【正文】 第十 五 章 處理客人投訴 第一節(jié) 正確處理客人投訴 一、客人投訴問(wèn)題 的解決辦法 遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。杯體無(wú)手印。 酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污漬。一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉。 不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙，倒水、亂放茶杯，餐具等 在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 凡腐爛變質(zhì)的食品不符合衛(wèi)生要求的食品艱決不允許出售。 工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙，不要在賓客面前陶耳、挖鼻子。 要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（ 統(tǒng)一進(jìn)行） 第三節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用 品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； 洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； 餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。 第十 三 章 餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 第一節(jié) 衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 （六常管理檢查標(biāo)準(zhǔn)） 一、前廳：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類(lèi) 餐 椅 無(wú)損壞、整齊、中縫與餐具成一線 2 常 整 理 煙 缸 主動(dòng)提供、缸內(nèi)第四個(gè)煙頭時(shí)須為其更換 2 臺(tái)面餐具 干凈、無(wú)水、油跡、整齊、間距相等 2 骨 碟 干凈無(wú)水漬、內(nèi)容達(dá)到 1/3 之前為其更換 2 臺(tái) 布 干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、四角均勻下垂 2 抹 布 干凈、無(wú)水油漬、均勻折疊、放備餐車(chē)底層 2 口 布 干凈、無(wú)損、無(wú)毛邊、中縫與桌中成一線 1 托 盤(pán) 干凈、無(wú)水油漬、異物、開(kāi)餐前放落臺(tái)底層 2 吧 臺(tái) 整潔、分類(lèi)清楚、沒(méi)私人物品、無(wú)閑雜人 4 頭 發(fā) 男短發(fā)、女盤(pán)發(fā)、肩上無(wú)掉發(fā)、無(wú)頭屑 1 更衣柜 柜面清潔、無(wú)涂鴉、柜門(mén)無(wú)敞開(kāi) 1 工 牌 左胸上方、戴正、扣緊 1 垃圾桶 指定位置、標(biāo)識(shí)、桶口、桶蓋、桶腰干凈 1 指 甲 無(wú)長(zhǎng)指甲、指甲內(nèi)干凈 2 垃圾餐車(chē) 餐車(chē)無(wú)水漬、湯漬、桶外干凈、收臺(tái)要快 2 化 妝 女士淡妝、男士眼角無(wú)異物、嘴唇不干裂 2 餐后收 臺(tái) 動(dòng)作快、桌面、地面無(wú)湯漬、附件要標(biāo)準(zhǔn) 2 雜物室 擺放有序、分類(lèi)合理、門(mén)不敞開(kāi) 1 常 清 潔 地 面 清潔、無(wú)水、油漬、暢通、無(wú)雜物、歡迎地踏干凈、雨天有防滑提示 2 常維護(hù) 店容、店貌 店招清潔、無(wú)破損、霓虹燈正常、門(mén)前無(wú)雜物、宣傳 X架整齊擺放、門(mén)前咨客精神飽滿 4 墻 面 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)涂鴉、無(wú)絲網(wǎng) 1 廳內(nèi)空間 無(wú)異味、排風(fēng)通暢、無(wú)飛蟲(chóng)、溫度適宜 2 墻 畫(huà) 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)傾斜 1 窗 簾 清潔、無(wú)損、兩邊自然下垂、中縫間距相等 2 門(mén) 窗 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉 2 通 道 清潔、無(wú)水、油漬、通暢、無(wú)雜物 2 玻 璃 清潔、無(wú)水、油漬、無(wú)破損、無(wú)涂鴉 2 死 角 干凈、無(wú)煙頭、紙屑等雜物 2 裝飾物 干凈、無(wú)灰塵、指定地方、無(wú)雜物 1 洗手間 清潔、無(wú)污物、有紙巾有清新劑、沖水完好、 門(mén)栓正常、垃圾桶無(wú)滿出、 15 分鐘一次清潔 4 工作服 干凈、整潔、無(wú)涂鴉 4 停車(chē)位 停車(chē)牌整齊、車(chē)位無(wú)雜物、倒車(chē)有車(chē)童指引 2 常 規(guī) 范 燈 光 燈光亮度適中、指定時(shí)間開(kāi)關(guān)、燈具無(wú)損 2 常教育 禮貌、禮節(jié) 常用禮貌用語(yǔ)、對(duì)客人友善和氣、多道歉 4 音 樂(lè) 開(kāi)餐以輕音樂(lè)、聲音適中、碟片一月一換 2 精神面貌 精神飽滿、開(kāi)朗、自信、熱情 4 站 姿 端正、精神飽滿、不東張西望、不聊天 2 值班規(guī)范 節(jié)約電、禁止賭博、有客到及時(shí)開(kāi)燈、上菜 2 崗位流程 協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不吵架 4 早、晚會(huì) 認(rèn)真、嚴(yán)肅 2 崗位服務(wù) 定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范 4 服務(wù)細(xì)節(jié) 及時(shí)添加茶水、更換煙缸、骨碟、套椅套等 4 私人用品 