【正文】 2．確定所需信息資料 根據(jù)已確定目標(biāo)和范圍收集與之密切相關(guān)的資料 3．確定資料搜集方式 如實(shí)驗(yàn)法、觀察法、調(diào)查法等。 市場調(diào)研程序二 5．設(shè)計(jì)調(diào)查方案 市場調(diào)查幾乎都是抽樣調(diào)查，抽樣調(diào)查最核心的問題是抽樣對象的選取和問卷的設(shè)計(jì)。而問卷的設(shè)計(jì)，更需要有的放矢，完全依據(jù)要了解的內(nèi)容擬定問句。 7．統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 須以客觀的態(tài)度和科學(xué)的方法進(jìn)行細(xì)致的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲得高度概括性的市場動向指標(biāo)，并對這些指標(biāo)進(jìn)行橫向和縱向的比較、分析和預(yù)測，以揭示市場發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢。 華能調(diào)研渠道 消費(fèi)者 經(jīng)銷商 銷售終端 政府 /行業(yè) 走訪 熱線電話 調(diào)研公司 電子郵件 走訪 熱線電話 調(diào)研公司 電子郵件 走訪 調(diào)研公司 走訪 電話 /傳真 調(diào)研公司 電子郵件 業(yè)務(wù)員 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 服務(wù)專員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 業(yè)務(wù)員 銷售經(jīng)理 營銷總監(jiān) 調(diào)研表格一：消費(fèi)者調(diào)查表 消費(fèi)購買行為調(diào)查：請問您在那里購買 Marquis水泵 、時間 、 購買數(shù)量 、金額 、購買的決策人 、 購買的決策因素：您購買本產(chǎn)品是因?yàn)椋? 便宜□ 、質(zhì)量穩(wěn)定□、服務(wù)好□、有促銷品□ 、其他 、 消費(fèi)者日常媒體接觸情況： 電視 □、報(bào)紙 □、廣播 □、路牌 □，喜歡的版面（ ） 服務(wù)的要求：請問您對 Marquis水泵售后服務(wù)的要求 一年維修 □、 一年退換 □ 、 賠償 □、其他要求 對華能產(chǎn)品評價： 對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、產(chǎn)品的使用評價 、維修 、 消費(fèi)者對華能產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、服務(wù)各方面改進(jìn)建議 、 對行業(yè)其他知名品牌的認(rèn)知、使用情況： 、 消費(fèi)者基本概況： 請問您的年 /月收入 、年齡 歲、職業(yè) 、 性別：男 □ 女 □ 調(diào)研表格二：經(jīng)銷商調(diào)查表 出貨情況調(diào)查：華能產(chǎn)品的年度 /季 /月度銷量 、終端鋪貨率 、 對華能戰(zhàn)略的貫徹：有無竄貨（ ）、價格、促銷政策的執(zhí)行 ：（ ） 對華能促銷政策的執(zhí)行、活動效果的記錄： 、 分銷：下屬二三級經(jīng)銷商數(shù)量 、分銷價格 、 對下屬經(jīng)銷商的管理與支持情況 ： 、 服務(wù)的要求： 對華能售后服務(wù)要求：一年維修 □、 一年退換 □ 、 人員派駐 □、其他要求 對華能產(chǎn)品評價：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、產(chǎn)品的使用評價 、產(chǎn)品維修率： 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、 其他代理競爭產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類 、價格水平 、質(zhì)量評價、技術(shù)、服務(wù)水平、產(chǎn)品政策： 、 經(jīng)銷商基本概況：財(cái)務(wù)狀況 、管理水平評價 、負(fù)責(zé)人年齡 、 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 1 日期： 面談人姓名： 、 時間： 編號： 、 終端出貨情況調(diào)查：華能產(chǎn)品的年度 /季 /月度銷量 、終端鋪貨率 、 華能產(chǎn)品的堆放情況： 、終端 POP張貼、促銷禮品的發(fā)放情況 、 對華能促銷活動效果的記錄： 、 價格：批發(fā)價格 、零售價格 、 對上游經(jīng)銷商的評價（管理與支持情況） ： 、 服務(wù)的要求： 一年維修 □、 一年退換 □ 、 人員派駐 □、其他要求 、 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 2 對華能產(chǎn)品評價：對華能產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)知 、使用評價 、 產(chǎn)品維修率： 、對華能產(chǎn)品改進(jìn)建議 、 其他銷售競爭產(chǎn)品的：產(chǎn)品種類 、價格水平 、銷售量： 、 質(zhì)量評價、技術(shù)、服務(wù)水平： 、 銷售終端基本概況：年銷售額 、日均人流量： 、位置重要性評價 、 供貨的批發(fā)商和生產(chǎn)商有哪些？ 、 、 、 （發(fā)問）如果對批發(fā)或生產(chǎn)商的產(chǎn)品品種進(jìn)行一番比較，進(jìn)貨時應(yīng)該找哪家條件有利些？ 其次呢，具體原因？ 、 、 調(diào)研表格三：銷售終端調(diào)查表 3 （發(fā)問）您如何評價可以當(dāng)您的首要供貨商的這家批發(fā)企業(yè)的下述各方面？ 