【正文】 中國食蟹的歷史悠久，《》、《》中均有記。食療與營養(yǎng)價值：蟹鉗含有豐富蛋白質(zhì)、微量元素等營養(yǎng)，對身體有很好的滋補作用。本店風(fēng)味：本店以特制醬料，輔以黑木耳、洋蔥點綴，麻辣鮮香而不乏魷魚海鮮本味。食療與營養(yǎng)價值：魷魚的營養(yǎng)價值很高，富含人體必需的多種氨基酸，且必需氨基酸組成接近全蛋白，是一種營養(yǎng)保健型且風(fēng)味很好的水產(chǎn)品，其營養(yǎng)價值毫不遜色于牛肉和金槍魚。六、香鍋魷魚圈主要原材料簡介：魷魚，也稱“柔魚”，在臺灣也稱為“槍烏賊”，可供鮮食或干制。[美食中國]本店風(fēng)味：本店以特制香鍋油及香鍋醬佐料，以重慶民間風(fēng)味烹制，醬香濃郁、鮮嫩爽口，海鮮本味勁道?！眿D女食用有養(yǎng)血、明目、通經(jīng)、利產(chǎn)、止血、催乳和崩漏等功效?！侗静菥V目》曰：“益氣強志。食療與營養(yǎng)價值：墨魚不但味感鮮脆爽口，蛋白質(zhì)含量高，具有較高的營養(yǎng)價值，而且富有藥用價值。我國沿海各地均有出產(chǎn)，以舟山群島出產(chǎn)最多。本店風(fēng)味：本店以特制香鍋醬佐料，輔以時令蒜苔、年糕調(diào)味，椒香濃郁、脆嫩潤口。海參是世界上少有的高蛋白、低脂肪、低糖、無膽固醇的營養(yǎng)保健食品。食療與營養(yǎng)價值：海洋生物是微量元素的寶庫，海參、海蝦等海洋生物中鈣、碘、鐵等含量是禽畜肉的幾倍甚至幾十倍。四、香鍋海參主要析材料簡介：海參是生活在海邊至8000米的海洋軟體動物，海參有“百補之首”的美譽，廣布于世界各海洋中。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。產(chǎn)地介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。養(yǎng)陰、平肝、固腎，壯陽、生百脈。中醫(yī)認為鮑魚具有滋陰補養(yǎng)功效。鮑魚肉質(zhì)柔嫩細滑，滋味極其鮮美，素有“一口鮑魚一口金” 之說。我國鮑魚盛產(chǎn)于遼寧大連沿海島嶼。它是屬于腹足綱、鮑科的單殼海生貝類。三、香鍋鮑魚： 主要原材料介紹：素稱“海味之冠”的鮑魚，自古以來就是海產(chǎn)“八珍”之一。煮食之，主婦人產(chǎn)后虛損、胸中邪熱煩悶氣。食療與營養(yǎng)價值：圣子肉含豐富蛋白質(zhì)、鈣、鐵、硒、維生素A等營養(yǎng)元素，滋味鮮美，營養(yǎng)價值高，具有補虛的功能。二、泡椒圣子王主要原材料介紹：圣子，學(xué)名縊圣，屬軟體動物系，貝殼長方形，淡褐色，生活在沿海泥中，肉味鮮美。食療與營養(yǎng)價值：爬爬蝦營養(yǎng)豐富，含有豐富的鎂，鎂對心臟活動具有重要的調(diào)節(jié)作用，能很好的保護心血管系統(tǒng)，它可減少血液中膽固醇含量，防止動脈硬化，同時還能擴張冠狀動脈，有利于預(yù)防高血壓及心肌梗塞；爬爬蝦富含磷、鈣等營養(yǎng)素，有利于小孩骨骼生長和智力發(fā)育。對于原材料的儲備及變化情況，廚房備菜員每天要進行盤點，做到心中有數(shù)，以便進行采購，在保證酒店餐飲基本需要的同時，日盤點還能在一定程度上發(fā)現(xiàn)客人對菜品的喜好，并據(jù)此做出相應(yīng)的物資采購計劃。1廚房備菜員沒有及時通報當(dāng)班主廚或廚師長有關(guān)食品原材料的變化和短缺問題，從而造成有些菜點不能提供。送點服務(wù)也有服務(wù)效率問題，即客人用電話在客房內(nèi)點菜用餐，一般來講，從客人用電話點菜開始，送餐服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)的限定時間為：早餐30分鐘、午餐35分鐘、晚餐35分鐘。如廚房廚師不能按時出菜或者是由于餐廳服務(wù)員較少，客人較多，客人所點的菜點久等不能服務(wù)上桌。餐廳服務(wù)員或清桌員沒有認真、潔凈地清桌，餐桌上仍然留有菜點臟物、水珠、面包碎屑等。餐廳服務(wù)員或稱看臺員，忘記問明客人是否需要酒水、飲料；使客人感到自己是不受歡迎和低消費的客人，令人看不起，因此引起客人極大不滿。如遇到類似情況，可事前通知客人，餐廳暫時不能提供的菜肴，同時給出客人一些意見和建議，另外，如果有些菜品不能提供，這時要考慮更換菜單。在客人點的菜點佳肴中發(fā)現(xiàn)臟物。宴會部主任在客人訂餐時，沒有問明訂餐赴宴者是否要在正餐前安排雞尾酒或其他有關(guān)活動，以致最終未能滿足客人的要求。 二、顧客投訴處理辦法 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排； b)按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來； c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。 第十五章 處理客人投訴第一節(jié) 正確處理客人投訴一、客人投訴問題的解決辦法 遇到客人投訴時怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。杯體無手印。酒具應(yīng)擦亮，無污漬。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等在服務(wù)過程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對其使用的餐具要單獨收拾、重點消毒。凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。工作時，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。 要有健康意識，定期進行體格檢查（統(tǒng)一進行）第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)地面清潔無雜物，桌椅保持潔凈無浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無油漬，餐廳內(nèi)四壁無塵，頂壁無蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲。 第十三章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求（六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（100分） 項目要求標(biāo)準(zhǔn)項目要求標(biāo)準(zhǔn)常分類餐 椅無損壞、整齊、中縫與餐具成一線2常整理煙 缸主動提供、缸內(nèi)第四個煙頭時須為其更換2臺面餐具干凈、無水、油跡、整齊、間距相等2骨 碟干凈無水漬、內(nèi)容達到1/3之前為其更換2臺 布干凈、無損、無毛邊、四角均勻下垂2抹 布干凈、無水油漬、均勻折疊、放備餐車底層2口 布干凈、無損、無毛邊、中縫與桌中成一線1托 盤干凈、無水油漬、異物、開餐前放落臺底層2吧 臺整潔、分類清楚、沒私人物品、無閑雜人4頭 發(fā)男短發(fā)、女盤發(fā)、肩上無掉發(fā)、無頭屑1更衣柜柜面清潔、無涂鴉、柜門無敞開1工 牌左胸上方、戴正、扣緊1垃圾桶指定位置、標(biāo)識、桶口、桶蓋、桶腰干凈1指 甲無長指甲、指甲內(nèi)干凈2垃圾餐車餐車無水漬、湯漬、桶外干凈、收臺要快2化 妝女士淡妝、男士眼角無異物、嘴唇不干裂2餐后收臺動作快、桌面、地面無湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn)2雜物室擺放有序、分類合理、門不敞開1常清潔地 面清潔、無水、油漬、暢通、無雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示2常維護店容、店貌店招清潔、無破損、霓虹燈正常、門前無雜物、宣傳X架整齊擺放、門前咨客精神飽滿4墻 面清潔、無水、油漬、無涂鴉、無絲網(wǎng)1廳內(nèi)空間無異味、排風(fēng)通暢、無飛蟲、溫度適宜2墻 畫清潔、無水、油漬、無破損、無傾斜1窗 簾清潔、無損、兩邊自然下垂、中縫間距相等2門 窗清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2通 道清潔、無水、油漬、通暢、無雜物2玻 璃清潔、無水、油漬、無破損、無涂鴉2死 角干凈、無煙頭、紙屑等雜物2裝飾物干凈、無灰塵、指定地方、無雜物1洗手間清潔、無污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、門栓正常、垃圾桶無滿出、15分鐘一次清潔4工作服干凈、整潔、無涂鴉4停車位停車牌整齊、車位無雜物、倒車有車童指引2常規(guī)范燈 光燈光亮度適中、指定時間開關(guān)、燈具無損2常教育 禮貌、禮節(jié)常用禮貌用語、對客人友善和氣、多道歉4音 樂開餐以輕音樂、聲音適中、碟片一月一換2精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情4站 姿端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天2值班規(guī)范節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時開燈、上菜2崗位流程協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架4早、晚會認真、嚴(yán)肅2崗位服務(wù)定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細節(jié)、規(guī)范4服務(wù)細節(jié)及時添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等4私人用品放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機2能源節(jié)約適時熄滅湯鍋爐火源、適時關(guān)掉不必?zé)艟叩?考勤表填定認真、當(dāng)天填定、無涂改2消防安全消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查4二、后廚：（100分）項目要求標(biāo)準(zhǔn)項目要求標(biāo)準(zhǔn)常分類冰 箱無積水、無異味、擺放分類合理、無私物4常整理庫 房1分類合理、有標(biāo)識、地面干凈、無私人物品2工作臺干凈、擺放合理、無雜物2庫 房2無閑雜人、禁止抽煙、出庫單清楚2菜 架菜架干凈、分類合理、菜品不過多盛出2調(diào)料缸擺放合理、缸外壁干凈2墩 