旅游心理學(xué)練習(xí)題(參考版)
2025-03-28 03:27本頁(yè)面
【正文】 研討課題：(1)馬修及同事借助記事本記憶事物的方法對(duì)你有什么啟發(fā)?(2)馬修記出租車(chē)號(hào)碼及客人行李件數(shù)有什么作用?。另外，記下從出租車(chē)取下的行李件數(shù)，以后要是客人發(fā)現(xiàn)缺少東西，可以有助于他查明行李究竟丟失在機(jī)場(chǎng)還是酒店里。這就是馬修先生與眾不同之處。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當(dāng)天客人的情況：他有驚人的記憶力，見(jiàn)過(guò)一次面，或者聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次，幾乎都能印在腦海中。一天中午前后，一輛最新型的出租汽車(chē)在里茲大飯店大門(mén)前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。這主要得歸功于大飯店一套強(qiáng)大的員工班子。如果人們稍許了解一些大飯店的軟件狀況，那么對(duì)這個(gè)美譽(yù)的贏得也就不會(huì)感到奇怪了。這家酒店在西歐諸國(guó)幾乎家喻戶曉，以至連酒店的名字“里茲”也成了“豪華”的代名詞?？腿舜掖腋读隋X(qián)，抄起放在椅背上的外套，頭都不回就往門(mén)口走去?！毙〗闼朴袧M腹委屈?！薄斑@是飯店的規(guī)矩。在用餐的一個(gè)多小時(shí)里．服務(wù)員走動(dòng)勤快，換碟子和煙缸也很及時(shí)，菜的色、香、味、型、飾都無(wú)可挑剔．兩位客人相對(duì)會(huì)心微笑：“新開(kāi)飯店畢竟不—樣。開(kāi)業(yè)第四天傍晚，華燈初上，來(lái)了兩位客人。餐館很注重服務(wù)員的儀表儀容。研討課題：(1)案例中反映出客人在餐廳有哪些心理需求?(2)案例中服務(wù)員的工作有哪些是符合客人心理需求的?哪些是不足之處?案例對(duì)你今后做好工作有什么啟發(fā)?案例4：某市市中心處新開(kāi)了一家餐館，門(mén)口大花籃列成兩排，蔚為壯觀。于是服務(wù)員擎起菜譜，逐一向他們介紹，還特別指了“叉燒拼盤(pán)”，說(shuō)明什么是“叉燒”及如何制作?！钡?，客人說(shuō)：“我們喝飲料都快把肚皮漲破了，還是請(qǐng)你快點(diǎn)上菜吧!”十分鐘后，菜終于一個(gè)一個(gè)地上齊了。大約又過(guò)了十幾分鐘，這幾位客人表示出不耐煩的樣子，服務(wù)員忙上前問(wèn)他們需要什么?原來(lái)他們希望能快點(diǎn)上菜。老年日本客人見(jiàn)服務(wù)員不明白，就走到餐廳門(mén)口小酒吧處取出一瓶加飯酒，雙手高舉過(guò)頭，向服務(wù)員示意，服務(wù)員才弄明白。．由于服務(wù)員聽(tīng)不明白．一位日本客人就用生硬的普通話講了一次。后來(lái)他們又點(diǎn)了“百花配蟹鉗”、“橫巢牛柳絲”等菜。服務(wù)員根據(jù)日本人愛(ài)吃海鮮、鐵板燒的習(xí)慣，向他們介紹了蝦、鐵板燒生魚(yú)，他們都很滿意。他們一進(jìn)餐廳，就問(wèn)了服務(wù)員一些有關(guān)餐廳的問(wèn)題?！彼粺o(wú)驕傲地自言自語(yǔ)?！倍麻L(zhǎng)一手夾著香煙，站起身慢慢走到桌前，那本《服務(wù)指南》他是再熟悉不過(guò)了，但今天出于好奇，他還是下意識(shí)地打開(kāi)了。他把火柴盒前后左右仔細(xì)端詳起來(lái)，燙金工藝還真精巧。淋浴后，他從洗手間走出，來(lái)到沙發(fā)前坐下，抽出一支煙，隨手從茶幾上拿起火柴．發(fā)現(xiàn)他的名字又被印在了火柴盒上．且是燙金的，更使他感到了一份少有的舒服。他記得上次來(lái)北京還是兩個(gè)月前的事．那時(shí)也是這樣的一件睡衣．但胸前沒(méi)有任何字樣。他照例先淋浴，再稍事休息。比利時(shí)客人自己都說(shuō)不清已經(jīng)來(lái)過(guò)王府飯店幾次了。今天他風(fēng)塵仆仆從機(jī)場(chǎng)趕來(lái)，飯店長(zhǎng)住機(jī)場(chǎng)的代表早就舉著牌子在出口處迎接?，F(xiàn)在項(xiàng)目已經(jīng)就緒，董事長(zhǎng)先生又專程前來(lái)檢查開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。”同時(shí)熱情地和他握手道別。一會(huì)兒，客人見(jiàn)到恭候他的大堂副理，故作生氣地說(shuō)：“你們服務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面!”大堂助理不露聲色，很有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，張先生，打擾您了，謝謝您的合作。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@時(shí)大堂副理又給客人一個(gè)臺(tái)階下．他對(duì)客人說(shuō)：“您回憶一下是否把浴巾拿出過(guò)浴室，用完放在房間什么地方了?”可是客人沒(méi)有理解，大堂副理只好作進(jìn)一步暗示?！笨腿擞行┚o張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。按酒店規(guī)定，一條浴巾需向客人索賠50元。我想這一件可能更合身?！罢?qǐng)稍等，您的房間馬上就收拾好!”反：“這一件您試都不用試，您這么胖，哪能穿得下這么瘦的衣服?！狈矗骸皩?duì)不起、您的房間還沒(méi)有收拾好。我們?cè)倥e幾個(gè)例子來(lái)比較一下，看看反說(shuō)：“先生，這里不能吸煙。”第二種說(shuō)法：“別走那邊。讓我們舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子來(lái)分析一下。明天一早，您只要打個(gè)電話，我們就會(huì)派車(chē)
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