【正文】 日備注：此表由品牌運(yùn)作員綜合歷史銷售數(shù)據(jù)及公司戰(zhàn)略規(guī)劃。品牌運(yùn)作可以根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況分析調(diào)整市場(chǎng)投入費(fèi)用計(jì)劃。超出營(yíng)銷總監(jiān)審批權(quán)限的上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。還必須隨時(shí)保持高度的責(zé)任心和洞察力，發(fā)現(xiàn)和處理銷售過(guò)程的問(wèn)題。公司的經(jīng)營(yíng)方針、組織結(jié)構(gòu)、計(jì)劃等管理工作的成效，都要通過(guò)對(duì)過(guò)程的控制體現(xiàn)出來(lái)。甲級(jí)資質(zhì)客戶可放賬超過(guò)安全限額，乙級(jí)資質(zhì)客戶不得超過(guò)安全限額，丙級(jí)資質(zhì)客戶不予放賬放賬額度?根據(jù)銷售季節(jié)核算，放賬周期最多不超過(guò)一個(gè)銷售周期放賬周期?乙級(jí)以上資質(zhì)客戶可采用 T/T方式?丙級(jí)資質(zhì)客戶只能采用信用證方式結(jié)算方式應(yīng)收賬款管理程序 內(nèi)容及舉措 實(shí)施收帳管理 用 DSO（平均收款期）和帳齡分析來(lái)動(dòng)態(tài)跟蹤客戶的信用狀況，及時(shí)收取貨款?銷售部負(fù)責(zé)中央數(shù)據(jù)庫(kù)輸入合同信息、客戶信息?市場(chǎng)運(yùn)作部輸入交貨信息?財(cái)務(wù)部輸入收款信息，分析確定客戶信用水平，統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督、組織清收應(yīng)收帳款催帳 企業(yè)自己的電話催款、傳真證據(jù)、登門(mén)催收等?對(duì)到期或過(guò)期帳款，財(cái)務(wù)部通知銷售部催收?銷售部負(fù)責(zé)實(shí)施追帳 長(zhǎng)期超期應(yīng)收賬款委托國(guó)外的專業(yè)公司對(duì)國(guó)外的經(jīng)銷商進(jìn)行追帳和法律訴訟?財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行賬齡分析，確定應(yīng)收賬款狀況?銷售部門(mén)負(fù)責(zé)追收壞帳注銷 注銷呆帳壞帳，財(cái)務(wù)部門(mén)做壞帳準(zhǔn)備金的預(yù)算?對(duì)確定已無(wú)法追收的，財(cái)務(wù)部門(mén)確定后核銷五、銷售（過(guò)程）控制程序216。丙級(jí)：其它客戶信用管理根據(jù)客戶資信狀況進(jìn)行放帳管理216。?公共紀(jì)錄：企業(yè)發(fā)展史、經(jīng)營(yíng)狀況、相關(guān)企業(yè)、商帳追討紀(jì)錄等。銷售量 備注金額 （美元）比率（ %）客戶信用管理：根據(jù)資信調(diào)查進(jìn)行客戶評(píng)級(jí)管理客戶資信調(diào)查內(nèi)容?企業(yè)概況：年度營(yíng)業(yè)額、資產(chǎn)凈值、公司歷史、人員、銷售渠道?付款習(xí)慣：總交易次數(shù)、額度，最高信用額度、延遲付款比例等?財(cái)務(wù)狀況：客戶的財(cái)務(wù)狀況。度年 摘 月 年 銷售部和電話銷售電話本；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián) 銷售部 產(chǎn)品和價(jià)格、更新?tīng)I(yíng)銷資料，安排研討會(huì)、會(huì)議等，合同、客戶和銷售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持； 容 應(yīng)用 執(zhí)行部門(mén) 銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在華能網(wǎng)站系統(tǒng)上，銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。銷售部客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（二）名稱 內(nèi) 尋找潛在經(jīng)銷商 /客戶，提升銷售銷售部 在華能內(nèi)部網(wǎng)站上顯示個(gè)性化信息；客戶、事件概況、文檔管理；公司信息共享 辦公室個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展客戶自助服務(wù)；總體運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。市場(chǎng)運(yùn)作部（電子）營(yíng)銷系統(tǒng) ?將在市場(chǎng)活動(dòng)中企業(yè)所積累起來(lái)的知識(shí)保存起來(lái)，同時(shí)提供方便的查詢與管理。產(chǎn)品故障率、服務(wù)投訴次數(shù)、服務(wù)電話記錄、經(jīng)銷商 /顧客對(duì)華能 訂單數(shù)量、訂購(gòu)時(shí)間、銷售額、應(yīng)收款公司專業(yè)人員分析?掌握客戶消費(fèi)趨勢(shì)和客戶的行為規(guī)律，為制定市場(chǎng)活動(dòng)和策略提供依據(jù)?？蛻舾艣r分析客戶忠誠(chéng)度分析客戶利潤(rùn)分析客戶性能分析客戶未來(lái)分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額客戶數(shù)量、類別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理客戶關(guān)系管理應(yīng)用應(yīng)用層次基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 應(yīng)用形式 針對(duì)華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營(yíng)銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)的應(yīng)用。 Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng)。內(nèi)部培訓(xùn)模擬銷售訓(xùn)練專題培訓(xùn)主管 調(diào)研技能營(yíng)銷技能銷售技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修經(jīng)理營(yíng)銷技能銷售技能管理技能專題培訓(xùn)知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核激勵(lì)和考核詳見(jiàn)：人力資源考核體系和薪酬體系四、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer估銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員培訓(xùn)人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識(shí)等。