【正文】 中國(guó)食蟹的歷史悠久，《》、《》中均有記載：蟹。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：蟹鉗含有豐富蛋白質(zhì)、微量元素等營(yíng)養(yǎng)，對(duì)身體有很好的滋補(bǔ)作用。本店風(fēng)味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點(diǎn)綴，麻辣鮮香而不乏魷魚(yú)海鮮本味。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：魷魚(yú)的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營(yíng)養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值毫不遜色于牛肉和金槍魚(yú)。六、香鍋魷魚(yú)圈主要原材料簡(jiǎn)介：魷魚(yú)，也稱“柔魚(yú)”，在臺(tái)灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制。[美食中國(guó)]本店風(fēng)味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風(fēng)味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道?！眿D女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效。《本草綱目》曰：“益氣強(qiáng)志。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：墨魚(yú)不但味感鮮脆爽口，蛋白質(zhì)含量高，具有較高的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，而且富有藥用價(jià)值。我國(guó)沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多。本店風(fēng)味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時(shí)令蒜苔、年糕調(diào)味，椒香濃郁、脆嫩潤(rùn)口。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無(wú)膽固醇的營(yíng)養(yǎng)保健食品。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：海洋生物是微量元素的寶庫(kù)，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。四、香鍋海參主要析材料簡(jiǎn)介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動(dòng)物，海參有“百補(bǔ)之首”的美譽(yù)，廣布于世界各海洋中。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營(yíng)養(yǎng)元素，滋味鮮美，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。產(chǎn)地介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長(zhǎng)方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。養(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽(yáng)、生百脈。中醫(yī)認(rèn)為鮑魚(yú)具有滋陰補(bǔ)養(yǎng)功效。鮑魚(yú)肉質(zhì)柔嫩細(xì)滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚(yú)一口金” 之說(shuō)。我國(guó)鮑魚(yú)盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類(lèi)。三、香鍋鮑魚(yú)： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚(yú)，自古以來(lái)就是海產(chǎn)“八珍”之一。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營(yíng)養(yǎng)元素，滋味鮮美，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，具有補(bǔ)虛的功能。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動(dòng)物系，貝殼長(zhǎng)方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。食療與營(yíng)養(yǎng)價(jià)值：爬爬蝦營(yíng)養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對(duì)心臟活動(dòng)具有重要的調(diào)節(jié)作用，能很好的保護(hù)心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動(dòng)脈硬化，同時(shí)還能擴(kuò)張冠狀動(dòng)脈，有利于預(yù)防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營(yíng)養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長(zhǎng)和智力發(fā)育。對(duì)于原材料的儲(chǔ)備及變化情況，廚房備菜員每天要進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到心中有數(shù)，以便進(jìn)行采購(gòu)，在保證酒店餐飲基本需要的同時(shí)，日盤(pán)點(diǎn)還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對(duì)菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購(gòu)計(jì)劃。1廚房備菜員沒(méi)有及時(shí)通報(bào)當(dāng)班主廚或廚師長(zhǎng)有關(guān)食品原材料的變化和短缺問(wèn)題，從而造成有些菜點(diǎn)不能提供。送點(diǎn)服務(wù)也有服務(wù)效率問(wèn)題，即客人用電話在客房?jī)?nèi)點(diǎn)菜用餐，一般來(lái)講，從客人用電話點(diǎn)菜開(kāi)始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時(shí)間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。如廚房廚師不能按時(shí)出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點(diǎn)的菜點(diǎn)久等不能服務(wù)上桌。餐廳服務(wù)員或清桌員沒(méi)有認(rèn)真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點(diǎn)臟物、水珠、面包碎屑等。餐廳服務(wù)員或稱看臺(tái)員，忘記問(wèn)明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費(fèi)的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。如遇到類(lèi)似情況，可事前通知客人，餐廳暫時(shí)不能提供的菜肴，同時(shí)給出客人一些意見(jiàn)和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時(shí)要考慮更換菜單。在客人點(diǎn)的菜點(diǎn)佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。宴會(huì)部主任在客人訂餐時(shí)，沒(méi)有問(wèn)明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動(dòng)，以致最終未能滿足客人的要求。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。 投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問(wèn)題的解決辦法 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。杯體無(wú)手印。酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污漬。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（統(tǒng)一進(jìn)行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。 