【正文】 注：預(yù)訂員在預(yù)訂工作開(kāi)始時(shí)應(yīng)注意公關(guān)營(yíng)銷部送至的團(tuán)隊(duì)、單位等預(yù)訂通知單及活動(dòng)情況，首先給予安排，以免漏掉客人預(yù)訂。 八 . 分單： 預(yù)訂員填寫(xiě)好預(yù)訂單后，應(yīng)馬上填寫(xiě)《宴會(huì)預(yù)訂一覽表》 填寫(xiě)《宴會(huì)預(yù)定單》一式五聯(lián)，分發(fā)至廚房、收銀、服務(wù)、迎賓。 2. 將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長(zhǎng)。 致謝： 應(yīng)禮貌地向客人致謝，道再見(jiàn)（若當(dāng)面預(yù)訂要送至大堂 門口）。同時(shí)告知客人宴會(huì)預(yù)訂如果在客人規(guī)定內(nèi)的時(shí)間 30 分鐘之后客人未到，預(yù)定員會(huì)主動(dòng)與客人聯(lián)系，是否取消或延時(shí)，否則將按自動(dòng)取消處理。 如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)菜單。 不論是中文還是外文的預(yù)定單，書(shū)寫(xiě)都必須規(guī)范、清楚。 四 . 接受： 必須問(wèn)清和寫(xiě)清客人的姓名、職務(wù)電話，預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、菜系有無(wú)禁忌等。 2. 仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，根據(jù)客人提問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬(wàn)不要說(shuō)“不行”、“沒(méi)有”、“我不知道”等，如當(dāng)時(shí)不能明確答復(fù)客人應(yīng)向客人致歉，并記錄客人的及姓名，待確認(rèn)后再立即答復(fù)客人?？腿私榻B情況，回答客人提出的問(wèn)題。 二 . 問(wèn)候： 1. 以規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，如果是電話預(yù)定，則應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起電話，致問(wèn)候語(yǔ)，報(bào)崗位名稱。 6）了解各種葡萄酒的基本釀制方法和服務(wù)方法。 4）熟悉酒單上的各種酒類的庫(kù)存情況。 2）了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本原料和 制作方法。 5）掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。 3）了解菜肴的基本烹飪方法。 1）熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。 餐 飲 部 各 崗 位 工 作 程 序 預(yù)訂員的工作程序 操作者：預(yù)訂員 步驟：準(zhǔn)備 ~ 問(wèn)候 ~ 介紹 ~ 接受 ~ 重復(fù) ~ 致謝 ~ 通知 ~ 分單 一 . 準(zhǔn)備： 準(zhǔn)備筆和預(yù)訂薄，向廚房了解當(dāng)日原料及本餐清。 l 廚房?jī)?nèi)設(shè)醫(yī)療箱，常見(jiàn)刀傷、跌傷、燒燙傷等外用藥品常備。 j 員工對(duì)消防器材熟悉、會(huì)用。 h 廚房的門窗開(kāi)啟自如，無(wú)松動(dòng)或掉落的可能。 f 各種廚房用具安全擺放到位。 d 廚房地面平整、清潔、干燥。 b 電器設(shè)備有專用的插座，電線 的容量夠用。 d 員工的各種刀具安全存放。 c 工作臺(tái)、貨架擺放平穩(wěn)。 工作區(qū)域安全要求： （ 1）加工區(qū)域： a 地面平整光滑無(wú)積水。對(duì)各種廚房設(shè)備采用定位管理等科學(xué)管理方法，保證工作程序的規(guī)范化、科學(xué)化。 建全防火安全制度，使各項(xiàng)安全措施制度化、程序化，做到有章可循，責(zé)任到人。 廚房安全管理制度 所謂廚房安全，是指在廚房工作區(qū)內(nèi)，避免任何有害酒店及員工的事故，任何一位管理者或員工，都必須認(rèn)識(shí)到努力遵守安全操作規(guī)程的重要性，都具有承擔(dān)維護(hù)安全的義務(wù)。進(jìn)入中餐菜品 30 位、西餐菜品前 50 位者，給予 200 元獎(jiǎng)勵(lì)。 鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新、研制新菜品，但菜 品的試制品嘗需經(jīng)廚師長(zhǎng)組織實(shí)施，所需原料需廚師長(zhǎng)批準(zhǔn)。 舉報(bào)或阻止違紀(jì)現(xiàn)象者，一經(jīng)核定，將給予舉報(bào)人每次 20― 100元不等到的獎(jiǎng)勵(lì)。若有外人私自進(jìn)入廚房工作區(qū)域內(nèi)，所有工作人員都有詢問(wèn)、勸阻并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的義務(wù)。若屬多個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任則分別處罰，無(wú)法認(rèn)定個(gè)人責(zé)任的則共同承擔(dān)賠償及罰款。事發(fā)兩次者建議開(kāi)除。 廚房工作人員私自給其他部門、崗位人員送食品原料者，發(fā)現(xiàn)后按 3 倍價(jià)值處以罰款，并建議開(kāi)除。特別強(qiáng)調(diào)，值班員下班前不關(guān)閉煤氣閥門者每次每人 100 元罰款，值班負(fù)責(zé)人 200 元罰款，累計(jì)兩次建議開(kāi)除。有意損壞，一經(jīng)核實(shí)，雙倍罰款，建議開(kāi)除。 心存不滿，有意浪費(fèi)原料的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)證實(shí)，雙倍賠償，并由部門經(jīng)理報(bào)分管副總，建議開(kāi)除。 非工作需要串崗或進(jìn)入對(duì)客服務(wù)區(qū)域內(nèi)每次處罰 10 元，累計(jì)三次記一次過(guò)失。 工作時(shí)間內(nèi)原則上不準(zhǔn)陪同熟人或親友用餐，確有特殊需要者，需總廚以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。本條例已獲酒店人力資源部和總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)，望各位認(rèn)真遵守。廚房?jī)?nèi)的工作事關(guān)安全和服務(wù)質(zhì)量的保持。 廚師長(zhǎng)應(yīng)定期邀請(qǐng)工程技術(shù)人員來(lái)檢查保養(yǎng)廚房設(shè)備。 注意設(shè)備的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)防通過(guò)機(jī)械設(shè)備污染食品。 一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)異常，要立即停機(jī)檢查，分析原因，對(duì)于不懂設(shè)備性能者，不得隨意拆卸設(shè)備，以防事故的發(fā)生，然后及時(shí)通知工程維修技術(shù)人員前來(lái)檢查維修，以免釀成更嚴(yán)重后果和影響正常工作。 嚴(yán)格按設(shè)備性能和工作原理、程序進(jìn)行操作。使用時(shí)應(yīng)遵守以下注意事項(xiàng)： 設(shè)備使用前要首先檢查電器開(kāi)關(guān)和保險(xiǎn)裝置時(shí)否完好，若有損壞和短缺，要及時(shí)通知專業(yè)維修人員。 廚房設(shè)備使用制度 廚房設(shè)備的正確使用，不僅關(guān)系到設(shè)備的使用壽命，也關(guān)系到出品的質(zhì)量和生產(chǎn)效率，同時(shí)還關(guān)系到使用者的人身安全和能源的節(jié)約。 要注意節(jié)約調(diào)味品和其他輔料。 所有菜肴必須認(rèn)真核定成本價(jià)（包括主料、輔料 ），嚴(yán)格按菜肴規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)配菜。 采購(gòu)食品要把好質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格關(guān)。 廚房食品成本控制制度 目的：降低食品成本，確保餐飲毛利。有關(guān)廚房食品變質(zhì)，廚師長(zhǎng)要做出合理解釋，如人為造成要追究責(zé)任并進(jìn)行賠償。 廚房在制作食品過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)個(gè)別，少量食品原料有異樣，經(jīng)廚師長(zhǎng)確認(rèn)后，按酒店報(bào)廢程序及 制度執(zhí)行報(bào)廢。 