【正文】 感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識 歡迎光臨鵝掌門 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺： 我建議您拼兩張桌子來坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開， 您會吃的供不上，分兩。 迎賓還應(yīng)做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見和投訴，并及時向上級匯報(bào)。心情憂郁的顧 客盡量讓其走靠窗的地方。 禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。若是預(yù)定好了的，應(yīng)根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語：“小姐，您定的是 xx 號桌請隨我來”注意：引位時，應(yīng)走在賓客側(cè)前方 2— 3 步，按客人步履快慢行走，（在每個拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意語：“您這便請”）將客人引領(lǐng)到所定餐位， 征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側(cè)從新安排餐桌。 若賓客是殘疾人，老年人行動不便，應(yīng)主動上前攙扶。 當(dāng)賓客到達(dá)時，距離 3 米要向賓客點(diǎn)頭致意，距離 米要鞠躬問好，行600176。 第 八 章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 記住 餐桌、餐位?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。 其他情況的處理程序（ 3 類） 客人自己點(diǎn)菜時，要求退菜。 其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜） 二、處理程序： 屬于以上 類的情況，服務(wù)員應(yīng)無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。 第 七 章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、退菜分類： 菜肴有雜物 菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。更共 55 頁 第 （ ）頁 30 換煙灰缸時應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。 二、更換煙灰缸 當(dāng)煙灰缸內(nèi)有 3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。 點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 一、點(diǎn)煙 當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人 點(diǎn)煙。 C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。 幾種菜的分派要做到： A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時針方向繞臺進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派，再從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的 2/10 在裝小盤然后放在桌上。 分菜服務(wù)： 在宴會 或 零點(diǎn)服務(wù)中，有些 菜需 分派，其 服務(wù)要求如下： 分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜”然后再進(jìn)行分派。并要主動為客人用刀劃開，剔骨。 上菜的注意事項(xiàng)： A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。 F：上菜 時要注意核對臺號、品名，避免上錯菜。 D：上特色菜時：應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜 .....請您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品做簡單的介紹。 C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面情況，菜點(diǎn)剩的較少時，應(yīng)征詢客人的意見，“先生這個可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。 B：上菜時要掌握好時機(jī)，當(dāng)客人正在講話或敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上。將菜放在轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名。 B：在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了涼菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在30 分鐘上完。 上菜應(yīng)按順序進(jìn)行，涼菜 — 例湯 — 熱菜 — 湯 — 面點(diǎn) — 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） A：宴會在開餐前 8 分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色 搭配巧妙，所有涼菜的點(diǎn)綴花都應(yīng)向轉(zhuǎn)玻中心方向。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃 完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例 ，及巴國印象菜品顏色搭配等 。 當(dāng)客人詢問菜品時，應(yīng)及時介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、 進(jìn)食方法、功效及原由等，并從不同類別 、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。 當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項(xiàng)目。 點(diǎn)菜時雙腳分開，與肩同寬呈“ T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75 度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。 點(diǎn)菜時規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)： 迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù) 結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，共 55 頁 第 （ ）頁 26 詢問客人：“打攪一下，請問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時準(zhǔn)確無誤。 口布的選擇：一般選用純棉不掉纖維的 45 ㎝ *45㎝ 的口布為宜 口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動物類、食物類 使用和選擇：在接待外賓時選用：和平鴿、迎賓花籃 ； 在接待婚宴時使用：鴛鴦、喜鵲 ； 在接待壽宴時使用：壽桃、仙鶴 ； 在接待洽談時使 用：春筍、一帆風(fēng)順 ； 時令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花 第 五 節(jié) 點(diǎn)菜、 上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 點(diǎn)菜前的觀察 ： 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。 操作時不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、 辦 、捏、折、卷等步驟。 疊花的要求： 運(yùn)用不同的折疊方法，將口布疊成一種或多種樣式。使用口布是為了體現(xiàn)整個餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。 斟酒時的注意事項(xiàng) ： 斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 2 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)? 酒杯碰倒，斟酒時也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。 飲料、礦泉水：約 3/4 杯。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。泡沫與杯口持平。斟酒時瓶口比杯沿高出約 2 厘米，從酒杯正中倒入酒水。主人離位給賓客敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時為主人和賓客添加酒水。 D：在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜 位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應(yīng)該及時給斟滿。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按座次繞臺進(jìn)行。 B：重要宴會要提前 5 分鐘斟上紅酒和白酒。 A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。大方。 C；捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時，先從主賓位開始，按順時針方向進(jìn)行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。然后，略彎身，將托盤中的酒遞致賓客面前，讓賓客選擇自己喜歡的酒水，待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后，托移時，左臂要將托盤向外推，以免碰到賓客身 上。 A：徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進(jìn)行斟酒。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。 示酒：服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水，準(zhǔn)備好酒杯。 第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范 斟酒服務(wù)流程： 客人出現(xiàn) —— 問候語 —— 引導(dǎo)入座 —— 展示酒水 —— 接受點(diǎn)酒 —— 開單 —— 示酒 —— 兌酒 —— 包瓶 —— 斟酒服務(wù) 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 ： 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶內(nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺調(diào)換。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。并搽干凈盤面以備后用。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨做不發(fā)讓盤面上、下微動，切不可左右搖晃，注意不能讓盤面向外傾斜重托羅托時，一要慢，而要穩(wěn)，三要平。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上） 重托： 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底， 在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。行走時必須頭正、肩 平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。并注意手肘不要與腰