合 標(biāo) 否是銷售人員招聘 面試評(píng)定表評(píng)定項(xiàng)目 評(píng) 錄不是是備才部入不合格者勉強(qiáng)合格者人力資源部初試必要測(cè)試辦理入公司手續(xù)試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)不合格者（ 2）自我驅(qū)動(dòng)力：對(duì)達(dá)成交易具有強(qiáng)烈的欲望。 成功銷售員的共同特征：有冒險(xiǎn)精神、有使命感、有解決問(wèn)題的能力、關(guān)心 顧客、對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行認(rèn)真計(jì)劃。 在人力資源需求和供給預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上制定公司的人力資源計(jì)劃。人力資源部建立內(nèi)部人才庫(kù)，信息包括員工的績(jī)效記錄及評(píng)價(jià)、職業(yè)興趣、教育背景、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)課程、外語(yǔ)水平、具備的技能和證書(shū)等。容銷售人員招聘計(jì)劃的確定 銷售人員需求預(yù)測(cè)要綜合考慮產(chǎn)品 /服務(wù)戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、可能獲得的財(cái)力資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人才政策、技術(shù)和管理變革可能導(dǎo)致生產(chǎn)率的提高、銷售額、可能的員工流動(dòng)比率等因素造成的人力資源需求的變動(dòng)。 三、銷售人員管理招聘 培訓(xùn) 激勵(lì) 考核銷售人員招聘（一）內(nèi) 但此數(shù)據(jù)只能作為決策的參考，不是唯一的依據(jù)。 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過(guò)程中將涉及許多變量，市場(chǎng)調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會(huì)更公正精確。確定目標(biāo)制定計(jì)劃分析信息報(bào)告結(jié)果收集信息收集方法 常見(jiàn)問(wèn)題 解決方法人員訪問(wèn)調(diào)查 對(duì)象拒絕合作或回答有不實(shí) 說(shuō)服、重復(fù)發(fā)問(wèn)電話訪問(wèn) 某些調(diào)查樣本不在家 必須重訪或更換問(wèn)卷調(diào)查拒絕合作 說(shuō)服或更換回答有偏見(jiàn)或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢某些人在某些問(wèn)題上有偏見(jiàn)或不誠(chéng)實(shí) 樣本作廢市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 、本地法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益 /售后服務(wù)的保護(hù)規(guī)定： 當(dāng)?shù)刂麖V告公司 /策劃公司 /調(diào)研公司情況： 、 、 、 行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和未來(lái)趨勢(shì)： 、水泵 /工具進(jìn)口情況： 、相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策： 、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平 、人均年收入 您能告訴我不將這家批發(fā) 企業(yè)當(dāng)作供貨商的理由嗎 ？ 1 （發(fā)問(wèn)）您是自己企業(yè)的所有者，還是在其中擔(dān)任別的工作？ 　　企業(yè)主　　　　　?。ā。? 　　業(yè)務(wù)主管兼合伙人　（?。? 　　業(yè)務(wù)主管　　　　　（?。? 　　前來(lái)協(xié)助的家族成員（?。? 　　其他 、1其他備注： 、　　調(diào)研表格四：政府 /行業(yè)協(xié)會(huì)情況調(diào)查表本地經(jīng)濟(jì)情況調(diào)查：人口數(shù)量 、位置重要性評(píng)價(jià) 、質(zhì)量評(píng)價(jià)、技術(shù)、服務(wù)水平： 、價(jià)格水平 、對(duì)華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、產(chǎn)品維修率： 、使用評(píng)價(jià) □、其他要求 □一年退換 、服務(wù)的要求：一年維修 、對(duì)上游經(jīng)銷商的評(píng)價(jià)（管理與支持情況） ： 、零售價(jià)格 、價(jià)格：批發(fā)價(jià)格 、對(duì)華能促銷活動(dòng)效果的記錄： 、終端 POP張貼、促銷禮品的發(fā)放情況 、終端鋪貨率 、負(fù)責(zé)人年齡 、管理水平評(píng)價(jià) 、經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)狀況 、價(jià)格水平 、對(duì)華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、產(chǎn)品維修率： □、其他要求對(duì)華能產(chǎn)品評(píng)價(jià)：對(duì)華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 □一年退換 、服務(wù)的要求：對(duì)華能售后服務(wù)要求：一年維修 ）、價(jià)格、促銷政策的執(zhí)行 ：（ 、終端鋪貨率 □性別：男 、 、消費(fèi)者基本概況：請(qǐng)問(wèn)您的年 /月收入 、維修 對(duì)華能產(chǎn)品評(píng)價(jià)：對(duì)華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 賠償 □一年退換 服務(wù)的要求：請(qǐng)問(wèn)您對(duì) Marquis水泵售后服務(wù)的要求一年維修 □、路牌 □、報(bào)紙 、其他 、購(gòu)買(mǎi)的決策因素：您購(gòu)買(mǎi)本產(chǎn)品是因?yàn)椋罕阋?