禮貌禮儀培訓(xùn)材料ppt課件-資料下載頁
2025-01-18 10:30本頁面
【正文】 （ 1）一般電話鈴響不超過 3聲，應(yīng)拿起電話。 （ 2）致以簡單問候，語氣柔和親切。 （ 3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內(nèi)線電話報部門或崗位名稱）。 （ 4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求 3…… 逐條記下，并復(fù)述或回答對方。 （ 5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。 （ 6）對對方打來電話表示感謝。 （ 7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 電話禮儀 ? 從酒店打出電話的程序 （ 1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。 （ 2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候? （ 3）作自我介紹。 （ 4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。 （ 5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。 （ 6）按事先準(zhǔn)備的 3…… 逐條簡述電話內(nèi)容。 （ 7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。 （ 8）致謝語、再見語。 （ 9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。 酒店電話禮儀－ 接聽電話對話比較 ? 你找誰？ √ 請問您找哪位？ ? 有什么事？ √ 請問您有什么事？ ? 你是誰？ √ 請問您貴姓？ ? 不知道！ √ 抱歉，這事我不太了解 ? 我問過了，他不在！ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還 沒回來，您方便留言嗎？ ? 沒這個人！ √ 對不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ ? 你等一下，我要接個別 √ 抱歉，請稍等 的電話 禮貌禮節(jié) ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 ? 酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。 禮貌禮節(jié) ? 禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點： （ 1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； （ 2）撞到賓客，說對不起； （ 3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝； （ 4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了； （ 5）接受賓客幫助時，要說非常感謝； （ 6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （ 7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。 禮貌禮節(jié) ? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為： （ 1）稱謂語： **先生、 **女士 （ 2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！ （ 3）問候語：你好！早上好！晚安。 （ 4）祝賀語：祝你新年快樂！ （ 5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。 （ 6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以 … … 嗎？ （ 7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 （ 8）道歉語：打擾了 … 請不要介意。 （ 9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但 … … （ 10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去 …
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