一致，放置平穩(wěn)，無(wú)傾斜，突出產(chǎn)品工藝特色（如繡花等） 　　格內(nèi)商品放置整齊，包裝方正，前端無(wú)突出套件格外。但為了您的放心使用，延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命，我建議您采用如下的洗滌方法：　　我是老顧客了，今天又買了這么多，能不能給我們一些優(yōu)惠呢？　　答：您是我們的老顧客，十分感謝您對(duì)我們產(chǎn)品的信任和支持，不過(guò)公司現(xiàn)在沒(méi)有這項(xiàng)政策，我們也無(wú)能為力，下次我們有新品上市的促銷活動(dòng)的話，我們一定通知您?！　∧氵@產(chǎn)品水洗時(shí)會(huì)褪色縮水嗎？　　答：一般不會(huì)，我們的產(chǎn)品在加工前經(jīng)過(guò)三道預(yù)縮水處理，我們甚至還考慮到您可能因?yàn)椴僮魇д`帶來(lái)的偏差（比如說(shuō)熱水處理）?！　　　☆櫩屯对V登記表　　 編號(hào)：　　投訴人 投訴原由 　　電話 受理人 　　投訴事件描述 　　處理結(jié)果 　　情況反饋 　　審核 　　　　三、常見(jiàn)疑問(wèn)的解答技巧　　你這產(chǎn)品為什么這么貴？　　方案一：錢對(duì)于人來(lái)說(shuō)是一個(gè)敏感的話題，對(duì)于敏感的話題的解決方案是一般不采用正面回答，可以通過(guò)反問(wèn)的方式“您認(rèn)為多少才不貴呢”？然后在顧客面前重復(fù)FAB法則中的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的視、聽(tīng)、感覺(jué)系統(tǒng)，使其關(guān)注的重心不在錢的問(wèn)題上，從而達(dá)到促進(jìn)購(gòu)買的目的。　　 產(chǎn)品質(zhì)量投訴應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)知會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)或店長(zhǎng)進(jìn)行處理。　　二、顧客投訴處理步驟　　 顧客前來(lái)投訴時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)接待，并認(rèn)真填寫《顧客投訴登記表》。　　 在不適合處理問(wèn)題的時(shí)間或場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的留下顧客的相關(guān)資料，進(jìn)行拜訪或改變時(shí)間進(jìn)行問(wèn)題的解決。 　　一、處理顧客投訴的原則：　　 態(tài)度誠(chéng)懇，主動(dòng)聆聽(tīng)，站在顧客立場(chǎng)思考。除業(yè)績(jī)指標(biāo)外，此跟蹤指標(biāo)成為目標(biāo)管理基本內(nèi)容之一?！　?．《手冊(cè)》之相關(guān)檢查評(píng)價(jià)，形成連鎖店人員之考核指標(biāo)?！　?．總經(jīng)理不定期巡回評(píng)審，參照《手冊(cè)》對(duì)整個(gè)運(yùn)行檢查，指出不合格，提出改進(jìn)方案、計(jì)劃、見(jiàn)效時(shí)間，再行復(fù)審。以此反復(fù)檢驗(yàn)，改進(jìn)不合格，持續(xù)提升。仍不能糾正改進(jìn)時(shí)，先警告后按《專賣店管理手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)示范指引，若規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)改進(jìn)作離職處理?！　?．連鎖店片區(qū)督導(dǎo)隨機(jī)巡檢（平均每日至少一個(gè)以上），指出不合格，提出糾正方式及時(shí)間?！　