【正文】 客戶(hù)關(guān)系管理的基本步驟 客戶(hù)概況分析 客戶(hù)忠誠(chéng)度分析 客戶(hù)利潤(rùn)分析 客戶(hù)性能分析 客戶(hù)未來(lái)分析 客戶(hù)產(chǎn)品分析 客戶(hù)促銷(xiāo)分析 客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等 客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等 不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等 不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額 客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該是利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的，實(shí)時(shí)的 ,互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷(xiāo)售工作的程序與責(zé)任； 銷(xiāo)售技能 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷(xiāo)售訓(xùn)練 資深員工 消費(fèi)者類(lèi)型及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手政策及策略；銷(xiāo)售工作的程序與責(zé)任 營(yíng)銷(xiāo)技能；調(diào)研技能；銷(xiāo)售技能等 。 （ 2） 自我驅(qū)動(dòng)力：對(duì)達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望 。 成功銷(xiāo)售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神 、 有使命感 、 有解決問(wèn)題的能力 、 關(guān)心 顧客 、 對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃 。 在人力資源需求和供給預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃 。 人力資源部建立內(nèi)部人才庫(kù) ，信息包括員工的績(jī)效記錄及評(píng)價(jià) 、 職業(yè)興趣 、 教育背景 、 工作經(jīng)驗(yàn) 、 培訓(xùn)課程 、 外語(yǔ)水平 、 具備的技能和證書(shū)等 。 三、銷(xiāo)售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核 銷(xiāo)售人員招聘（一） 內(nèi) 容 銷(xiāo)售人員招聘 計(jì)劃的確定 銷(xiāo)售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷(xiāo)售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)?，F(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)查中使用統(tǒng)計(jì)軟件包有：ＳＰＳＳ（ Statistical Package for the Social Science）和ＳＡＳ（ Statistical Analysis System）。您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問(wèn)）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 企業(yè)主 （ ） 業(yè)務(wù)主管兼合伙人 （ ） 業(yè)務(wù)主管 （ ） 前來(lái)協(xié)助的家族成員（ ） 其他 、 1其他備注： 、 調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會(huì)情況調(diào)查表 本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查： 人口數(shù)量 、人均年收入 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、行政區(qū)域劃分： 、 相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、產(chǎn)業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)： 、 本國(guó)機(jī)電產(chǎn)品進(jìn)口情況： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、 水泵 /工具歷年行業(yè)規(guī)模的統(tǒng)計(jì)： 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來(lái)趨勢(shì)： 、 各區(qū)域不同媒體價(jià)格： 3家電視臺(tái)： 、 、 、 3家知名報(bào)紙： 、 、 、 3家電臺(tái)： 、 、 、 其他有效媒體價(jià)格： 、 、 、 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 本地法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 、 其他有用政府 /行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)： 、 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃的構(gòu)成 資料來(lái)源 調(diào)查方法 調(diào)查手段 抽樣方法 聯(lián)系方法 二手資料、一手資料 觀察、專(zhuān)題討論、問(wèn)卷調(diào)查、試驗(yàn) 抽樣單位、樣本規(guī)模、抽樣程序 問(wèn)卷、儀器 電話(huà)、郵寄、面訪 市場(chǎng)調(diào)研方法 方法 來(lái)源 執(zhí)行部門(mén) 間接調(diào)研 已出版發(fā)行的資料、調(diào)研公司出售的數(shù)據(jù)、公布于眾的數(shù)據(jù) 市場(chǎng)運(yùn)作部 定性研究 小組座談法、焦點(diǎn)座談法、 動(dòng)機(jī)研究、試驗(yàn)法 市場(chǎng)運(yùn)作部主持；銷(xiāo)售部參與 定量研究 利用抽樣技術(shù)達(dá)到量化結(jié)果的市場(chǎng)研究方法 外聘專(zhuān)業(yè)調(diào)研公司 /專(zhuān)業(yè)分析人員 