【正文】 導購操作標準 導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買， 不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產(chǎn)生購買欲望。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進款式交易的成功。 ? 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)款式的式樣、花色、規(guī)格、質量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。 ? 展示款式具有較強的技 術性。 某品牌服務手冊 30 展示款式 展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來；以便顧客對款式進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。在介紹滯銷款式時； B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。 滯銷款式的介紹 ? 造成滯銷款式的原因 A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的； B. 也有的因款式殘損，質量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的 消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。 新上市款式的介紹 ? 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。 ? 側重介紹名牌服裝的特點 ? 側重介紹款式的獨特風格、獨 特風味 有些款式，具有獨特的風格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風味。 ? 側重介紹款式的造型、花色、式樣 以造型、花色、式樣取勝的款式，要側重介紹款式的造型、花色、式樣。 ? 尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調(diào)語 氣要體現(xiàn)出熱情、誠懇和禮貌。 款式介紹 總則 ? 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介某品牌服務手冊 29 紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。 ? 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指 示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。 ? “顧客至上 ”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。 ? 當客人進來時，要親切的說 “歡迎光臨 ”。 ? 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又 必須重新排隊。 ? 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。 ? 當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。 ? 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。 某品牌服務手冊 28 ? 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。 ? 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)。 ”當?shù)谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說： “很抱歉，大家好像都很急。 ”（面對顧客點頭示意） ? 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說： “歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？ ”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意） ? 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說： “對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急。 ” ? 當顧客詢問特價 款式時，應先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。 ” ? 當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為： “對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？ ”或 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？ ” ? 不知如何回答顧客詢問時，不能說 “不知道 ”，應回答 “對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。 ” 某品牌服務手冊 27 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說： “真抱歉 ”或 “對不起。 ? 先生，您好！ ? 太太，您好！ ? 小姐，您好！ ? 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新 款式嗎？ ? 歡迎您再來中國！ ? 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務用語 收銀員須知的一般服務用語 ? 暫時離開收銀臺時，應說： “請您稍等一下。 ? 您好，我能為您服務些什么？ ? 您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。 ? 接待外賓用語 賓進店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。 ? 歡迎您明天再來。 ? 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 ? 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯了。 ? 同志，您提出的問題很特殊，咱們商量一下好嗎？ ? 對不起，這是款式質量問題，我們可以負責退換。 ? 實在對不起，您這種款式已經(jīng)使用過了，不屬于質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換的。 ? 退換款式時的用語 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個好呢？ ? 沒關系，我?guī)湍鷵Q一下。謝謝。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。 ? 多謝您的惠顧，慢走。 ? 小朋友，路上小心，注意車輛，再見！ ? 謝謝您對我們鼓勵。 ? 請拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應該做的。 ? 請慢走，歡迎您常來（再來）。 ? 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當，使顧客滿意。 ? 請您再點一下，看看是否對？ ? 對不起，讓您久等了。 ? 您的錢正好。 ? 收您元錢。 某品牌服務手冊 25 ? 對不起，因為您用信用卡付款，請稍等一會。 ? 錢不夠，請您數(shù)數(shù)。 ? 應收您元角，實收您元。 ? 您對子女的愛真是了不起。 ? 您買回去若不合適，請保存好，只要不損壞，可以拿回來退換。 ? 包扎款式時 ? 請等一下，我?guī)湍b好。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫 時缺貨，方便的話，請留個姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ? 