【正文】 （5）市場(chǎng)分析部的職能：第一條: 總負(fù)責(zé)監(jiān)管書屋的全部銷售工作流程，包括店內(nèi)圖書的銷售，店外展銷的工作安排以及書報(bào)方面的各項(xiàng)事務(wù)。；第二款：定期（1次/周）補(bǔ)充新書籍以及調(diào)整庫存。根據(jù)銷售情況提供的有效信息，執(zhí)行圖書的進(jìn)書與退書工作。第八款：收集市場(chǎng)信息，給客戶服務(wù)部提供采訪教師名單，負(fù)責(zé)名師名作海報(bào)的印刷；與各學(xué)院合作提供活動(dòng)禮品書。（3）市場(chǎng)部的職能：第一款：負(fù)責(zé)調(diào)查書屋銷售市場(chǎng)，及時(shí)策劃書屋各項(xiàng)銷售活動(dòng)，并做好相應(yīng)的宣傳工作；第二款：及時(shí)與采購部和客戶服務(wù)部合作，定期制定會(huì)員特價(jià)圖書專柜、重點(diǎn)推薦書專柜與每周新書專柜，并且以海報(bào)等形式在店內(nèi)外和校園內(nèi)進(jìn)行宣傳；第三款：負(fù)責(zé)制作每周特價(jià)圖書專柜并且以海報(bào)等形式在店內(nèi)外和校園內(nèi)進(jìn)行宣傳；第四款：負(fù)責(zé)聯(lián)系營業(yè)部，對(duì)其制定的每月的銷售排行榜和新書推薦榜以海報(bào)等形式在店內(nèi)外、校內(nèi)宣傳欄內(nèi)和各宿舍樓下張貼；第五款：負(fù)責(zé)店內(nèi)書花的設(shè)計(jì)及更新，定期制作書評(píng)并及時(shí)發(fā)布；第六款：負(fù)責(zé)維護(hù)與及時(shí)更新書屋網(wǎng)站；第七款：外聯(lián)工作。會(huì)員生日當(dāng)天傳達(dá)書屋獻(xiàn)上的生日祝福，（并贈(zèng)送生日賀卡兩種方式：一是當(dāng)面贈(zèng)送；一是網(wǎng)上發(fā)送、紀(jì)念品等等，）會(huì)員生日當(dāng)天可享受書屋全場(chǎng)八折優(yōu)惠（特價(jià)圖書除外）。（2）客服部職能：第一款：負(fù)責(zé)書屋會(huì)員信息檔案的管理、更新和維護(hù)工作，完善會(huì)員制度；第二款：與顧客保持良好聯(lián)系，收集顧客的反饋意見，收集顧客圖書推薦資料和訂書信息，整理之后，將信息反饋給采購部。如有需要，可參與各部門工作的策劃及實(shí)施；第三款：管理書屋各項(xiàng)內(nèi)務(wù)，做好書屋主要資料的整理與管理；第四款：安排每周的工作人員的工作安排；第五款：做好書屋工作人員的考勤工作及制作每月工資表；第六款：負(fù)責(zé)員工的每月評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)懲工作。得到的贊助將全部用于“書友部落”活動(dòng)的支出。活動(dòng)經(jīng)費(fèi)： 由平時(shí)學(xué)?；蛘咔诠ぶ鷮W(xué)中心規(guī)定的經(jīng)費(fèi)支出?；顒?dòng)人員：所有云山書屋的工作人員都應(yīng)該積極參與，活動(dòng)的計(jì)劃由辦公室決定，然后按每個(gè)部門的功能開展相應(yīng)的各個(gè)項(xiàng)目，辦公室處理整個(gè)書屋的人手調(diào)配。宣傳手段主要以海報(bào)，傳單，擺攤為主，網(wǎng)上宣傳和同學(xué)介紹為輔助。活動(dòng)宣傳：宣傳對(duì)象主要以國際學(xué)院的同學(xué)為主，本科生，研究生，年輕的老師們次之。部落的積分懲罰：在進(jìn)行上述第（4）點(diǎn)的各項(xiàng)積分活動(dòng)時(shí)，如有發(fā)現(xiàn)部落的某些行為違反校規(guī)或者有作假嫌疑時(shí)，將按情節(jié)的大小進(jìn)行扣1～10分的處理；情節(jié)嚴(yán)重者作解散部落處理。部落的積分積累：每個(gè)部落每個(gè)學(xué)期的積分按以下內(nèi)容計(jì)算。每個(gè)月積分最多的一個(gè)部落的成員可以享受我們活動(dòng)所給予的優(yōu)惠（利用整個(gè)勤工助學(xué)中心的關(guān)系網(wǎng)，讓這些成員享受云山書屋、云山健身房、云山咖啡屋、云山小站、云山網(wǎng)球場(chǎng)等設(shè)施的特殊優(yōu)惠）；或者得到其他學(xué)校性活動(dòng)的參加名額。