廚房必須嚴(yán)把食品進(jìn)貨驗(yàn)收關(guān)，凡變質(zhì)或有異樣的食品一律予以退貨。 6．會(huì)議以后，要注意主管間的日常交流，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 （ 5）合理化建議。 （ 3）新菜品的推出和培訓(xùn)。 溝通內(nèi)容： （ 1）客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)和如何改進(jìn)提高的辦法。 參加人員為餐廳與廚房主管以上人員。 餐廳與廚房溝通會(huì)議制度 目的：加強(qiáng)前后臺(tái)的溝通，及時(shí)解決有關(guān)問(wèn)題，提高菜品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。 清洗消毒后的餐具要存放在指定的櫥柜內(nèi)，避免再次污染。 合理利用，安全使用清潔劑。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各種調(diào)味汁和食品原料要設(shè)置在相應(yīng)的冰箱內(nèi)貯藏，用具徹底清洗，歸位擺放；工作臺(tái)保持清潔、光亮、無(wú)油污；一些機(jī)械設(shè)備如切片機(jī)要拆卸清洗食物殘?jiān)?，以防機(jī)械損壞和設(shè)備污染。生熟食品要分別放置。要保證防蠅、防塵設(shè)備健全良好。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，各種用具要及時(shí)清潔，歸位放置，剩余的食品原料按不同的貯 藏要求分別儲(chǔ)存。 在開(kāi)啟罐頭食品時(shí)，首先把罐頭表面清潔，再用專用開(kāi)啟刀具打開(kāi)，要避免金屬或玻璃片掉入。 刀、砧板、抹布、配菜盤(pán)等用具要及時(shí)清洗，做到無(wú)污跡、無(wú)異味。清潔烤 箱、蒸籠內(nèi)的剩余食品，除去烤盤(pán)內(nèi)的油污。 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后清潔用具，歸位擺放，清洗湯鍋，清理調(diào)料。配菜時(shí)應(yīng)使用專用配菜盤(pán)，菜品烹調(diào)后應(yīng)換用消毒后的器皿。 食用原料在符合菜肴烹調(diào)要求的前提下，要充分燒透煮透，防止外熟里生，達(dá)不到殺滅菌的目的。 （ 2） 爐灶工作區(qū)： 每日開(kāi)餐前徹底清洗砂鍋、手勺、笊籬、抹布等用品，檢查調(diào)味罐內(nèi)的調(diào)料是否變質(zhì)。原料取用時(shí)應(yīng)遵循“先存先用”的原則。 食品原料加工后，應(yīng)分類擺放在不同的食品架上，以便取用。 購(gòu)進(jìn)的各類食品原料，按不同要求分類加工，分別盛裝。 （ 4） 廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班必須對(duì)以上要求隨時(shí)檢查。 非工作需要串崗、離崗。 對(duì)著菜肴咳嗽或打噴嚏。 把工作圍裙當(dāng)毛巾用于擦手擦臉。 工作時(shí)間內(nèi)接觸錢幣等物而不洗手。 把雙手插在褲子口袋里。 2． 廚房工作人員個(gè)人衛(wèi)生控制準(zhǔn)則： （ 1）平時(shí)要養(yǎng)成勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣服的良好衛(wèi)生習(xí)慣，工作時(shí)要穿戴整潔的工作衣帽。 （ 6）用具、餐具、飲具都必須進(jìn)行 嚴(yán)格的消毒。烹調(diào)時(shí)要嚴(yán)格遵守衛(wèi)生要求，保證菜點(diǎn)質(zhì)量。 （ 3）各廚房、各班組的原料必須合理貯藏，保證原料不受污染和浪費(fèi)。各廚房、各班組必須有專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。食品的來(lái)源必須符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。 1. 廚房生產(chǎn)各環(huán)節(jié)衛(wèi)生控制準(zhǔn)則： （ 1）采購(gòu)人員必須對(duì)所采購(gòu) 的物品負(fù)責(zé)。 廚房衛(wèi)生管理制度 廚房衛(wèi)生就是要保證食品貯藏、生產(chǎn)和銷售的全過(guò)程中，都確保其處在安全的狀態(tài)。 特殊爐灶具，應(yīng)根據(jù)使用說(shuō)明及安裝部門的要求操作。 （ 4）將點(diǎn)火棒退出爐膛。 （ 2）用移動(dòng)或點(diǎn)火棒的火種對(duì)準(zhǔn)爐膛的煤氣出入口。 鼓風(fēng)機(jī)鼓風(fēng)幾分鐘后，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)節(jié)到最小風(fēng)量。 每天在開(kāi)始使用煤氣設(shè)備之前，必須檢確信所有煤氣設(shè)備的閥門均已關(guān)閉之后方可開(kāi)啟廚房的煤氣總開(kāi)關(guān)。 收臺(tái)及衛(wèi)生清潔擺臺(tái)后，必須關(guān)閉所有電源。 席間菜品上齊后，可以向副主人提示是否開(kāi)啟音響設(shè)施，若顧客需要?jiǎng)t開(kāi)啟音響。 空調(diào)的開(kāi)啟應(yīng)根據(jù)季節(jié)和天氣需要，對(duì)于預(yù)定房、待客房提前15 分鐘預(yù)冷或預(yù)熱房間。做到飲料倉(cāng)庫(kù)之內(nèi)無(wú)公害。 （ 5）洋酒、果酒應(yīng)放置在遮光處，應(yīng)冷藏酒類、飲料，要放入冷藏箱。 （ 3）庫(kù)存飲料應(yīng)按品種、 類別合并上架堆放，做到先進(jìn)先出、易壞先出。 2． 飲料倉(cāng)庫(kù)衛(wèi)生要求： （ 1）食品飲料入庫(kù)前應(yīng)認(rèn)真檢查質(zhì)量，凡有膨脹、發(fā)霉、混濁或有異物的食品、飲料，嚴(yán)禁入庫(kù)。 （ 5）收回賓客飲用過(guò)的杯子后應(yīng)及時(shí)清洗消毒。 （ 4）瓶裝酒類、飲料上臺(tái)后，應(yīng)擦拭干凈，做到瓶上無(wú)灰塵、瓶?jī)?nèi)無(wú)雜質(zhì)。 （ 2）營(yíng)業(yè)前應(yīng)做好杯具、茶具及臺(tái)面的消毒等工作， 做到工具、容器清潔衛(wèi)生、擺放整齊，破損杯具不得使用。（根據(jù)規(guī)定罰款）。 （ 2）每月夜間不定時(shí)查吧臺(tái)，不少于兩次，要求有的放矢、全面徹底。 （ 14）收銀員不準(zhǔn)無(wú)故多收或少收款。 （ 12）收銀員、酒水員工作時(shí)間不準(zhǔn)帶私人錢物。 （ 10）收銀員一定要審核酒水員開(kāi)出的賬單，由于不審核賬單而出現(xiàn)漏收、錯(cuò)收款，由收銀員負(fù)責(zé)。查不出原因的要及時(shí)報(bào)計(jì)財(cái)部按有關(guān)規(guī)定處理。 （ 7）各區(qū)域不準(zhǔn)隨便調(diào)撥商品，特殊情況下經(jīng) 雙方負(fù)責(zé)人同意，按調(diào)撥制度手續(xù)辦理。 （ 6）吧臺(tái)因某種原因需報(bào)損的商品，應(yīng)查明原因，由吧臺(tái)填寫(xiě)報(bào)損單，由部門與計(jì)財(cái)部共同簽字處理。 （ 4）吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品（特別和酒店相同的物品）。 （ 2）酒水員根據(jù)情況領(lǐng)足、領(lǐng)全商品，商品的銷售要按先進(jìn)先出法，但不準(zhǔn)盲目地多領(lǐng)滯銷商品，如 果滯銷商品在吧臺(tái)內(nèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或保管不妥所造成的變質(zhì)、霉?fàn)€等，責(zé)任自負(fù)。 h 零售的商品必須在賬單上標(biāo)明商品名稱，并隨同款項(xiàng)一塊交到計(jì)財(cái)部。 f 持貴賓卡打折的客人，酒水員把卡號(hào)抄印在賬單上，讓客人在賬單上簽名，酒水員核對(duì)無(wú)誤，方可按規(guī)定打折。 d 帳單、菜單的 填寫(xiě)，字跡要清晰，計(jì)算要準(zhǔn)確、全面，一律用圓珠筆填寫(xiě)和結(jié)賬。使用過(guò)的賬單要一張不少的全部交到計(jì)財(cái)部。賬、菜單要妥善保管好，不得丟失、亂劃、亂用。 吧臺(tái)管理的業(yè)務(wù)規(guī)定： （ 1）關(guān)于折扣、送菜免費(fèi)的規(guī)定，依據(jù)計(jì)財(cái)部制訂有關(guān)政策執(zhí)行。 吧臺(tái)工作管理制度 有關(guān)部門對(duì)吧臺(tái)管理的職責(zé)范圍： 餐飲部：全面負(fù)責(zé)吧臺(tái)的行政管理，包括出勤 、衛(wèi)生、搬運(yùn)酒水、監(jiān)督吧臺(tái)日常工作、培養(yǎng)吧臺(tái)人員等。 嚴(yán)禁用濕手接觸電源開(kāi)關(guān)。 