第十三章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求（六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（100分） 項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)常分類(lèi)餐 椅無(wú)損壞、整齊、中縫與餐具成一線2常整理煙 缸主動(dòng)提供、缸內(nèi)第四個(gè)煙頭時(shí)須為其更換2臺(tái)面餐具干凈、無(wú)水、油跡、整齊、間距相等2骨 碟干凈無(wú)水漬、內(nèi)容達(dá)到1/3之前為其更換2臺(tái) 布干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、四角均勻下垂2抹 布干凈、無(wú)水油漬、均勻折疊、放備餐車(chē)底層2口 布干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、中縫與桌中成一線1托 盤(pán)干凈、無(wú)水油漬、異物、開(kāi)餐前放落臺(tái)底層2吧 臺(tái)整潔、分類(lèi)清楚、沒(méi)私人物品、無(wú)閑雜人4頭 發(fā)男短發(fā)、女盤(pán)發(fā)、肩上無(wú)掉發(fā)、無(wú)頭屑1更衣柜柜面清潔、無(wú)涂鴉、柜門(mén)無(wú)敞開(kāi)1工 牌左胸上方、戴正、扣緊1垃圾桶指定位置、標(biāo)識(shí)、桶口、桶蓋、桶腰干凈1指 甲無(wú)長(zhǎng)指甲、指甲內(nèi)干凈2垃圾餐車(chē)餐車(chē)無(wú)水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快2化 妝女士淡妝、男士眼角無(wú)異物、嘴唇不干裂2餐后收臺(tái)動(dòng)作快、桌面、地面無(wú)湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn)2雜物室擺放有序、分類(lèi)合理、門(mén)不敞開(kāi)1常清潔地 面清潔、無(wú)水、油漬、暢通、無(wú)雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示2常維護(hù)店容、店貌店招清潔、無(wú)破損、霓虹燈正常、門(mén)前無(wú)雜物、宣傳X架整齊擺放、門(mén)前咨客精神飽滿4墻 面清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)涂鴉、無(wú)絲網(wǎng)1廳內(nèi)空間無(wú)異味、排風(fēng)通暢、無(wú)飛蟲(chóng)、溫度適宜2墻 畫(huà)清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)傾斜1窗 簾清潔、無(wú)損、兩邊自然下垂、中縫間距相等2門(mén) 窗清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉2通 道清潔、無(wú)水、油漬、通暢、無(wú)雜物2玻 璃清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉2死 角干凈、無(wú)煙頭、紙屑等雜物2裝飾物干凈、無(wú)灰塵、指定地方、無(wú)雜物1洗手間清潔、無(wú)污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門(mén)栓正常、垃圾桶無(wú)滿出、15分鐘一次清潔4工作服干凈、整潔、無(wú)涂鴉4停車(chē)位停車(chē)牌整齊、車(chē)位無(wú)雜物、倒車(chē)有車(chē)童指引2常規(guī)范燈 光燈光亮度適中、指定時(shí)間開(kāi)關(guān)、燈具無(wú)損2常教育 禮貌、禮節(jié)常用禮貌用語(yǔ)、對(duì)客人友善和氣、多道歉4音 樂(lè)開(kāi)餐以輕音樂(lè)、聲音適中、碟片一月一換2精神面貌精神飽滿、開(kāi)朗、自信、熱情4站 姿端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天2值班規(guī)范節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時(shí)開(kāi)燈、上菜2崗位流程協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架4早、晚會(huì)認(rèn)真、嚴(yán)肅2崗位服務(wù)定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范4服務(wù)細(xì)節(jié)及時(shí)添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機(jī)2能源節(jié)約適時(shí)熄滅湯鍋爐火源、適時(shí)關(guān)掉不必?zé)艟叩?考勤表填定認(rèn)真、當(dāng)天填定、無(wú)涂改2消防安全消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查4二、后廚：（100分）項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目要求標(biāo)準(zhǔn)常分類(lèi)冰 箱無(wú)積水、無(wú)異味、擺放分類(lèi)合理、無(wú)私物4常整理庫(kù) 房1分類(lèi)合理、有標(biāo)識(shí)、地面干凈、無(wú)私人物品2工作臺(tái)干凈、擺放合理、無(wú)雜物2庫(kù) 房2無(wú)閑雜人、禁止抽煙、出庫(kù)單清楚2菜 架菜架干凈、分類(lèi)合理、菜品不過(guò)多盛出2調(diào)料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺(tái)放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺(tái)干凈2開(kāi)爐整理爐灶上無(wú)雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無(wú)雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無(wú)雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護(hù)洗菜池干凈、池周無(wú)污物、下水通暢2涼菜間清潔、無(wú)閑雜人、碟盤(pán)擺放合理、無(wú)飛蟲(chóng)4地 面無(wú)菜葉、物件擺放合理、無(wú)直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無(wú)涂鴉4出品速度單子進(jìn)入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開(kāi)單以前一天依據(jù)，無(wú)長(zhǎng)期庫(kù)存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專(zhuān)用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭(zhēng)吵6食品安全清洗仔細(xì)、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查8精神面貌精神飽滿、開(kāi)朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過(guò)三次客訴8能源節(jié)約適時(shí)關(guān)爐，菜品器皿保護(hù)好避免重復(fù)洗滌4 第二節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 及時(shí)與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé)（以下） 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 第十二章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案；做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)；電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào) 修每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤；結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)置放，按要求進(jìn)行刷洗和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。餐中，協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì)量關(guān)、不合格菜品不出。傳菜是要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送?！辈⒁硐嗨停词箍腿丝床坏揭惨澈笮卸Y）。以便客人方便攜帶。當(dāng)客人用餐完畢起身離做時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身