【正文】 2022/2/11 166 本章復(fù)習(xí)思考題： 中國(guó)的溝通禮儀的特征與原則有哪些？ 簡(jiǎn)述服飾著裝的原則。 ? 宴請(qǐng)注意座位排列，勸酒熱情適可而止。 ? 休閑娛樂(lè)，尊重客人習(xí)慣與愛(ài)好。 ? 手機(jī)短信要有稱呼和落款。 ? 不要專與一人交談，冷落其他人。 ? 握手的禮節(jié)。 ? 熟記人名、稱謂得體。莫羅伊的十八 條建議 2022/2/11 162 四、接待禮儀 ? 搞準(zhǔn)對(duì)方身份。 ?入鄉(xiāng)隨俗、防止犯禁。 ?謙虛寬容、誠(chéng)信守約。 ? 中國(guó)溝通禮儀的基本特點(diǎn)是：律己、敬人。交鋒溝通怎樣進(jìn)行？有哪些方式？ 怎樣簽訂商務(wù)合同？合同糾紛處理采取哪些溝通方式？ 2022/2/11 158 第十一章：商務(wù)溝通禮儀 2022/2/11 159 ? 溝通禮儀是指人們?cè)跍贤ń煌^(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的良好禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 主觀有意或蓄意違約。 ? 合同違約的類型： 客觀原因造成的無(wú)意違約。 ? 技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同、勞務(wù)合同、工程承包合同都有有關(guān)機(jī)構(gòu)制定了參考格式。 2022/2/11 152 國(guó)際貿(mào)易中的六種價(jià)格表示： 價(jià)格表示 交貨地點(diǎn) 風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 租船 運(yùn)費(fèi) 保險(xiǎn) 保費(fèi)支付 FOB:裝運(yùn)港船上 交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買方承擔(dān) 買方 買方 買方 買方 CnF:成本加運(yùn)費(fèi) 交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買方承擔(dān) 賣方 賣方 買方 買方 CIF:成本加保險(xiǎn) 運(yùn)費(fèi)交貨價(jià) 裝運(yùn)港 船上 越過(guò)船舷 買方承擔(dān) 賣方 賣方 賣方 賣方 FAS： 船邊交貨價(jià) 買方指定 船邊或馬頭 以交付 為界 買方 買方 買方 買方 EXW:工廠交貨價(jià) 倉(cāng)庫(kù)大門 買方停車處 運(yùn)輸工具邊緣 買方 買方 買方 買方 EXS： 目的港船上交貨價(jià) 目的港碼頭 運(yùn)輸船舷 賣方 賣方 賣方 賣方 2022/2/11 153 合同的格式： ? 企業(yè)間的商品交易合同由工商行政管理部門制定統(tǒng)一的格式，不許也不能自己擬定。 —— 不可抗力： 范圍；認(rèn)定；處理等。轉(zhuǎn)賬方式（托收、 匯兌、信用證） —— 索賠： 依據(jù)；期限；金額計(jì)算等。 2022/2/11 151 —— 價(jià)格： 價(jià)格形式（成本價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、 零售價(jià)）；單價(jià)與總價(jià)；價(jià)格優(yōu)惠與價(jià) 格折扣；簽約后的價(jià)格變動(dòng)等。 —— 保險(xiǎn)： 保險(xiǎn)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；保險(xiǎn)費(fèi)的支付等。 —— 運(yùn)輸： 承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港； 運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等。 —— 數(shù)量： 度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等。 2022/2/11 150 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的內(nèi)容 (以商品交易合同為例）： —— 標(biāo)的： 具體、通用、理解一致。否則出現(xiàn)合同糾紛，將沒(méi)有法律證據(jù)。 2022/2/11 148 三、合同的簽訂和履行中的溝通 ? 合同的形式 ? 合同的內(nèi)容和格式 ? 合同的簽訂程序 ? 合同簽訂的要求 ? 合同履行與爭(zhēng)議處理 2022/2/11 149 合同的形式 ? 口頭合同：是用于個(gè)人之間的商品交易、小額交易、即時(shí)交易等，但要注意可靠性。 ? 接受的有效性 ： 接受無(wú)保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達(dá)發(fā)盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無(wú)效，接受必須以口頭、書面或行為作出對(duì)方認(rèn)可的，表示，沉默無(wú)效。 2022/2/11 147 接受（拍板、承諾、 Acceptance)： ? 接受 是指談判的一方對(duì)另一方的發(fā)盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。還盤表示原發(fā)盤失效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤人的地位轉(zhuǎn)換。 ? 虛盤的作用 ： 試探對(duì)手；拉住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。 ? 實(shí)盤的無(wú)效和撤銷 ： 收盤人拒絕、還盤、回電超過(guò)有效期，則發(fā)盤失效。虛盤 與此相反。 “報(bào) c514， 300噸，即期裝船，不可撤銷即期信用證 支付，每噸 CIF鹿特丹港 900美元， 7月 25日前電復(fù)有效” ? 發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別： 發(fā)盤有特指對(duì)象；發(fā)盤應(yīng)開列具體交易條件；發(fā)盤具有法律效力。 ? 拍板模式： 分項(xiàng)拍板 一攬子拍板 ? 拍板時(shí)機(jī)的掌握： 以成交底線為準(zhǔn)； 察言觀色； 把握對(duì)方讓步的底線； 不要得隴望蜀。 ? 技巧要求： 不作無(wú)代價(jià)讓步； 不做單方面讓步； 讓在刀口上，以較小讓步給對(duì)方較大滿足； 重大問(wèn)題不輕易讓步； 不做同等讓步的承諾； 讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜； 讓步的幅度不能過(guò)大，要步步為營(yíng)； 讓步如覺(jué)不妥，可以反悔。 ? 交鋒的程序： 確認(rèn)共同點(diǎn) 磋商接近點(diǎn) 解決分歧點(diǎn) ? 