在書屋里面設(shè)立一塊留言版，可作為部落的積分表，部落活動(dòng)的公告欄，部落成員或者書友之間的留言?；顒?dòng)口號(hào)： 我的部落愛讀書！活動(dòng)內(nèi)容：以書屋為部落的基地，每個(gè)學(xué)期最多可以由同學(xué)們自由組成10個(gè)（視同學(xué)們的反應(yīng)和活動(dòng)的熱烈程度而決定部落數(shù)目）部落?；顒?dòng)目的： 減輕同學(xué)們緊張的學(xué)習(xí)壓力，提高同學(xué)們課外閱讀的興趣，為愛好讀書的同學(xué)提供交流意見的空間和認(rèn)識(shí)書友知己的機(jī)會(huì)，鍛煉同學(xué)們的團(tuán)體精神，減少網(wǎng)絡(luò)對(duì)同學(xué)們的束縛并且打造一個(gè)屬于云山書屋自己的品牌活動(dòng)。3完善績(jī)效評(píng)估和招聘4 逐漸把在職培訓(xùn)系統(tǒng)化，加強(qiáng)發(fā)展和晉升培訓(xùn)5 通過培訓(xùn)和總結(jié)制度，逐漸形成書屋的學(xué)習(xí)型文化；通過非常規(guī)工作合作制和流程管理，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神2007年9月～2008年6月鞏固北校內(nèi)和國際學(xué)院市場(chǎng)開發(fā)居民區(qū)和附中附小市場(chǎng)1 開拓新業(yè)務(wù)：舊書業(yè)務(wù)、租書業(yè)務(wù)和網(wǎng)上定書2 文化營銷：讀書沙龍和師生交流會(huì)，從走出去的展銷和活動(dòng)到吸引顧客主動(dòng)走進(jìn)來３戶外展銷：擴(kuò)展到居民區(qū)和附中附小４書報(bào)亭代銷，以及自主經(jīng)營北校報(bào)亭（可只試經(jīng)營一間報(bào)亭）1完善管理制度化2書屋文化建設(shè)3 部門文化的逐步建立4 將書屋整體文化和部門文化融合到招聘和培訓(xùn)中2008年9月～2009年6月穩(wěn)定我校市場(chǎng)后，開發(fā)廣外的留學(xué)生市場(chǎng)。招聘時(shí)注重品質(zhì)，開始把規(guī)劃的實(shí)體文化列入?yún)⒖肌?部門職能整合：人力資源部加強(qiáng)對(duì)于各部門間的協(xié)作，落實(shí)績(jī)效評(píng)估；市場(chǎng)分析部開始進(jìn)行調(diào)研分析2內(nèi)部管理制度：非常規(guī)工作團(tuán)隊(duì)合作；大型活動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)制；總結(jié)制3人事管理：加強(qiáng)紀(jì)律性。4尋求新的供書商，同時(shí)與原有供書商重新商討進(jìn)貨折扣問題，希望在進(jìn)貨價(jià)格上能有新的突破。單位：元2004200520062007銷售量￥178813￥￥￥生產(chǎn)費(fèi)用￥￥￥￥管理費(fèi)用（不算進(jìn)收入）￥51622￥51622￥51622￥51622凈收入￥￥46946￥￥4 戰(zhàn)略方案實(shí)施步驟與時(shí)間表 所需的資源時(shí)間市場(chǎng)目標(biāo)經(jīng)營規(guī)劃管理規(guī)劃所需資源2006年6月～2006年12月開拓國際學(xué)院市場(chǎng)、北校內(nèi)語言類師生（以新生為主）１產(chǎn)品：以文學(xué)和經(jīng)管類的新書，以及小語種和語言文化類書為主２服務(wù)：營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境；加強(qiáng)定書業(yè)務(wù)；新學(xué)期開始“書友部落”活動(dòng)；會(huì)員郵箱新管理；建設(shè)和不斷更新書屋主頁，新書推薦和書屋動(dòng)態(tài)。再結(jié)合書屋發(fā)展?fàn)顩r，對(duì)平均增長率進(jìn)行修正，%，對(duì)未來3年情況進(jìn)行估算。書屋的員工數(shù)基本維持現(xiàn)有的數(shù)量，所以使用其平均值有估算價(jià)值。所以通過詳細(xì)的市場(chǎng)分析和對(duì)比，以04年9月到05年7月，一個(gè)經(jīng)營年度為參照是相對(duì)符合今后發(fā)展規(guī)律的。