每天應(yīng)由領(lǐng)班以上人員負(fù)責(zé)檢查餐廳各類設(shè)備、設(shè)施的安全情況，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即上報(bào)。 餐梯應(yīng)由專人負(fù)責(zé) 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)損壞或不安全情況應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“報(bào)修單”，交工程部報(bào)修。 餐飲操作制度 每日營(yíng)業(yè)前后，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)開(kāi)啟，關(guān)閉熱水器龍頭和電源。 如出現(xiàn)顧客帶走器具，發(fā)現(xiàn)后可禮貌告知“非一次性用品”，如餐廳丟失器具，服務(wù)人員需按價(jià)賠償，并視情況進(jìn)行處罰。 小件餐具由各餐廳進(jìn)個(gè)人領(lǐng)用物品卡代管。廚房、餐廳需用時(shí)，需由領(lǐng)用人簽字。 餐具損耗率低于 3%的餐廳，部門將視情況給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。 各餐廳及洗碗間必須控制餐具損耗量，做到日、月盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)獲得餐具周轉(zhuǎn)及損耗數(shù)量。（酒店相關(guān)部門的通知需部門認(rèn)定后執(zhí)行） 遺失損壞物品處理制度 任何餐廳若發(fā)現(xiàn)器具遺失情況應(yīng)由該餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，如實(shí)填寫(xiě)“遺失器具報(bào)告單”及時(shí)上報(bào)主管處理。 記錄各班次接待任務(wù)的完成情 況。 信息傳遞迅速、準(zhǔn)確。 電話、書(shū)面、面客預(yù)訂必須根據(jù)服務(wù)規(guī)程、細(xì)則進(jìn)行工作。 不得超越職權(quán)范圍，給客戶以不應(yīng)有的優(yōu)惠。 餐飲預(yù)定管理制度 接待客戶時(shí)應(yīng)注意禮貌禮儀。 （ 6）傳達(dá)上級(jí)指示；評(píng)估各餐廳、廚房的工作；布置下周工作任務(wù)并提出有關(guān)注意事項(xiàng)。 （ 4）協(xié)調(diào)菜品的發(fā)掘和前臺(tái)新菜品的推廣情況。檢查前后臺(tái)的協(xié)調(diào)情況和對(duì)客服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。 例會(huì)內(nèi)容主要包括： （ 1）各餐廳匯報(bào)一周各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果；分析各餐廳接待人次、上座率、人均消費(fèi)、毛利率結(jié)構(gòu)變化及存在的問(wèn)題。 每天上午為 餐飲部工作例會(huì)時(shí)間，各崗位負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時(shí)參加，不得無(wú)故缺席。 發(fā)現(xiàn)物品失竊，應(yīng)按處理盜竊事件制度立即向相關(guān)部門及人員報(bào)告，并自覺(jué)協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提高警惕，時(shí)刻注意酒店內(nèi)外各種可疑現(xiàn)象。 私人物品不得帶入辦公室。 若因接觸清潔劑而受傷時(shí)，應(yīng)先用大量清水沖洗再及時(shí)請(qǐng)醫(yī)生診治。 在使用清潔劑時(shí)，不小心把清潔用品濺到餐具 及其他用具表面上，應(yīng)立即用清水清洗，防止清潔劑因濃度越高而對(duì)餐具及其他用具表面產(chǎn)生影響。 切勿將兩種或兩種以上同性能的清潔劑混合使用，以免產(chǎn)生副作用。 使用清潔用品前，需要配備塑料膠盆（桶）或其他不易腐蝕的器皿。 在廚房取菜時(shí)需注意安全，防止跌滑，出現(xiàn)意外。 使用服務(wù)車運(yùn)送物品時(shí)，需將所運(yùn)送的東西擺放整齊。 不要讓兒童拿鋒利的餐具，避免兒童被傷害。 不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機(jī)中取冰，以免有破碎物混入冰中。 進(jìn)出門時(shí)，推門要慢，以免碰撞門外的人。 擦拭餐具及玻璃器皿時(shí)，注意安全，以免劃