臺放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺干凈2開爐整理爐灶上無雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等2熟食砧板刀具砧板干凈、無雜物、不切生食2爐后整理完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場、保證干凈、整潔4常清潔出品器皿干凈、無雜物、裝飾物的清潔、漓水6常維護洗菜池干凈、池周無污物、下水通暢2涼菜間清潔、無閑雜人、碟盤擺放合理、無飛蟲4地 面無菜葉、物件擺放合理、無直接盛裝器皿2工作服干凈、整潔、無涂鴉4出品速度單子進入廚房58分鐘內(nèi)出菜4材料器皿干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口4材料開單以前一天依據(jù)，無長期庫存4常規(guī)范工作崗位定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細節(jié)、規(guī)范6常教育 職業(yè)道德廚師嘗菜用專用筷、禁止其它人偷嘴6工作協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭吵6食品安全清洗仔細、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查8精神面貌精神飽滿、開朗、自信、熱情6消防安全消防桶定時檢查、下班水、電、氣定人檢查6菜品味型穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過三次客訴8能源節(jié)約適時關(guān)爐，菜品器皿保護好避免重復(fù)洗滌4 第二節(jié) 個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)見第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點工作。 合理控制布草的消耗和洗滌，認真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對。 及時與餐廳和廚房聯(lián)系，為他們及時準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé)（以下） 合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 第十二章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn)目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時供應(yīng)，降低損耗率。要給客戶建立客戶檔案；做好餐廳的回款工作，及時清理外欠，同時征求客戶意見；電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉）。當(dāng)有多桌客人同時結(jié)賬時，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態(tài)度的恭敬；1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護下將營業(yè)收入鎖入保險箱內(nèi)，到規(guī)定交報時間將收入交財務(wù)部。第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運行正常，如有問題及時報 修每天下班前，將當(dāng)日《收銀日報表》給有關(guān)人員簽字后報財務(wù)夜審人員；餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營銷活動及菜品、酒水的價格；開餐期間，當(dāng)點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認真核算，保證無誤；結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺結(jié)賬時，應(yīng)請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復(fù)核。協(xié)助財務(wù)處完成每月的酒水盤點工作，按財務(wù)處要求填寫酒水月報表。餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類置放，按要求進行刷洗和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。餐中，協(xié)助值臺員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長把好菜點質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì)量關(guān)、不合格菜品不出。傳菜是要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉庫或吧臺內(nèi)擺好。做好開餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。大型宴會結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊在餐廳門口歡送?！辈⒁硐嗨停词箍腿丝床坏揭惨澈笮卸Y）。以便客人方便攜帶。當(dāng)客人用餐完畢起身離做時，值臺員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。同