【正文】 按檔案盒 (夾 )內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關內(nèi)容登記在 (業(yè)主檔案目錄 )內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、入住時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 將業(yè)主的有關資料存放在相應的檔案袋內(nèi)。 業(yè)主檔案袋的制作 準備適量的 26cmX34cm左右尺寸的檔案袋。 在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱，其格式一般是由項目名稱、類別組成 。 檔案盒 (夾 )的制作。 業(yè)主的有關證件復印件。 《 裝修申請審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責任書》、相關圖紙及裝修施工隊資料。 《 業(yè)主證領用登記表 》 。 《 業(yè)主家庭情況登記表 》 。 經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。 。 記錄 《房屋交接單》 《房屋接管單》 GJ120 業(yè)主檔案管理規(guī)程 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。評估房屋現(xiàn)有價值、建立資料檔案。對于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由開發(fā)單位負責維修，也可采取費用補償?shù)霓k法，由接管單位處理。 :如室外排水系統(tǒng)的標高，管井的設置，管道坡度、管位、化糞池等都 必須符合規(guī)定要求；信報箱、掛物鉤、曬衣架應按規(guī)定安裝；另外，還包括場地清除、臨時設施與過渡拆除清理完畢，相應市政、公建配套工程和服務設施也應達到質(zhì)量要求。 電氣 :線路應安裝平整、牢固、順直，過墻有導管，鉛導線連接不得采用絞接或綁接；每一回路導線間及對地絕緣電阻值不得小于規(guī)定要求；照明器具等支架必須牢固，部件齊全，接觸良好；避雷裝置必須符合國家標準規(guī)定；電梯應能準確、正確運轉(zhuǎn)，噪聲震動不得超過規(guī)定；記錄、圖紙 資料齊全。衛(wèi)生間、陽臺、廚房的地面向?qū)烁邞显O計要求，不允許倒流水和滲漏。 屋面與樓地面 :各類屋面必須符合國家建筑設計標準的規(guī)定，排水暢通，無積水不滲漏。 程序要點 新建房屋的接管驗收 ，質(zhì)量與使用功能的檢驗按以下標準 主體結(jié)構(gòu) :地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)開裂或毗鄰房的損壞。 職責 公司管理層負責制定本標準。 相關記錄 《項目社區(qū)文化活動方案》（范本） 《項目社區(qū)文化活動審批表》 GJ119 物業(yè)接管驗收標準 目的 為了指導物業(yè)的接管工作，評定樓宇質(zhì)量狀況，特制定本標準。 根據(jù)活動安排，通知有關人員準時參加比賽。 負責監(jiān) 督檢查社區(qū)活動場所及設施、設備的清潔。 對活動場所及活動設施、設備進行管理。 利用宣傳欄等，向業(yè)主 /住戶發(fā)布社區(qū)活動情況。 將開展實施方案根據(jù)需要征詢業(yè)委會意見（或其它合同甲方）。 管家部 組織、 協(xié)調(diào)各部門完成活動前的準備工作，并負責及時向項目住戶及有關單位發(fā)出舉辦活動的通知。 程序要點 申請及策劃 活動開展前， 管家部 先征詢住戶意見，并根據(jù)意見結(jié)果，擬定活動實施方案，根據(jù)具體情況提前 15 天擬定社區(qū)文化活動計劃，報副經(jīng)理審批。 大管家 會同 管家、管家助理 策劃社區(qū)文化活動內(nèi)容及經(jīng)費測算，并組織、監(jiān)控、實施。 公司副總經(jīng)理負責審核社區(qū)文化活動計劃和活動經(jīng)費。 職責： 公司項目管理部每年按以下規(guī)定要求，項目 管家部 組織開展社區(qū)文化活動。 相關記錄 《社區(qū)公告、宣傳品發(fā)布記錄表》 GJ118 社區(qū)文化活動組織規(guī)程 目的 規(guī)范社區(qū)文化活動組織實施工作，加強社區(qū)精神文明建設、和睦鄰里關系，增強物管公司與住戶的有效溝通，推動 本物業(yè)的物業(yè)管理服務工作。如內(nèi)容涉及社區(qū)工作或物管工作，應報 首席大管家 處理解決。解決不了的逐級上報公司。 住戶強行在社區(qū)內(nèi)張貼公告、宣傳品，不宜和住戶發(fā) 生正面沖突，應禮貌勸止。 管家部 指定位置公示業(yè)委會、住戶、單位公告、宣傳品。 按檔案管理規(guī)程，定期將公告、宣傳品原始樣本歸檔。 