抽樣方法 方法 說(shuō)明 操作建議 A、 概率 抽樣 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 總體的成員都有已知的或均等的被抽中的機(jī)會(huì) 委托專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行 分層隨機(jī)抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽樣 整群抽樣 將總體分成不重疊的組，在每組內(nèi)隨機(jī)抽取若干組進(jìn)行普查 B、 非概率抽樣 隨意抽樣 調(diào)查員選擇總體中最易接觸的成員來(lái)獲取信息 自己操作 估計(jì)抽樣 調(diào)查員按自己的估計(jì)選擇總體中可能提供正確信息的成員 定額抽樣 調(diào)查員按若干分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)確定每類(lèi)規(guī)模，然后按比例在每類(lèi)中選擇特定數(shù)量的成員進(jìn)行調(diào)查 聯(lián)系方法 形式 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 操作對(duì)象 操作部門(mén) 周期 郵寄問(wèn)卷 方便快捷、容易使人接受 回收率低、回收慢 經(jīng)銷(xiāo)商、二三級(jí)分銷(xiāo)商 市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /季度 電話(huà)訪問(wèn) 容易解釋、回收率較高 訪問(wèn)時(shí)間短，不能涉及敏感問(wèn)題 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商使用 市場(chǎng)運(yùn)作部 1次 /月 面訪 容易溝通，可以提出較多的問(wèn)題 費(fèi)用高 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、二三級(jí)分銷(xiāo)商、用戶(hù)使用 銷(xiāo)售部 23次 /年 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 收集方法 常見(jiàn)問(wèn)題 解決方法 人員訪問(wèn)調(diào)查 對(duì)象拒絕合作或回答有不實(shí) 說(shuō)服、重復(fù)發(fā)問(wèn) 電話(huà)訪問(wèn) 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換 問(wèn) 卷 調(diào) 查 拒絕合作 說(shuō)服或更換 回答有偏見(jiàn)或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢 某些人在某些問(wèn)題上有偏見(jiàn)或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析：利用專(zhuān)業(yè)人員檢覆調(diào)查資料正確性，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，以免導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。 8．準(zhǔn)備研究報(bào)告 調(diào)研報(bào)告，一般分專(zhuān)題報(bào)告和全面報(bào)告，闡明針對(duì)既定目標(biāo)所獲結(jié)果，以及建立在這種結(jié)果基礎(chǔ)上的經(jīng)營(yíng)思路、可供選擇的行動(dòng)方案和今后進(jìn)一步探索的重點(diǎn)。 6．組織實(shí)地調(diào)查 必須對(duì)調(diào)研人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和理論訓(xùn)練，其次還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)調(diào)查活動(dòng)的規(guī)劃和監(jiān)控，針對(duì)調(diào)查中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整和補(bǔ)救。如何抽樣，須視調(diào)查目的和準(zhǔn)確性要求而定。 4．搜集現(xiàn)成資料 包括對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)資料、各級(jí)政府統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，行業(yè)調(diào)查報(bào)告和學(xué)術(shù)研究成果的搜集和整理。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù) 評(píng)價(jià)和決策 統(tǒng)計(jì)庫(kù) 回歸分析 相關(guān)分析 因子分析 判斷分析 聚類(lèi)分析 連接分析 …… 產(chǎn)品涉及模型 定價(jià)模型 位置選擇模型 媒體綜合模型 廣告預(yù)算模型 …… 模型庫(kù) 二、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 確定調(diào)查目標(biāo) 目標(biāo) 評(píng)價(jià)指標(biāo) 市場(chǎng)需求調(diào)查 市場(chǎng)規(guī)模、盈利性、增長(zhǎng)率 消費(fèi)行為調(diào)查 購(gòu)買(mǎi)行為、時(shí)間、地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、媒體接觸情況 產(chǎn)品調(diào)查 產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平 分銷(xiāo)渠道調(diào)查 渠道長(zhǎng)度、二三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量、管理方式、各渠道扣率 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷(xiāo)售情況 市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 政治、經(jīng)濟(jì)、文化等區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境情況 市場(chǎng)信息一：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 主要競(jìng)爭(zhēng)者概況、數(shù)量 2 競(jìng)爭(zhēng)者市場(chǎng)占有率 