廣東深圳人人樂管理培訓(xùn)課程==管理基礎(chǔ)課程(參考版)
2025-01-15 20:33本頁面
【正文】 ? D、 處理權(quán)限的規(guī)定； ? E、 讓顧客同意提出的解決方案 （ 2） 顧客投訴意見的處理程序 ? 5） 執(zhí)行解決方案 ? 6） 檢討工作并總結(jié) （ 3） 建立顧客投訴意見處理系統(tǒng) 系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個層次 ? 購物廣場服務(wù)人員 ? 購物廣場總經(jīng)理 ? 公司相關(guān)職能部門經(jīng)理 您具備以下能力嗎？ 管理人員的十二項(xiàng)關(guān)鍵管理能力： A：行政 （ 自我工作管理 ）能力： 時(shí)間管理與排定 目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 計(jì)劃與安排工作 B：溝通 （ 與人溝通協(xié)調(diào) ）能力： 傾聽與組織訊息 給予明確的訊息 獲得正確的訊息 C：督導(dǎo) （ 建立工作團(tuán)隊(duì) ）能力 訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán) 評估部屬與績效 行為規(guī)范與智商 D：認(rèn)知 （ 思考清晰縝密 ）能力 問題確認(rèn)與解決 1 決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量 1 清晰與思考分析 。 ? 在提出方案時(shí) ， 要考慮以下幾個問題： ? A、 掌握問題重心 ， 分析投訴事件的嚴(yán)重程度 ，充分了解顧客的期望； ? B、 確定責(zé)任歸屬。 （ 1） 顧客投訴意見的主要類型 ? 3） 對安全和環(huán)境的投訴 如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生； 噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。 ? B、 收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺開機(jī)少，造成顧客等候時(shí)間長等。 D、 商品缺貨。 顧客投訴與意見處理 ? （ 1） 顧客投訴意見的主要類型 ? 1） 對商品的投訴 A、 價(jià)格過高 B、 商品質(zhì)量差。 舉例：配送中心退貨的煩惱 ， 供應(yīng)商的無奈 。 收銀員作業(yè)管理 ? （ 1） 收銀作業(yè)流程 （ 營業(yè)前 、 營業(yè)中 、 營業(yè)結(jié)束后三個階段 ） ? （ 2） 收銀作業(yè)管理的重點(diǎn) ? 嚴(yán)格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀(jì)律 ? 收銀員裝袋作業(yè)管理 ? 收銀員離開收銀臺作業(yè)管理 ? 營業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 ? 本店員工購物管理 ? 收銀員對商品的管理 ? 商品退換貨的管理 收銀員作業(yè)管理 ? （ 3） 收銀錯誤的作業(yè)管理 ? 結(jié)帳錯誤的糾正 ? 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理 ? 營業(yè)款收付錯誤的處理 收貨員作業(yè)管理 （ 略 ） ? 收貨作業(yè)按進(jìn)貨的來源 ， 分為由公司配送中心配送到購物廣場 ， 另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場 。 營業(yè)員作業(yè)管理 ? （ 3） 商品陳列的作業(yè)流程管理 ? （ 4） 補(bǔ)貨作業(yè)流程管理。 營業(yè)員作業(yè)管理 ? （ 2） 標(biāo)價(jià)作業(yè)流程管理 ? 1） 標(biāo)簽打貼的位置 ? 2） 幾種特殊商品標(biāo)簽的打貼位置： ? A、 罐裝商品 ， 標(biāo)簽打貼在罐蓋
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