【正文】 ? 最讓人不解的是顧客往往還會因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價值和標(biāo)價是否合理，是不是抬高了標(biāo)價？如果折扣獲得十分順利，他們又會懷疑是不是可以獲得更低的折扣？ 相關(guān)資料 或 我的祝愿 ? 愿廣大的醫(yī)藥營銷工作者努力掌握這門知識，在工作中能夠靈活應(yīng)用，定能為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，自己也能在實(shí)戰(zhàn)中得到鍛煉，從而成為一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人，為將來成為一個優(yōu)秀的企業(yè)家打下良好的基礎(chǔ)。 ? 事實(shí)上很多時候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價和打折，在他們看來，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤的一個實(shí)體，決不會做賠本的生意。你不妨這樣說：“看你穿的西裝就知道你一定是一個很有身份的人，如果給您推薦一件很便宜的衣服您肯定不會要，這件襯衣才與您的身份相符。 ? 轉(zhuǎn)移比較的方法是在顧客身上找出一件價格很貴的產(chǎn)品，反襯出你現(xiàn)在所推薦的產(chǎn)品并不昂貴。我們不要說 10年，就以 5年來算，您 1年只要花 1200元，每天只要 3元錢，如果沒有冰箱，每天浪費(fèi)都不只是 3塊錢，你說對不對？” 相關(guān)資料 或 轉(zhuǎn)移比較處理方法 ? 你看看，你這么小的一個手機(jī)都要 5000多塊，我們這么大一套沙發(fā)才賣 6000多元，您還覺得很貴嗎？ ? 這是一種“轉(zhuǎn)移比較”的方法。再舉個例子，例如顧客在購買一臺冰箱時說：“這個價錢確實(shí)是貴了一點(diǎn)點(diǎn)，并且我今天也沒帶這么錢。 相關(guān)資料 或 價格分?jǐn)偺幚矸椒? ? 我們的產(chǎn)品品質(zhì)很特殊，又是濃縮的，每瓶洗潔精可以調(diào)兌成十瓶，可以用 1000次都沒有問題，所以每次只發(fā)四毛錢就可以了。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價格就是不同，沒有一個人說是松下的貴了，牌子不同嘛。 ? 這樣難以取得顧客的信任，說服顧客。 ? 它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價格狀況說明不同品牌的價格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。在顧客對產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價錢，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識到它的優(yōu)點(diǎn)和價值，這樣才會占據(jù)有利的談判位臵。這無異于趕顧客離開。和這句話同樣錯誤的說法還有：“多少錢你要？說個價！” 相關(guān)資料 或 我們這里從不打折 3 ?“ 我們這里從不打折”這個回答過于直接和死板，顧客本來想得到一些優(yōu)惠，沒想到話剛出口就“挨了一個耳光”，被對方打了回來，心理極不舒服。 ? 這句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心： ? 這里的東西沒有明碼標(biāo)價，不知道水分有多少？ ? 于是顧客心想： ? 還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。 ? 顯然，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個死胡同。 ? 這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買。 ? 相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。 相關(guān)資料 或 顧客異議處理 ? 服務(wù)人員首先要結(jié)合顧客的身體語言，在與顧客交談的過程中準(zhǔn)確地判斷顧客對這件產(chǎn)品的喜愛程度，準(zhǔn)確判斷顧客提出的這種價格異議“是真還是假”？ ? 采取積極有效的應(yīng)對策略，才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品。 相關(guān)資料 或 顧客對價格的異議 ?價格異議是零售異議中最常見的異議，絕大多數(shù)顧客在購買商品時都希望得到更多的實(shí)惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價還價起來。水表的指針紋絲不動，足可證明室內(nèi)無漏水現(xiàn)象。通知上注明了聯(lián)系地址和電話。一日，接到一張來自自來水管理部門的通知，上面寫著：你家這月的用水量翻了三倍，估計(jì)是室內(nèi)管道漏水，請檢查后與我們聯(lián)系。 相關(guān)資料 或 “ 不滿意”危機(jī)公關(guān) ?樹立全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識 ?定期進(jìn)行滿意度調(diào)查 ?設(shè)立專門的顧客投訴部門 相關(guān)資料 或 真誠的服務(wù) ?真誠是一種心靈的開放，只有把自已從事的工作當(dāng)作一種事業(yè)，真誠地為顧客著想，才會在各種工作、各種場合里創(chuàng)造出各種各樣令人拍案叫絕的特色服務(wù)。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時機(jī)。 相關(guān)資料 或 選擇處理不滿的最佳時機(jī) ? 在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢？處理過快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。面對這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。 ?真心真意為顧客 ?顧客并不總是“對”的 相關(guān)資料 或 案例 ? 一顧客在酒店用餐過程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。 相關(guān)資料 或 辨別顧客不滿意 ?分清惡意不滿 ?認(rèn)準(zhǔn)善意不滿 ?面對惡意不滿要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對措施，防止節(jié)外生枝；而對善意不滿則要多加安撫，贈送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來拉住顧客。 ?控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。 ?傾聽時不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。 相關(guān)資料 或 傾聽、安撫顧客不滿的心 ?以誠懇、專注的態(tài)度來聽取顧客對產(chǎn)品、服務(wù)的意見，聽取他們的不滿和牢騷。 ? 認(rèn)識到顧客不滿意對企業(yè)來說并非壞事，它給了企業(yè)一個拉住顧客，增加顧客忠誠度的機(jī)會。而這些正是營銷的根本。 ?文化資源比如審美等，更是中國不缺的，比如一個法國服裝設(shè)計(jì)師會專門跑到云南麗江找靈感。 ?資源大體分兩類：一類是技術(shù)資源，一類是文化資源。 ?統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示：有超過 75%的新產(chǎn)品都是失敗的，這僅僅是因?yàn)檫@些新產(chǎn)品并沒有為消費(fèi)者創(chuàng)造出新的價值。 相關(guān)資料 或 新需求，新方法 2 ?企業(yè)應(yīng)有整合創(chuàng)新思路：服務(wù)的創(chuàng)新如 海爾 ，渠道的創(chuàng)新如 國美 ，形象的創(chuàng)新如 軒尼詩 。 ?互聯(lián)網(wǎng) 正在改變我們的環(huán)境，每天都在創(chuàng)造新的需求，也使?fàn)I銷達(dá)到更多的受眾。 相關(guān)資料 或 創(chuàng)新營銷三要素 ?顧客價值；資源；理念。 相關(guān)資料 或 菲利普 〃 科特勒的觀點(diǎn) ?運(yùn)作 直復(fù)營銷 需要企業(yè)對細(xì)分市場有細(xì)致的了解。 ?降低成本？最佳質(zhì)量？給客戶提供定制服務(wù)？不斷創(chuàng)新你的產(chǎn)品？ ?如果你的回答是“都沒有”，就說明你沒有進(jìn)行戰(zhàn)略性的思考。 ?哪種材料？哪個尺寸？顧客雖然要花更多的錢，但是可以獲得最適合自己的產(chǎn)品，因而得到了女性消費(fèi)者的認(rèn)可。 ?摩托羅拉 的產(chǎn)品，因?yàn)橛辛鞲瘳敼ぞ弑ＷC而使質(zhì)量達(dá)到了完美。 ?但科特勒并不鼓勵大家進(jìn)行低價競爭，