交鋒溝通的方式： 橫向展開與縱向深入 針鋒相對(duì)于獨(dú)自陳述 ? 交鋒節(jié)奏的把握與情勢(shì)的駕馭： 多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時(shí)休會(huì)；借故換人；私下接觸。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? 明示內(nèi)容： 表明己方的誠(chéng)意和對(duì)談判的希望； 概述談判所要涉及的問(wèn)題； 己方的想法和要求； 對(duì)談判議程安排的建議。 ? 導(dǎo)入時(shí)的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請(qǐng)等。 ? 有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對(duì)方留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。 差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。 場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字。 ? 談判模擬：沙龍式與彩排式。 2022/2/11 134 談判人員的培訓(xùn)： ? 熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。 ? 談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時(shí)。 與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。 ? 市場(chǎng)背景：市場(chǎng)總體趨勢(shì)；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)潛力；競(jìng)爭(zhēng)狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與心理等。 ? 推銷與求購(gòu)中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問(wèn)法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個(gè)人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。 ? 詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購(gòu)買某一商品，以各種方式向另一方詢問(wèn)或索要買賣該商品的具體交易條件。 2022/2/11 128 談判的準(zhǔn)備 談判的進(jìn)行 合同 簽訂及履行 第十章、商務(wù)談判中的溝通說(shuō)服技巧 2022/2/11 129 一、談判準(zhǔn)備的溝通 準(zhǔn)備階段四件事： ? 意向的建立 ? 方案的設(shè)計(jì) ? 人員的組織 ? 條件的準(zhǔn)備 2022/2/11 130 意向建立的溝通 ? 意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。 ? “ 為公平而戰(zhàn) ” 。 4C原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。 ? 從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。 書面溝通的特征： 信息表達(dá)更加準(zhǔn)確； 信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)； 易保存，不易污染； 具有法律效力； 更加令人信服； 比口頭溝通更靈活。 說(shuō)服的原則： 順應(yīng)原則、利益原則、易于原則、選擇原則 說(shuō)服的過(guò)程： 了解對(duì)方的需要和目的 設(shè)計(jì)有效的方法和策略 引起對(duì)方的注意 激起對(duì)方的興趣循序漸進(jìn)說(shuō)服對(duì)方 總結(jié)評(píng)估修正調(diào)整 2022/2/11 123 說(shuō)服的技巧： 注重儀表舉止，給人留下可信印象； 考慮對(duì)方的處境和需求，順應(yīng)對(duì)方； 營(yíng)造和調(diào)整良好的交流基調(diào)； 動(dòng)之以情、曉之以理； 巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)； 恰當(dāng)提問(wèn)，始終讓對(duì)方回答 “ 是的 ” ； 準(zhǔn)確解讀和運(yùn)用身體語(yǔ)言。 ? 恰當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言：樹立自信；注意儀表；體語(yǔ)恰當(dāng)； 距離適度。 ? 非語(yǔ)言信息在溝通中的作用： 補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。 克服自身不良的傾聽習(xí)慣 明確傾聽目的 營(yíng)造良好的傾聽環(huán)境 保持良好的傾聽狀態(tài) 積極反饋 建立信任關(guān)系 傾 聽 技 巧 2022/2/11 121 傾聽與交談中的非語(yǔ)言信息解讀和運(yùn)用（ 37） ? 溝通中的非語(yǔ)言信息包括： 副語(yǔ)言；身體語(yǔ)言；物理語(yǔ)言等。 ?傾聽才能提高溝通效率。 ?傾聽才能理解。 ?傾聽表示對(duì)人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。 2022/2/11 116 本章復(fù)習(xí)思考題： 溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？ 溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？ 溝通者可以通過(guò)那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？ 2022/2/11 117 第九章、管理溝通的基本方法 傾聽 說(shuō)服 寫作 2022/2/11 118 傾聽 ——有效溝通的起點(diǎn)（ 3036） CEO應(yīng)成為首席傾聽者。 通過(guò)可信度激發(fā)： ?共同價(jià)值觀可信度：構(gòu)筑與客體共同的出發(fā)點(diǎn) ?良好的意愿可信度：利用互惠技巧 ?地位可信度：運(yùn)用恐嚇和懲罰 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)： 灌輸、循序漸進(jìn)、開門見(jiàn)山、雙向互動(dòng)。 管理風(fēng)格 創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型。