?．每日晨會(huì)15分鐘，店長(zhǎng)或店助檢驗(yàn)、指引、糾正、達(dá)成效果?！　〕绦颉　?．每日導(dǎo)購(gòu)員自己晨會(huì)與交接班會(huì)提示、指引、激勵(lì)；每月不定期培訓(xùn)；每三個(gè)月按星級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行一次評(píng)星級(jí)考核，使員工養(yǎng)成習(xí)慣。　　店鋪銷售額增長(zhǎng)計(jì)劃表　　　　產(chǎn)品型號(hào) 店鋪名稱 上月銷售額 銷售增長(zhǎng)額 銷售增長(zhǎng)預(yù)測(cè) 銷售增長(zhǎng)預(yù)計(jì)額 促銷方法 促銷品種 備注　　 最高限度 較快增長(zhǎng) 稍有增長(zhǎng) 不明 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　　　第九章：店務(wù)管理及突發(fā)事件處理　　店務(wù)管理程序　　目的　　規(guī)范連鎖店管理的正規(guī)化作業(yè)　　 范圍　　 本公司的連鎖店及專柜管理均在其范圍　　職責(zé)　　 ：按規(guī)定執(zhí)行合理營(yíng)銷，改正發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)?！　?商品分類顧客分類 商品A 商品B 商品C 商品D 商品E ┄ ┄ 　　1. 購(gòu)買者（%） 　?。?） 　?。?） 　?。?） 　　　　店鋪銷售增長(zhǎng)計(jì)劃表　　本表在對(duì)針對(duì)店鋪上月銷售額基礎(chǔ)上，通過(guò)預(yù)測(cè)銷售增長(zhǎng)情況，來(lái)分析本月的預(yù)計(jì)銷售情況，進(jìn)而確定可行的促銷品種和促銷方法?！　?．做好店鋪產(chǎn)品庫(kù)存報(bào)告，及時(shí)向上級(jí)提供適銷產(chǎn)品評(píng)估表和庫(kù)存情況。　　2．對(duì)店鋪日常培訓(xùn)進(jìn)行月度考核，評(píng)定月度先進(jìn)工作者。人員的流動(dòng)即為門店的員工的情況。資金的流動(dòng)是門店的營(yíng)業(yè)性資本的變化，主要是指門店的整個(gè)財(cái)務(wù)體系。 　　商品的流動(dòng)是門店的主要商業(yè)行為，沒(méi)有商品的流動(dòng)，就不會(huì)有門店的其他方面的流動(dòng)，所以商品的流動(dòng)是門店的立足之本。其他非固定模式的工作?！　?． 迅速處理門店發(fā)生的各種緊急的突發(fā)事件，如：火災(zāi)，水災(zāi)，停電，搶劫，盜竊?！　?． 負(fù)責(zé)門店的人員，商品，設(shè)備，現(xiàn)金，帳務(wù)，安全等管理工作，是店鋪業(yè)務(wù)能夠正常運(yùn)行?！　?． 對(duì)門店員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和崗位教育與培訓(xùn)，并向公司總部直屬主管提供晉升建議?！　?． 依據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)來(lái)制定本門店的各個(gè)時(shí)段的計(jì)劃，如：日計(jì)劃，周計(jì)劃，月計(jì)劃。他不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)的負(fù)責(zé)人，還是經(jīng)營(yíng)者的代理人。　　觀察法和詢問(wèn)法　　場(chǎng)景設(shè)計(jì)和問(wèn)句設(shè)計(jì)　　適時(shí)成交——二選一法則　　封閉式成交法則，在固定的答案里讓顧客進(jìn)行選擇，最大限度提升顧客在購(gòu)買時(shí)的成交率。　　 