書屋狀況不尋常的下跌。書屋成立之初，學(xué)校圖書館尚未建成，校內(nèi)學(xué)生專業(yè)齊全，人數(shù)較多，書屋的經(jīng)營狀況是相當(dāng)良好的。我們平時(shí)不僅要多與員工進(jìn)行多方面的溝通，還要注意他們平時(shí)工作的情況，視乎他們的態(tài)度而進(jìn)行跟蹤，然后發(fā)掘一些值得信賴的人，在培養(yǎng)他們的同時(shí)放手讓他們?nèi)ジ?，去發(fā)揮他們各自的潛能。 員工自我能力的提升在構(gòu)建部門事情的同時(shí)，我們也需要注重員工的自我提升機(jī)會(huì)。而要建立這樣一個(gè)關(guān)系網(wǎng)以前，又必須讓每個(gè)部門的主管了解其它部門正在進(jìn)行的工作，不能出現(xiàn)事不關(guān)己，己不勞心的現(xiàn)象，這樣不僅會(huì)打擊整個(gè)書屋的士氣，還會(huì)把在各個(gè)部門之間形成一種無形的隔膜。 加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系每個(gè)部門并不是單獨(dú)的一個(gè)工作單位，只是整個(gè)工作關(guān)系鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，所以在建立部門文化的同時(shí)必須加強(qiáng)與其它部門的溝通與合作。因?yàn)檎麄€(gè)書屋首先是由管理層與五個(gè)部門構(gòu)成的，然后再細(xì)分到每個(gè)部門的員工，所以基本上部門成為了整個(gè)書屋的中心力量，只有每個(gè)部門開展好自己的部門文化，把員工的士氣保持在一個(gè)高度的狀態(tài)，把工作落實(shí)到每一處地方，才能對(duì)整個(gè)書屋產(chǎn)生有利的作用。團(tuán)隊(duì)：溝通協(xié)作，互相體諒和幫助，共同努力和進(jìn)步。積極：積極的生活、學(xué)習(xí)、工作和人生態(tài)度。形式為提供學(xué)習(xí)資料自、經(jīng)驗(yàn)交流和傳授，以及提供機(jī)會(huì)負(fù)責(zé)大型活動(dòng)鍛煉其能力。3. 臨時(shí)狀況培訓(xùn)：當(dāng)書屋有新系統(tǒng)或者新規(guī)定的時(shí)候，人力資源部一定要定好培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，然后要把員工集中起來，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。同時(shí)，經(jīng)理根據(jù)每月員工總結(jié)中反映的問題，針對(duì)性的幫助大家解決，可以是工作技能上的，也可以是生活中關(guān)于平衡學(xué)習(xí)和工作的。3. 文化培訓(xùn)——宣揚(yáng)實(shí)體文化，使員工融合進(jìn)來。2. 部門培訓(xùn)——根據(jù)部門內(nèi)部工作分工進(jìn)行一對(duì)一培訓(xùn)。實(shí)習(xí)對(duì)經(jīng)理，部長級(jí)員工及有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行入職培訓(xùn)最后的考核階段一個(gè)考試的程序，以測(cè)試這些員工對(duì)我們的工作是否熟悉，還會(huì)考慮一些老員工的意見，再刪掉一些不合適我們工作的實(shí)習(xí)員工，留下來的這些才可以成為我們的正式員工。員工面試根據(jù)各部門要求的素質(zhì)進(jìn)行篩選。第二輪面試第二輪面試?yán)^續(xù)考查個(gè)人品質(zhì)和處事（尤其是工作方面）態(tài)度，重點(diǎn)考查個(gè)人能力。必須勤奮好學(xué)，有耐性，熱愛圖書，有一定的交際技巧，積極的工作，有充足的課余時(shí)間；如需要有一定畫畫或電腦水平的另外考慮。能力可以培養(yǎng)，品質(zhì)和態(tài)度決定以后工作的落實(shí)好壞。 招聘和培訓(xùn) 招聘流程招聘一般分為兩輪面試和一個(gè)實(shí)習(xí)期，經(jīng)過這些步驟才可以成為書屋的正式員工。 