□、購(gòu)買(mǎi)的決策人 、金額 華能調(diào)研渠道消費(fèi)者經(jīng)銷商銷售終端政府 /行業(yè)走訪熱線電話調(diào)研公司電子郵件走訪熱線電話調(diào)研公司電子郵件走訪調(diào)研公司走訪電話 /傳真調(diào)研公司電子郵件業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員服務(wù)專員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)業(yè)務(wù)員銷售經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)調(diào)研表格一：消費(fèi)者調(diào)查表消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)行為調(diào)查：請(qǐng)問(wèn)您在那里購(gòu)買(mǎi) Marquis水泵 　　 7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 　　須以客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)致的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲得高度概括性的市場(chǎng)動(dòng)向指標(biāo)，并對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向的比較、分析和預(yù)測(cè)，以揭示市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。而問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，更需要有的放矢，完全依據(jù)要了解的內(nèi)容擬定問(wèn)句。 市場(chǎng)調(diào)研程序二　　 5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案 市場(chǎng)調(diào)查幾乎都是抽樣調(diào)查，抽樣調(diào)查最核心的問(wèn)題是抽樣對(duì)象的選取和問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。 2．確定所需信息資料 根據(jù)已確定目標(biāo)和范圍收集與之密切相關(guān)的資料 3．確定資料搜集方式 如實(shí)驗(yàn)法、觀察法、調(diào)查法等。購(gòu)買(mǎi)行為、時(shí)間、場(chǎng)所、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、金額3 消費(fèi)行為調(diào)查 產(chǎn)品特點(diǎn)、推廣方法、銷售情況市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查 產(chǎn)品種類、價(jià)格、質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)水平分銷渠道調(diào)查 市場(chǎng)規(guī)模、盈利性、增長(zhǎng)率消費(fèi)行為調(diào)查 二、市場(chǎng)調(diào)研、分析程序及模式 產(chǎn)品涉及模型定價(jià)模型位置選擇模型媒體綜合模型廣告預(yù)算模型……統(tǒng)計(jì)庫(kù) 市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù) 市場(chǎng)營(yíng)銷決策支持系統(tǒng)（ MDSS），指由軟件與硬件支持下的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、工具和技術(shù)等組成的協(xié)調(diào)的集合，組織可以利用它收集和解釋業(yè)務(wù)與環(huán)境方面的信息，并用于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷決策與分析系統(tǒng)消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)態(tài)度、生活條件不同，購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)也不同。要提高促銷針對(duì)性，企業(yè)必須高度重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，做好數(shù)據(jù)管理工作。 重視數(shù)據(jù)精確性。企業(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，交換消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)行數(shù)據(jù)共享。?海關(guān)、政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)報(bào)刊中獲得信息 ?市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)（三）： 數(shù)據(jù)庫(kù)程序數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)交換 數(shù)據(jù)管理 數(shù)據(jù)分類進(jìn)行客戶的檔案、訂貨紀(jì)錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)、銷售報(bào)告等市場(chǎng)信息的收集在數(shù)據(jù)收集工作中，企業(yè)必須嚴(yán)格遵守公開(kāi)性原則。公司聘請(qǐng)國(guó)外本地調(diào)研公司、在校學(xué)生等直接進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查?品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)信息表制作?銷售部負(fù)責(zé)調(diào)查?品牌經(jīng)理制作需求表?銷售部負(fù)責(zé)組織經(jīng)銷商數(shù)據(jù)呈報(bào)?市場(chǎng)運(yùn)作部負(fù)責(zé)調(diào)研需求、調(diào)研工具、調(diào)研方案?銷售部組織實(shí)施數(shù)據(jù)來(lái)源 內(nèi)容 負(fù)責(zé)部門(mén)二手信息?直接從一些專門(mén)從事市場(chǎng)研究的公司購(gòu)買(mǎi)信息。服務(wù) 市場(chǎng)運(yùn)作部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的所有情況，包括銷售