禮貌禮儀培訓(xùn)材料ppt課件-wenkub.com
2025-01-15 10:30 本頁(yè)面
【正文】 謝謝您的好意。 （ 4）祝賀語(yǔ)：祝你新年快樂(lè)！ （ 5）告別語(yǔ)：祝你一路平安。 禮貌禮節(jié) ? 禮貌行動(dòng)是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。 酒店電話禮儀－ 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 ? 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ ? 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ ? 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 ? 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ ? 沒(méi)這個(gè)人！ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ ? 你等一下，我要接個(gè)別 √ 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話 禮貌禮節(jié) ? 禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過(guò)語(yǔ)言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以?jiǎn)單問(wèn)候。 （ 5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。 （ 3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下。 進(jìn)入房間后 ， 如對(duì)方正在說(shuō)話 ， 要稍等靜候 ， 不要中途插話 ， 如有急事要打斷說(shuō)話 ， 也要看住機(jī)會(huì) ， 而且要說(shuō)： “ 對(duì)不起 ， 打斷您們的談話 ” 舉止禮儀 － 日常工作禮儀 — 乘坐電梯的禮儀： ? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。 舉止禮儀 － 日常工作禮儀 — 通過(guò)走廊時(shí)要放輕腳步，無(wú)論在自己?jiǎn)挝?，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 ⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 舉止禮儀 － 談吐 ? 談吐： ⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 舉止禮儀 － 身體語(yǔ)言 ? 身體語(yǔ)言： ⑴、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感； ⑵、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在； ⑶、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助； ⑷、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言： ①、雙臂交叉胸前； ②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。 舉止禮儀 － 遞物與接物 ? 遞物與接物 — 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 — 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜 15— 30度，目光向下。 注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò) 20’ 。 ⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 ⑷、手：雙臂放松，自然下垂。 ⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 ⑶、手：雙手可以放在腿上。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。 舉
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