禮貌禮儀培訓(xùn)材料ppt課件(參考版)
2025-01-21 10:30本頁面
【正文】 （ 8）道歉語：打擾了 … 請(qǐng)不要介意。非常感謝。歡迎下次再來。 禮貌禮節(jié) ? 禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為： （ 1）稱謂語： **先生、 **女士 （ 2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！ （ 3）問候語：你好！早上好！晚安。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)部分。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 （ 9）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。 （ 7）確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。 （ 5）確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候。 （ 3）作自我介紹。 電話禮儀 ? 從酒店打出電話的程序 （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏）。 （ 6）對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求 3…… 逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。 （ 4）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。 （ 2）致以簡(jiǎn)單問候，語氣柔和親切。 ? 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如無旁人，可略做寒暄。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” ? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。 進(jìn)入后 ，回手關(guān)門 ， 不能大力粗暴 。 — 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。 舉止禮儀 ? 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、在有賓客的場(chǎng)所伸懶腰、伸腿等 ⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對(duì)著客人 ⑷、和賓客交談手勢(shì)過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時(shí)的看表。最好很配合其他人的音量。 ④、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。 ②、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 ⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷； ⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事； ⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。 舉止禮儀 － 微笑和目光 ? 微笑和目光： ⑴、微笑的含義： ①、見到賓客很高興 ②、賓客是受歡迎的 ③、祝愿賓客有愉快的一天 ④、我可以幫助你 ⑵、保持自然地和賓客目光接觸。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手時(shí)間一般在 3秒或 5秒之間為宜。 舉止禮儀 － 握手 ? 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。 — 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。 — 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。 — 禮畢后目光注視對(duì)方。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。 — 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬 ? 鞠躬 — 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。 舉止禮儀 － 蹲姿 ? 蹲姿 — 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。 ⑸、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。手指自然彎曲。 ⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 ⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴
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