顧客消費(fèi)心理與企業(yè)銷售(參考版)
2025-01-21 22:16本頁面
【正文】 33 六、有效地激勵(lì)員工 管理人員的基本要求： 1. 提高自身的管理素質(zhì) 2. 掌握一定的管理與激勵(lì)技巧： △分析員工的心理欲求，做好為員工的服務(wù)； △掌握員工個(gè)性，增強(qiáng)自我意識(shí)和歸屬感； △創(chuàng)造良好的工作條件和機(jī)會(huì)； △建立有關(guān)的獎(jiǎng)勵(lì)、晉升制度。 31 （三）正確對(duì)待顧客投訴 ◆顧客的投訴行為 1. 影響顧客投訴的主要因素 2. 顧客投訴意見的主要類型 ◆企業(yè)的措施 處理顧客投訴的重要性： △顧客是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)委； △投訴為企業(yè)改善市場形象提供了機(jī)會(huì)； 32 △ 使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營銷機(jī)會(huì) △是將不滿顧客轉(zhuǎn)化成忠誠顧客的機(jī)會(huì) 2. 采取的措施： △鼓勵(lì)并方便投訴； △及時(shí)處理投訴； △主動(dòng)征求顧客意見； △提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。（如定制化服務(wù)） ◆關(guān)系營銷的一般要求 公平買賣；一對(duì)一營銷；擴(kuò)展服務(wù)范圍。 強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)， 以提高關(guān)系質(zhì)量。（如：免費(fèi)、降價(jià)、現(xiàn)金 折扣等。 ◆關(guān)系營銷的重要： 爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本 29 企業(yè)要保持長期的盈利能力，就必須與顧客 保持長久的合作關(guān)系。 （二）開展關(guān)系營銷 ◆關(guān)系營銷的涵義（之一） “企業(yè)與顧客及其他合作者建立、保持并加強(qiáng) （長期）關(guān)系，通過互惠性交換及共同履行諾言， 使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的“的活動(dòng)。無論何種影響因素，都以刺激 其心理活動(dòng)，影響其心理品質(zhì)來產(chǎn)生效應(yīng)。 社會(huì)環(huán)境因素：包括消費(fèi)現(xiàn)象、政治、文化、 顧客行為、家庭環(huán)境、社會(huì)交際變化等。 營業(yè)環(huán)境因素：包括營業(yè)場所裝飾、設(shè)施、營業(yè) 方式、環(huán)境衛(wèi)生等。 主體生理因素：包括個(gè)人的性別、年齡、身體素 質(zhì)（如感官生理功能的強(qiáng)弱等）。 24 （ 2）顧客購買過程的心理發(fā)展階段： 店貌感受 知曉商品 誘發(fā)聯(lián)想 思索評(píng)價(jià) 選擇購買 購后體驗(yàn) 25 五、建立、保持和發(fā)展與顧客的長久買賣關(guān)系 （一）樹立正確的營銷觀念，培養(yǎng)營業(yè)員良好的心 理素質(zhì)。 基本陳列方法：集中陳列法、逆時(shí)陳列法、垂直 陳列法、季節(jié)陳列法、特殊陳列等。（一 般可參考的位置配置法見后圖） 20 商
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