學(xué)期評(píng)優(yōu)優(yōu)秀員工5名、優(yōu)秀部長2名 人事離職對(duì)工作中出現(xiàn)工作嚴(yán)重失誤或者態(tài)度惡劣的情況，列入為期1周的待離職考核，經(jīng)考核無改進(jìn)，一旦經(jīng)老師和經(jīng)理的審批后，給予其離職處分。3. 績(jī)效評(píng)估的獎(jiǎng)懲：178。（1）人力資源部找4個(gè)員工平時(shí)專門負(fù)責(zé)和每個(gè)部門的部長進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)部門的會(huì)議紀(jì)錄和該部門的員工工作情況進(jìn)行材料收集。包括每份評(píng)估表的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，備注和建議的備份建議，員工的簽字確認(rèn)。（1）人力資源部的部長要清楚了解績(jī)效評(píng)估表的每項(xiàng)內(nèi)容的考核標(biāo)準(zhǔn)，要把相關(guān)的評(píng)估規(guī)定清楚轉(zhuǎn)給參與評(píng)估的人，確保評(píng)估時(shí)的真確性和避免有誤差的情況出現(xiàn)。（2）充分與各個(gè)部門進(jìn)行溝通，當(dāng)某個(gè)部門缺乏人手進(jìn)行某項(xiàng)工作時(shí)，人力資源部要起到積極配合的作用，參與人手的調(diào)配，保證該部門有足夠的人手完成任務(wù)。落實(shí)好對(duì)人手的調(diào)配。（2）監(jiān)督好書屋每周的上班情況，如果員工有調(diào)班的情況一定要進(jìn)行跟蹤，嚴(yán)格要求每個(gè)班的考勤，不能出現(xiàn)曠工的現(xiàn)象。 人力資源管理 人事管理認(rèn)真做好內(nèi)部人事考勤。大型活動(dòng)后做總結(jié)。 總結(jié)制——各部門每周做小型工作總結(jié)（匯報(bào)工作情況），所有員工做月度總結(jié)（工作匯報(bào)和個(gè)人工作體會(huì)總結(jié)）。此制度目的在于確保工作交接順利進(jìn)行，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部溝通，以及發(fā)現(xiàn)和解決問題。 交接班本留言制——換班時(shí)交代下一班員工工作的留言。此制度在于發(fā)揮員工主動(dòng)性，同時(shí)培養(yǎng)員工的組織協(xié)調(diào)能力。178。 非常規(guī)工作的團(tuán)隊(duì)合作制——大型活動(dòng)或者部門額外工作，由部門內(nèi)部集體協(xié)商，集思廣益，甚至可跨部門合作， 共同完成。簡(jiǎn)單流程圖如下：此制度目的在于對(duì)于各項(xiàng)工作有整體的指導(dǎo)意義，提高工作效率和促進(jìn)部門內(nèi)部和部門間協(xié)作。推薦書目（采購部）銷售統(tǒng)計(jì)和分析（市場(chǎng)分析部）采書退書、導(dǎo)單入系統(tǒng)（采購部）上架（市場(chǎng)分析部和值班員工）宣傳資料制作（市場(chǎng)部）銷售（值班員工）營銷決策（市場(chǎng)部）針對(duì)會(huì)員宣傳（客服部）打印、申請(qǐng)張貼（人力資源部）大眾宣傳和網(wǎng)站更新（市場(chǎng)部）178。 內(nèi)部管理制度178。l 將原有的營業(yè)部改設(shè)為市場(chǎng)分析部，內(nèi)設(shè)財(cái)務(wù)總監(jiān)。因?yàn)闄?quán)利不再完全集中于經(jīng)理一個(gè)人身上，副經(jīng)理對(duì)于自己部門擁有比較大的決定權(quán)，不需要再經(jīng)過經(jīng)理的審批后才落實(shí)到部門上，只需要副經(jīng)理定期對(duì)自己管理的部門向經(jīng)理做匯報(bào)和總結(jié)，從而大大提高了整個(gè)書屋的運(yùn)行效率。（2）注重效率。 管理規(guī)劃 書屋內(nèi)部管理的規(guī)劃： 組織架構(gòu)經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理 市場(chǎng)分析部采購部市場(chǎng)部客服部人力資源部架構(gòu)特色：（1）便于管理。中期——達(dá)到以往高峰期的業(yè)績(jī)，銷售額突破兩萬，純利潤達(dá)到六千。 