顧客消費(fèi)心理與企業(yè)銷售(完整版)
【正文】 告知顧客所銷售的商品； 告知商品的位置配置； 簡單告知商品特性； 告知最新商品信息； 告知商品價(jià)格（包括特價(jià)）； 使賣場活化。 △賣場布局： 19 出入口： 客流多、進(jìn)入方便； 主副通道： 寬度、線路、劃分商品陳列場 商品配置：應(yīng)考慮超市所在商圈的居民消費(fèi) 支出比例，重點(diǎn)考慮食品支出的 比例。 主體生理因素：包括個(gè)人的性別、年齡、身體素 質(zhì)（如感官生理功能的強(qiáng)弱等）。 （二）開展關(guān)系營銷 ◆關(guān)系營銷的涵義（之一） “企業(yè)與顧客及其他合作者建立、保持并加強(qiáng) （長期）關(guān)系，通過互惠性交換及共同履行諾言， 使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自目的“的活動(dòng)。（如定制化服務(wù)） ◆關(guān)系營銷的一般要求 公平買賣；一對一營銷；擴(kuò)展服務(wù)范圍。 31 （三）正確對待顧客投訴 ◆顧客的投訴行為 1. 影響顧客投訴的主要因素 2. 顧客投訴意見的主要類型 ◆企業(yè)的措施 處理顧客投訴的重要性： △顧客是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的唯一評委； △投訴為企業(yè)改善市場形象提供了機(jī)會(huì)； 32 △ 使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的營銷機(jī)會(huì) △是將不滿顧客轉(zhuǎn)化成忠誠顧客的機(jī)會(huì) 2. 采取的措施： △鼓勵(lì)并方便投訴； △及時(shí)處理投訴； △主動(dòng)征求顧客意見； △提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。 ◆關(guān)系營銷的重要： 爭取新顧客的成本大大高于保持老顧客的成本 29 企業(yè)要保持長期的盈利能力，就必須與顧客 保持長久的合作關(guān)系。 營業(yè)環(huán)境因素：包括營業(yè)場所裝飾、設(shè)施、營業(yè) 方式、環(huán)境衛(wèi)生等。（一 般可參考的位置配置法見后圖） 20 商品組 面積比例 % 水果蔬菜 10—— 15 肉食品 15—— 20 日配品 15 一般食品 10 糖果餅干 10 調(diào)味品與干貨 15 小百貨與洗滌用品 15 其它用品 10
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