商品時(shí)間 商品A 商品B 商品C 商品D 商品E ┄ ┄ 合計(jì)　　何月 一年　　何日 一月　　周幾 一周　　幾點(diǎn) 一天　　　　銷售前的準(zhǔn)備——預(yù)先框示法：　　設(shè)計(jì)各類產(chǎn)品的介紹方式，語(yǔ)言組織及顧客應(yīng)對(duì)策略。這些信息是企業(yè)發(fā)展的依托，是銷售增長(zhǎng)的要素之一。因此我們?cè)谌粘９ぷ鏖_始前就應(yīng)該做好銷售工作所需要的數(shù)據(jù)資料。 讓7條“特別的微笑知識(shí)”實(shí)地應(yīng)用，你會(huì)驚訝于它們對(duì)你自我推銷的幫助。一開始可能覺(jué)得很滑稽而大聲笑出來(lái)，假如這樣是最好不過(guò)。　　 練習(xí)在你的聲音里加入微笑，最容易的辦法是當(dāng)你講話時(shí)就微笑，別人即使不能看到你，也一樣可以聽(tīng)到你微笑?！　‖F(xiàn)在馬上去做這些事!　　把以下這小小的告示放在你可以看到的地方：“我看見(jiàn)一個(gè)人臉上沒(méi)有微笑，所以我給他一個(gè)微笑?！　?第七，“不要說(shuō)‘氣死’，說(shuō)‘我喜歡你’。大笑是世界上最好的運(yùn)動(dòng)，它對(duì)你的身體有很好的作用，即使笑到你嘴巴都痛了，也不會(huì)真正傷害你?！奔偃缥⑿κ蔷哂绪攘Φ模敲闯鲎苑胃拇笮Σ痪哂谐攘?？!　　 大聲笑出來(lái)也需要練習(xí)，下一次你笑的時(shí)候，讓它發(fā)出輕微的咯咯聲。指的是好的，真正有趣的故事。你跟你鄰座的人一樣，能夠欣賞一個(gè)好笑話。　　 第五，“運(yùn)用你的幽默感。”當(dāng)你做到的時(shí)候，它就變成一個(gè)微笑。一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉的，并且讓人看起來(lái)很高興?！　?第三，“用你整個(gè)臉微笑?！　∧阍娇扉_始和別人分享樂(lè)觀的思想，你就越快會(huì)發(fā)現(xiàn)這些人的臉上，永遠(yuǎn)伴著微笑。關(guān)于這條規(guī)則，有一些事情要記?。褐粋鞑ズ孟?，停止討論報(bào)紙上關(guān)于犯罪和暴力的事件。很快地他們也會(huì)跟著你笑?！毕笤S多其他樂(lè)觀的事情一樣，微笑是會(huì)蔓延的。讓別人問(wèn)：“你到底在笑什么?”在推銷你自己當(dāng)中，讓人保持猜測(cè)總是好一點(diǎn)。”把這條規(guī)則告訴你自己，在一個(gè)特別的時(shí)刻，無(wú)論你心里多么沉重，多么哀傷憂郁，你都不會(huì)讓別人知道。讓我們簡(jiǎn)短的考慮一下每一條規(guī)則?！　?“氣死”，說(shuō)“我喜歡你”?！　??！　?。微笑的訓(xùn)練方法是每天有意識(shí)的進(jìn)行微笑訓(xùn)練　　如何微笑　　 ?！薄　　　椭山坏奈⑿Α　∽鳛殇N售人員而言，微笑待客是最基本的。提高自信，是一個(gè)積極的、自我激勵(lì)的心理強(qiáng)化過(guò)程。心理訓(xùn)練的一種有效方法是自我暗示，推銷員可在推銷實(shí)踐中經(jīng)常進(jìn)行積極的自我心理暗示，逐步增強(qiáng)自信心?！　?第三，要在推銷實(shí)踐中加強(qiáng)心理訓(xùn)練。成功可以生長(zhǎng)自信，失敗也能從反面培植和強(qiáng)化自信。失敗是暫時(shí)的，失敗僅僅發(fā)生在某次行為或某件事情上，對(duì)于一名優(yōu)秀的推銷員來(lái)說(shuō)，他的內(nèi)心永遠(yuǎn)沒(méi)有失敗的陰影，只有充分的自信，必勝的信念。心理實(shí)驗(yàn)表明，越是懼怕的事情就越容易發(fā)生?？朔员案械牧硪粋€(gè)重要方面，就是用發(fā)展的眼光看待自己，今天不會(huì)的，通過(guò)勤奮學(xué)習(xí)明天就能成為內(nèi)行，現(xiàn)在不是干推銷這塊“料”，通過(guò)奮發(fā)努力將來(lái)