很糟 糟糕 一般 好 很好 不回答 經(jīng)營品種齊全 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 供貨價格與條件 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 正常備貨 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 降價商品 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 電話服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店外服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 投訴處理 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 店內(nèi)服務(wù) （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 1 （發(fā)問）我知道你們至今還沒有將批發(fā)商 A當(dāng)作你們的供貸商。 定量分析：委托專業(yè)公司利用數(shù)學(xué)程序或模型進(jìn)行分析，此過程中將涉及許多變量，市場調(diào)查員掌握情況不斷地變化變量，獲得結(jié)果會更公正精確。 市場調(diào)研、分析程序及模式 確定 目標(biāo) 制定 計(jì)劃 分析 信息 報(bào)告 結(jié)果 收集 信息 定性分析報(bào)告：分析人員應(yīng)該把經(jīng)理 /主管進(jìn)行關(guān)鍵的市場營銷決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果報(bào)告出來。 定量分析：可以把專業(yè)市場公司的分析建議作為決策的重要依據(jù)。 人員供給預(yù)測要綜合考慮內(nèi)部和外部人才供給情況 。 內(nèi)部人才供給預(yù)測要調(diào)用內(nèi)部人才庫 ， 在內(nèi)部供給無法滿足需求的情況下進(jìn)行外部供給預(yù)測 ， 外部供給預(yù)測要根據(jù)本地經(jīng)濟(jì)狀況 、 勞動力市場狀況和準(zhǔn)備招聘的職缺的市場狀況進(jìn)行判斷 。 優(yōu)秀銷售人員 應(yīng)具備的素質(zhì) 銷售員具備的性格：誠實(shí)可靠 、 產(chǎn)品知識豐富 、 樂于助人 。 進(jìn)行銷售人員招聘時應(yīng)考察其兩個基本品質(zhì)： （ 1） 感受力：能從消費(fèi)者角度 去感受的能力 。 銷售人員招聘（二） 銷售人員外部招聘流程 發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者前來應(yīng)聘 合格者 主管領(lǐng)導(dǎo)審批 面試甄選小組復(fù)試 按崗位要求評估 辦理入公司手續(xù) 試用期考察合格 辦理轉(zhuǎn)正手續(xù) 不合格者 勉強(qiáng)合格者 人力資源部初試 必要測試 合格者 不合格者 勉強(qiáng)合格者 是否接受錄用 合格者 不合格者 決定錄用 輸 入 外 部 人 才 儲 備 庫 否 是 否 是 人力資源部進(jìn)行初步篩選 /背景調(diào)查 不 錄 用 體檢是否通過 否 是 銷售人員招聘 面試評定表 評定項(xiàng)目 評 定 標(biāo) 準(zhǔn) 評定等級 優(yōu)（ 5） 良（ 4） 中（ 3） 差（ 2） 1 儀表 外表很好、體格正常、干凈整潔、身體健康 2 口才 吐字清晰、用詞恰當(dāng)、表達(dá)透徹、邏輯性強(qiáng) 3 知識 常識豐富、學(xué)歷較高（大專及以上學(xué)歷） 4 經(jīng)驗(yàn) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)充足 5 智慧 思路敏捷、考慮細(xì)致、分析合理、理解力強(qiáng) 6 說服 能引人注意、激發(fā)興趣、使人領(lǐng)悟、辯論能力強(qiáng) 7 毅力 不屈不撓、不輕易變更工作 8 成熟 目標(biāo)明確、責(zé)任心強(qiáng)、認(rèn)識現(xiàn)實(shí)、自律力強(qiáng) 9 誠意 態(tài)度明朗、不易動搖、毫無做作 10 抱負(fù) 謀求發(fā)展、發(fā)揮潛能、爭取最大工作成績 綜 合 評 估 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 銷售人員培訓(xùn) 人員類型 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)形式 新進(jìn)員工 公司企業(yè)文化；公司組織與歷史沿革；公司產(chǎn)品簡介；管理規(guī)范；基本禮儀；品質(zhì)意識等 。 內(nèi)部培訓(xùn) 模擬銷售訓(xùn)練 專題培訓(xùn) 主管 調(diào)研技能 營銷技能 銷售技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 經(jīng)理 營銷技能 銷售技能 管理技能 專題培訓(xùn) 知名院校脫產(chǎn)進(jìn)修 銷售人員管理 招聘 培訓(xùn) 激勵 考核 激勵和考核詳見：人力資源考核體系和薪酬體系 四、客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（ CRM， Customer Relationship Management），其定義是企業(yè)與顧客之間建立的管理雙方接觸活動的信息系統(tǒng)。 針對華能的實(shí)際需要，此處我們主要指在營銷實(shí)際操作中客戶關(guān)系的管理，不涉及信息技術(shù)