對不起，這種款式我們沒有經(jīng)營，如果確實需要，我可以建議采購部門進貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語言 營業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 可以肯定答復的 ? 這種貨過兩天才有，請您到時來看看。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 兩位顧客，請不要爭吵，要互相謙讓，有話慢慢說。 ? 如果您對我們的服務感到不滿意，歡迎批評指正。您有什么要求，請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對不起，都是我們做得不好，請您原諒。 ? 自己能調(diào)解的 ? 實在對不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？ ? 先生 /女士，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務不夠熟練，接待服務不夠周到，請原諒。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價出售了，您應當賠償一部分損失。 ? 您有意見可以提，罵人就不對了 。 ? 謝謝您對我們的幫助，我會將您提的意見向領導反映，改進我們的工作。 ? 我們服務欠周到，請原諒。 ? 需特殊接待時 ? 請大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請協(xié)助一下，今天人多請您就近挑選，別將款式拿得太遠了，我們照看不過來。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后 叫我一聲。 ? 請大家諒解一下，今天人多，請按次序來，我動作加快些，大家很快都能買到。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時 ? 請您別著急，我馬上給您拿。 13). 接待繁忙時的語言 營業(yè)員在接待繁忙時，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 因不懂而道歉 ? 對不起，這個問題，我確實不懂，請原諒。 ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 ? 對不起，我把票開錯了，我給您重新開。 ? 對不起，我拿錯了型號，您要看哪種型號？ ? 對不起，我這就給您換。我這就給您重新挑選。您需要些什么？ 某品牌服務手冊 22 ? 失誤需要道歉 ? 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢（規(guī)格、型號??），請原諒。 ? 因繁忙服務不周致歉 ? 對不起，讓您久等了。 ? 對不起，這個問題我不大清楚，請稍等，我去請示領導就來。 ? 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有找您的錢，請原諒。 ? 實在對不起，由于我們工作馬虎，造成差錯，這是多收您的元錢，請原諒。 ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 實在對不起，這件款式已經(jīng)使用（穿過、弄臟、走樣??）過了，不好再賣給其他顧客，實在不好給您退換。 ? 日常解釋語言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請您配合。如已上交，可對顧客說： “我們已交到服務臺，請您到那兒去認領吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說： “對不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請到服務臺詢問一下。 ? 對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物某品牌服務手冊 21 的數(shù)量和特征，然后說： “您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 顧客交來拾遺物品或尋 找失物時 ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表商場表示感謝，說：“謝謝您，請問貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學習。 ? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。 ? 這種款式暫時缺貨，請留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 詢問款式方面的 ? 真不巧，您問的款式我們剛賣完，近期不會有，請您到其他專賣店看看。 ? 請您看這個 款式，比較適合你。 ? 您先看看，不合意時再拿另一種。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 9). 當顧客需要誘導時 ? 這種布料有點像毛料，顏色比較適合您。如果質量上出了問題，可以來換。 某品牌服務手冊 20 8). 當顧客猶豫不決時 ? 這種款式雖然價格偏高一些，但美觀實用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 這種款式削價是因為式樣過時，質量沒 問題。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ ? 托您買的那位顧客個頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？ ? 這種款式現(xiàn)在很流行，您不妨試一試。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 ? 您仔細看看，不合適的話，我再給您拿。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請問需要哪種款式？ 6). 指導顧客介紹用語 當顧客突然停住腳步仔細觀察款式的時候，營業(yè)員應從顧客所觀察的款式入手，帶誘導性地說 ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點是??這是名牌服裝，做工精細，價格合理，一向很受顧客歡迎。 ? 先生，這款式是名牌貨，您看看吧，不買沒關系。 3). 介紹款式招呼用語 當顧客長時間凝視某一種型號款式服裝時，營業(yè)員可湊過去，說 ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 某品牌服務手冊 18 禮貌用語 1). 一般用語 ? 早上好！ ? 先生您好！ ? 小姐您好！ ? 阿婆您好！ ? 阿伯您好！ ? 小朋友您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請隨意參觀！ 2). 顧客進店招呼用語 ? 當顧客進店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應立即接待，主動打招呼：您好！您要看些什么？ ? 先生（小姐），您需要什么？我拿給您看?！? 5). 送客時 ? 謝謝您！ ? 請再次光臨！謝謝！ 6). 請教顧客時 ? 對不起？請問尊姓大名？ ? 對不起！請問是哪一位？ ? 對不起，請問府上何處？ ? 對不起，請您留下住址好嗎？ ? 對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？ 7). 換款式時 ? 實在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。” ? 當顧客指責貨款算錯時應說：“實在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！” ? 已確定沒有算錯時應說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了元沒有錯，能否請您自己再核實一下?！? ? 收了貨款后應說：“這是元，請稍候一會兒?！? ? 介紹款式時應說：“我想，這個比較好。 ? 抱歉，讓您久等了 。 ? 對不起，請您稍候！ ? 好！馬上去！請您稍候，一會兒見。在服務中由于對象不同，使用的敬 1). 接待顧客時 ? 歡迎光臨。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。許多復雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。這樣會使人聽起來更文雅