放指定柜、服務(wù)禁止隨身攜帶手機(jī) 2 能源節(jié)約 適時(shí) 熄滅湯鍋爐火源、適時(shí)關(guān)掉不必?zé)艟叩? 2 考勤表 填定認(rèn)真、當(dāng)天填定、無(wú)涂改 2 消防安全 消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查 4 二、后廚：（ 100 分） 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 要求標(biāo)準(zhǔn) 常 分 類(lèi) 冰 箱 無(wú)積水、無(wú)異味、擺放分類(lèi)合理、無(wú)私物 4 常 整 理 庫(kù) 房 1 分類(lèi)合理、有標(biāo)識(shí)、地面干凈、無(wú)私人物品 2 工作臺(tái) 干凈、擺放合理、無(wú)雜物 2 庫(kù) 房 2 無(wú)閑雜人、禁止抽煙、出庫(kù)單清楚 2 菜 架 菜架干凈、分類(lèi)合理、菜品不過(guò)多盛出 2 調(diào)料缸 擺放合理、缸 外壁干凈 2 墩 臺(tái) 放指定區(qū)域、工作結(jié)束后墩臺(tái)干凈 2 開(kāi)爐整理 爐灶上無(wú)雜物、檢查灶上蓄水盆、水龍頭等 2 熟食砧板 刀具砧板干凈、無(wú)雜物、不切生食 2 爐后整理 完畢后十分鐘內(nèi)清理現(xiàn)場(chǎng)、保證干凈、整潔 4 常 清 潔 出品器皿 干凈、無(wú)雜物、裝飾物的清潔、漓水 6 常維護(hù) 洗菜池 干凈、池周無(wú)污物、下水通暢 2 涼菜間 清潔、無(wú)閑雜人、碟盤(pán)擺放合理、無(wú)飛蟲(chóng) 4 地 面 無(wú)菜葉、物件擺放合理、無(wú)直接盛裝器皿 2 工作服 干凈、整潔、無(wú)涂鴉 4 出品速度 單子進(jìn)入廚房 58 分鐘內(nèi)出菜 4 材料器皿 干凈、擺放合理、剩下半成品保鮮膜封口 4 材料開(kāi)單 以前一天依據(jù)，無(wú)長(zhǎng)期庫(kù)存 4 常 規(guī) 范 工作崗位 定崗、定職、定責(zé)、不缺崗、細(xì)節(jié)、規(guī)范 6 常教育 職業(yè)道德 廚師嘗菜用專(zhuān)用筷、禁止其它人偷嘴 6 工作協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)有序、不打擠、不搶道、不爭(zhēng)吵 6 食品安全 清洗仔細(xì)、盛裝器皿、貯存食品嚴(yán)格檢查 8 精神面貌 精神飽滿、開(kāi)朗、自信、熱情 6 消防安全 消防桶定時(shí)檢查、下班水、電、氣定人檢查 6 菜品味型 穩(wěn)定、同一菜品一天內(nèi)不超過(guò)三次客訴 8 能源 節(jié)約 適時(shí)關(guān)爐，菜品器皿保護(hù)好避免重復(fù)洗滌 4 第二節(jié) 個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)第三章） 做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲 。 每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤(pán)點(diǎn)工作。 合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。 及時(shí)與餐 廳 和廚房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。 布草房服務(wù)員的工作職責(zé) （以下） 合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。 第十 二 章 餐飲布草房操作程序及標(biāo)準(zhǔn) 目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。 要給客戶(hù)建立客戶(hù)檔案； 做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶(hù)意見(jiàn)； 電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。 當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度 的恭敬； 1收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫(xiě)“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào) 修 每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員； 餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢(qián)準(zhǔn)備充足，專(zhuān)用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格； 開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤； 結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。 協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤(pán)點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫(xiě)酒水月報(bào)表。 餐后：要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)置放，按要求進(jìn)行刷洗和消毒， 清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 餐中，協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間，協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前先檢查菜品質(zhì) 量關(guān)、不合格菜品不出。 傳菜是要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。 