3 主導(dǎo)產(chǎn)品種類(lèi)、特色、質(zhì)量、銷(xiāo)量 4 年度促銷(xiāo)費(fèi)用投入、促銷(xiāo)主題 5 競(jìng)爭(zhēng)者代理商概況 6 渠道政策：促銷(xiāo)、禮品、返點(diǎn)支持 7 終端鋪貨率 8 一二級(jí)批發(fā)價(jià)、零售價(jià)、促銷(xiāo)價(jià) 9 產(chǎn)品售后服務(wù)、維修率 10 其他競(jìng)爭(zhēng)者情況 市場(chǎng)信息二：經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 經(jīng)銷(xiāo)商概況、財(cái)務(wù)狀況及管理水平 2 下屬二三級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量、分銷(xiāo)價(jià)格 3 對(duì)下屬經(jīng)銷(xiāo)商的管理與支持情況 4 對(duì)華能戰(zhàn)略的貫徹：有無(wú)竄貨、價(jià)格政策、促銷(xiāo)政策的執(zhí)行 5 華能產(chǎn)品的年度、季度、月度銷(xiāo)量 6 華能產(chǎn)品的終端鋪貨率 7 對(duì)促銷(xiāo)政策的執(zhí)行、活動(dòng)效果的記錄 8 華能產(chǎn)品的售后服務(wù)支持、產(chǎn)品維修率 9 其他代理產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策 10 其他情況 市場(chǎng)信息三：用戶(hù)調(diào)查表 序號(hào) 調(diào)查內(nèi)容 備注 1 消費(fèi)者概況，收入、年齡、職業(yè)、 2 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買(mǎi)行為、時(shí)間、場(chǎng)所、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、金額 3 消費(fèi)行為調(diào)查 ，購(gòu)買(mǎi)的決策人、購(gòu)買(mǎi)的決策因素 4 消費(fèi)者日常媒體接觸情況，主要接觸的媒體（電視、報(bào)紙、廣播、路牌）、喜歡的版面 5 消費(fèi)者對(duì)促銷(xiāo)方式、促銷(xiāo)主題的喜好與選擇 6 對(duì)售前、售中、售后服務(wù)的要求， 7 對(duì)華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知、產(chǎn)品的使用、維修過(guò)程的感受及評(píng)價(jià)， 8 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)各方面 改進(jìn)建議、 9 對(duì)行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況 10 其他消費(fèi)者情況 市場(chǎng)調(diào)研程序一 1．確定市場(chǎng)調(diào)研目標(biāo) 市場(chǎng)調(diào)研的目的在于幫助企業(yè)準(zhǔn)確地做出經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和營(yíng)銷(xiāo)決策，在市場(chǎng)調(diào)研 之前，須先針對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)現(xiàn)狀和亟待解決的問(wèn)題，如產(chǎn)品銷(xiāo)量、產(chǎn)品壽命、廣告效果等，確定市場(chǎng)調(diào)研的目標(biāo)和范圍。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策與分析系統(tǒng) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決策支持系統(tǒng)（ MDSS），指由軟件與硬件支持下的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具和技術(shù)等組成的協(xié)調(diào)的集合，組織可以利用它收集和解釋業(yè)務(wù)與環(huán)境方面的信息，并用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)態(tài)度、生活條件不同，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。要提高促銷(xiāo)針對(duì)性，企業(yè)必須高度重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)管理工作。企業(yè)對(duì)消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索、核對(duì)、修改其，以便提高數(shù)據(jù)精確性。全面分析消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者明確說(shuō)明數(shù)據(jù)收集目的和數(shù)據(jù)使用方法，經(jīng)消費(fèi)者同意之后，才可儲(chǔ)存和使用消費(fèi)者私人數(shù)據(jù)。公司聘請(qǐng)國(guó)外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作 ?銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)調(diào)查 ?品牌經(jīng)理制作需求表 ?銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)據(jù)呈報(bào) ?市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案 ?銷(xiāo)售部組織實(shí)施 數(shù)據(jù)來(lái)源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門(mén) 二手信息 ?直接從一些專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)研究的公司購(gòu)買(mǎi)信息。 供應(yīng)管理 市場(chǎng)運(yùn)作部 服務(wù)報(bào)告 解決客戶(hù)的抱怨投訴，企業(yè)可通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，與顧客建立并保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，提高顧客的購(gòu)買(mǎi)率。 可以得到如下的好處： ?運(yùn)營(yíng)效率提