銷售目標(biāo)近期——實(shí)現(xiàn)月銷售額突破一萬，純利潤達(dá)到三千，維持宣傳費(fèi)用。5） 年結(jié)——全學(xué)年的匯總，主要用于與歷史資料的對(duì)比以估計(jì)未來的銷售形勢(shì)3銷售資料的統(tǒng)計(jì)1） 每周末由營業(yè)部的專人匯總一周內(nèi)的已售書目，針對(duì)個(gè)別銷售情況良好的圖書，列出書名、銷售數(shù)量、出版社、價(jià)格以及庫存，銷售制作成一個(gè)補(bǔ)書單，交給采購部作補(bǔ)書之用。2） 會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)人員每隔三天小結(jié)一次，逢周一三五上繳給中心財(cái)務(wù)部。2） 手工單——非主營的銷售都需要記手工單，其中包括中圖全英小說、深圳外文、全英雜志、廣外教師專著、汕頭大學(xué)出版社和廣州音像出版社。 2. 考慮不做代銷，下大批量定單，但是圖書種類多樣化，每本書進(jìn)貨不超過3本 銷售紀(jì)錄方式、銷售周期的計(jì)算和銷售資料的統(tǒng)計(jì)1銷售紀(jì)錄方式1） 中華圖書人售書系統(tǒng)——適用于主營銷售即學(xué)而優(yōu)的進(jìn)書。因此，影響價(jià)格變化的最大因素在于我們的供貨商。剩下一部分，打算在圖書文化節(jié)中辦一個(gè)促銷活動(dòng)，以較低的價(jià)格出售。4） 另外還有一部分書由于不能退回給出版商，轉(zhuǎn)為書屋固定資產(chǎn)?！禦eader’s Digest》進(jìn)貨單價(jià)為21元，零售價(jià)為28元，《National Geography》進(jìn)貨價(jià)為28元，零售價(jià)為35元（由于進(jìn)貨價(jià)提高相應(yīng)的也有調(diào)整，從原來的32元調(diào)為35元），與其中文版只相差5元，相信只要加強(qiáng)宣傳，會(huì)有一定的競(jìng)爭(zhēng)力?？紤]外文書本身的價(jià)位就比較高，而學(xué)生的心理承受能力有限，固最后售價(jià)定為報(bào)價(jià)的75折。2） 外研社、致公出版社的書也是從學(xué)而優(yōu)進(jìn)，但是折扣相對(duì)較低，故分別定價(jià)為：會(huì)員與非會(huì)員都分別享有85折和75折。3） 預(yù)算近期目標(biāo)——搞圖書文化節(jié)及各項(xiàng)事宜，估計(jì)需20003000元中期目標(biāo)——估計(jì)需10000元遠(yuǎn)期目標(biāo)——估計(jì)需1000015000元 主要業(yè)務(wù)關(guān)系狀況：書屋為代銷商，與以下供貨商有業(yè)務(wù)關(guān)系：供貨商回款期限付款方式應(yīng)收賬款貨運(yùn)方式進(jìn)貨折扣學(xué)而優(yōu)3月現(xiàn)金實(shí)收貨車送貨65%78%中圖全英不定期現(xiàn)金實(shí)收貨車送貨70%深圳外文不定期現(xiàn)金實(shí)收配送按書價(jià)算全英雜志定期現(xiàn)金實(shí)收少批量送貨按書價(jià)算廣外教師專著不定期現(xiàn)金實(shí)收向老師索要或老師委托代銷不定 產(chǎn)品價(jià)格方案 定價(jià)依據(jù)和價(jià)格結(jié)構(gòu)1） 從學(xué)而優(yōu)進(jìn)的書，按不同的類型有不同的折扣。20092006——打響廣外云山書屋的招牌，使其在眾多高校勤工助學(xué)的實(shí)體中享有一定聲譽(yù)，吸引外校教師前來參觀學(xué)習(xí)購書。堅(jiān)持搞好名師名作，為老師承辦一些講座，使云山書屋在廣外教師中有一定的美譽(yù)度。216。同時(shí)也開發(fā)從南校區(qū)過來的英文學(xué)院和法學(xué)院以及國際學(xué)院的市場(chǎng)。20052007——同時(shí)配以會(huì)員管理、發(fā)電子郵件以及網(wǎng)站建設(shè)，完善各種外觀展板2009 前使現(xiàn)有在校生認(rèn)識(shí)廣外云山書屋216。舉辦圖書文化節(jié)，作為宣傳的第一步。 近期目標(biāo)20052006——海報(bào)、傳單、橫幅，將主要經(jīng)費(fèi)用于廣告宣傳。6） 與各實(shí)體合作，了解雙方的需要 市