注意傳菜速度并做好追菜和劃單員的配合工作。 協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。 做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料、及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門(mén)口歡送。”并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮）。以便客人方便攜帶。 當(dāng)客人用餐完畢起身離做時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人帶好隨身物品。同時(shí)與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次了解我們的特色 。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈ 5 米左右，身體向右微側(cè)約 15 度。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢(xún)客人意見(jiàn)安排合適座位。 二、引領(lǐng)禮儀 客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門(mén)迎接，微笑并致以“歡迎光臨 XXX 店”的問(wèn)侯。 等位卡： 真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái) 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識(shí) 歡迎光臨鵝掌門(mén) /您好！請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個(gè)位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒(méi)到（和 服務(wù)員交接） 分臺(tái)： 我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣幔艘草^多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。 迎賓還應(yīng)做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。心情憂郁的顧客盡量讓其走靠窗的地方。 禮貌的將 所有來(lái)餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您先過(guò)目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。若是預(yù)定好了的，應(yīng)根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語(yǔ)：“小姐，您定的是 xx 號(hào)桌請(qǐng)隨我來(lái)”注意：引位時(shí)，應(yīng)走在賓客側(cè)前方 2— 3 步，按客人步履快慢行走，（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意語(yǔ)：“您這便請(qǐng)”）將客人引領(lǐng)到所定餐位，征詢(xún)客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側(cè)從新安排餐桌。 若賓客是殘疾人，老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離 3 米要向賓客點(diǎn)頭致意，距離 米要鞠躬問(wèn)好，行600176。 第 八 章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 記住 餐桌 、餐位。客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可以經(jīng)過(guò)協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時(shí)，應(yīng)先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。 其他情況的處理程序（ 3 類(lèi)） 客人自己點(diǎn)菜時(shí)，要求退菜。 其他非菜品的本身質(zhì)量問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退得菜） 二、處理程序： 屬于以上 類(lèi)的情況，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件的接受，并誠(chéng)懇向客人表示歉意。 第 七 章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、退菜分類(lèi)： 菜肴有雜物 菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要 立即洗手。 二、更換煙灰缸 當(dāng)煙灰缸內(nèi)有 3 支煙蒂時(shí)，則必須更換煙灰缸。 點(diǎn)煙及撤換煙灰缸 一、點(diǎn)煙 當(dāng)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人點(diǎn)煙。 C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，在夾在客人碗盤(pán)里。 幾種菜的分派要做到： A: 魚(yú)要先剔出魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。用長(zhǎng)柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤(pán)里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，安順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從