公告發(fā)布期間，收集住戶反饋意見，及時向 大 管家 匯報。 管家助理負責每天對已發(fā)布的公告、宣傳品進行巡視，保證公告完好。 公司統(tǒng)一印制的宣傳刊物（如公司簡報等）除在物業(yè)公告欄中公示外， 管家部 必須組織工作人員送達到戶。 社區(qū)公告、宣傳品發(fā)行范圍 主要的社區(qū)公告必須擴印公示在物業(yè)公告欄上，并按公司要求及物業(yè)情況在單元公告欄中公示（收費通知需在單元公告欄中公示）。 公告及宣傳品發(fā)布前審定人必須就發(fā)布要素做出明確指示和要求。 各類公告、宣傳品由相關負責人或管理者負責編輯、報審。 管家部 一般性和常用通知（如收費通知、公益性公告等），由首席大管家審定其內(nèi)容和發(fā)布要素。 職責 公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理負責審定公司性公告及宣傳品的內(nèi)容和發(fā)布要素。對社區(qū)公告、宣傳品的有效管理，將降低管理工作風險、回避管理責任，做到有據(jù)可查，使管理工作行之有效的正常展開。由此給您帶來的不便，敬請原諒 。 管家部 曾于 月 日致函繳費最后通知給您，要求您于 年 月 日前繳清所有費用，但至今仍未收到上述欠款。為此，現(xiàn)給您發(fā)出最后繳費通知，希望能 在 月 日收到您的欠款（詳見下表）。 管家部 至今仍未收到您的到期費用，共計人民幣 元（詳見下表，滯納金另計）敬請您收到本通知后于 月 日前到 管家部 繳納。 辦 理 銀 行 托 收 請 您 至 ： 地址： ，辦理托收手續(xù)。 特此通知 。 相關記錄 《收費通知》 （住宅、綜合樓兩種范本） 《繳費通知》 《繳費最后通知》 《暫停服務通知》 《繳費通知簽收薄》 《物業(yè)管理費收繳情況月報表》 《停車費收繳情況月報表》 《業(yè)主 /住戶繳費特殊要求登記單》 住宅商品房收費通知（范本） 關于 年 月份水、物管費、停車 費等 收費的 通知 本月的水、物管費、停車費等相關服務費繳費期仍為 5— 20 號（若有變動另行通知），故特別提醒各位業(yè)主 /住戶請于今日開始到 管家部 辦理繳費事宜。 當住戶收到《限制服務通知書》后，繳清欠款，物管中心收費員應及時發(fā)出恢復服務的通知，通知物管中心相關部門恢復對該住戶的正 常服務，并做好發(fā)文記錄。 d)所有關于住戶的通知書一般由管理員派送到各住戶， 并由住戶在催繳通知書簽收本上簽收，住戶拒不簽收時由管理員在簽收本上記錄備查 。 b)《繳費最后通知》催繳期從次月 1日發(fā)出最后書面催繳通知起，期限為 5 天。電話催繳服務費時，應態(tài)度和藹、語氣柔和地通知住戶應繳納所欠款項，禁止對住戶措詞不當或態(tài)度惡劣。逾期繳費的住戶按合同約定計收滯納金（住戶有特殊情況向物管中心說明后，經(jīng)物管中心請示公司同意，不收滯納金）。 有繳費特殊要求的業(yè)主 /住戶，在物管中心做相關登記后，收費員按業(yè)主 /住戶的要求收費。 業(yè)主 /住戶到 管家部 指定的銀行辦理服務費用托收（暫未實行）。 定期核對服務費繳納情況并進行統(tǒng)計，編制《收費報表》、《物業(yè)管理費收繳情況月報表》、《停車費收繳情況月報表》 。 停車月費到期，管家部管家提前一周短信息提示車主，及時續(xù)費。管家部管家收費后，當日（特殊情況于次日）將款項存入銀行。 建立收費臺帳?。号_帳薄分列水費、物業(yè)服務費、停車費等收費項目。服務費是指物業(yè)服務費、水、有償特約服務費、停車費等相關費用。 適用范圍 適用于服務費收繳工作。 區(qū)域 管家 負責處理投訴；派工跟進監(jiān)督 處理完畢后，填寫處理情況。首席大管家統(tǒng)計回訪結(jié)果，連同《 業(yè)主 /住戶 回訪記錄表》每月 30 日交公司。 管家部大管家及被投訴部門主管負責一般性投訴的回訪工作 。 職責 公司負責抽查和回訪計劃，組織、安排工作人員實施 。 投訴響應時限及解決時間 管理物業(yè)標準 投訴標準 省優(yōu)物業(yè) 響應時限：指接住戶投訴后，在規(guī)定的時間內(nèi)進入投訴處理程序 解決時間：按規(guī)定的時間內(nèi)與住戶投訴取得溝通 響應時限 解決時間 重要投訴 15 分鐘 6 小時 一般輕微投訴 10 分鐘 12 小時 投訴處理程序 電話投訴 來訪投訴 來信投訴 其他投訴方式 實行首面負責制，接待您的工作人員填寫投訴記錄單 投訴記錄單交有 管家部 ，區(qū)域 管家 確認 難以有效解決 管理 相關記錄 《住戶投訴記錄》 《業(yè)主回訪月統(tǒng)計表》 GJ115 業(yè)主回訪工作流程 目的 為規(guī)范回訪工作程序，準確了解、掌握業(yè)主 /住戶意見，不斷地改進管理工作，提高服務質(zhì)量，現(xiàn)制定本管理規(guī)程 。 程序要點 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心”的服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 管家負責協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月 的投訴統(tǒng)計、分析和匯報工作 。 適用范圍 適用于業(yè)主 /住戶針對物業(yè)管理與服務工作的有效投訴處理。 如因車主的 IC 卡 丟失，要及時補辦，重新交納 IC 卡押金，并 在電腦內(nèi)刪除丟失 IC 卡的 信息。 核對業(yè)主 /住戶及機動車相關證照。 收費管理員負責收 取車位租賃費用時，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴禁收錢不開票或打白條。 適用范圍 適用于項目 管家部 辦理住戶機動車車位租賃工作。 c） 嚴禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出委托或求助要求的，也應主動幫助聯(lián)系相關部門，切忌推諉。 a） 快速反應的原則：一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向首席大 管家請示后在 5 分鐘內(nèi)給予回復（有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行）。 其他生活或工作上的正常求助服務。 投訴求助服務。 業(yè)主 /住戶（委托人）填寫《特殊委托或求助事項登記表》，特殊情況下的緊急求助，由客戶管理員自行備案記錄，原件存檔（委托事項需由指定的接受人在原件上簽收）。 明確委托或求助事項，檢查委托物品，現(xiàn)金及價值超過￥ 1000 元的物品物管中心不接受委托。 物管中心各部門負責依據(jù)本規(guī)程向委托或求助住戶提供具體幫 助。 職責 大 管家 核實委托人身份，明確委托或求助事項。 相關記錄 《地 址 證 明》（范本） 《證明文件出具登記表》 GJ112 辦理特殊委托事項或求助事項的工作規(guī)程 目的 規(guī)范管家部辦理特殊委托或求助事項的服務工作，確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 辦理證明文件范圍 業(yè)主 /住戶地址證明：業(yè)主 /住戶戶口遷移上戶，子女入托、入學，車輛受損理賠等一般性地址證明文件時，物管中心直接辦理。 業(yè)主 /住戶填寫開具證明文件的申請函，內(nèi)容需明了、準確。 重要性證明需報公司審核。 申請人在管家部填寫書登記表，說明出證明給何單位、出具證明原因。 適用范圍 適用于管家部為業(yè)主 /住戶辦理相關證明文件。 《裝修申請表》、《整改通知單》等歸入住戶檔案長期保存。 d) 特殊情況時，由物管中心決定是否報告政府主管部門促其整改。 b) 由管家部出具《整改通知單》，限期整改。 違章裝修的處理 。 施工隊當日清場離開。 裝修施工的竣工檢查 裝修施工結(jié)束后，由物管中心對住戶裝修過程中是否有破壞公共設施、設備的違規(guī)行為進行檢查。維修工根據(jù)施工現(xiàn)場的規(guī)模大小和使用性質(zhì)分別填寫《住戶公裝施工現(xiàn)場巡檢表》、《住戶簡裝施工現(xiàn)場巡檢表》。 ，電梯不得作為運送 裝修材料等貨物的工具。 ，每天按指定地方放置。 ，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。 ，嚴禁擅自亂接、亂拉電源線，超容量用電與物管中心協(xié)商后，在物管中心監(jiān)督下，由管理人員在指定位置接臨時電源線，否則造成的一切后果由住戶負責。 ：中小工程為 30 天，較大工程為 40 天，最長不超過 60 天，如確有需要延期，應到物管中心辦理延期手續(xù)。如有更改，必須事先取得國家相關部門的批準文件，并報 管家部 備案，經(jīng)管理處出具同意更改通知后方可施工。 程序要點 施工期間的管理 《住宅使用說明書》之使用要求。 護衛(wèi)隊負責裝修施工人員管理。 大管家協(xié)同管理處維修班負責一般違章裝修的處理。 適用范圍 適用于物業(yè)管理處對樓宇二次裝修的管理工作。 ，應立即通知維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進場裝修。 b) 客戶管理員核實后，將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中。 b) 給裝修施工隊發(fā)放《裝修施工入場證》。 b) 施工隊應交納一定數(shù)額的裝修作為保證金。 交納特約裝修服務費 收費管理員根據(jù)《房屋裝飾裝修管理與服務協(xié)議》中約定的收費項目開具收款收據(jù)。 管家 將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、裝修圖紙及政府主管部門審批意見復印件各一份附在《裝修備案表》后。