北京移動(dòng)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系建議書(shū)(參考版)
2025-01-14 07:41本頁(yè)面
【正文】 我們相信，今天只是合作的開(kāi)始，而不是終點(diǎn)！ 最后祝愿我們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)項(xiàng)目獲得成功！ —— 吳文釗 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim Achieving Success with 。至今參與和主持超過(guò)百多個(gè)各類(lèi)咨詢項(xiàng)目。既權(quán)責(zé)分配 — 現(xiàn)有的崗位設(shè)置，級(jí)崗位職能 — ? ? 流程 — 現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，主干流程圖或文字 — 3級(jí)流程圖或文字 — 現(xiàn)有行政流程圖或文字 — ? ? 管理工具 — 配合管理制度的各類(lèi)單據(jù)、表格、文件寫(xiě)作形式 — 計(jì)算方法 — ? ? 公司管理制度 — 各項(xiàng)個(gè)緯度的管理制度，以及可能演化成規(guī)則的工作習(xí)慣 — 公司管理過(guò)程中的控制點(diǎn) — ? 方 法 37 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 管理體系的設(shè)計(jì)過(guò)程，是一個(gè)設(shè)計(jì)、討論、不斷調(diào)整的過(guò)程 1 組織設(shè)計(jì) 2 流程設(shè)計(jì) 3 崗位 +職能 設(shè)計(jì) 4 再調(diào)整 最終的： ? 組織機(jī)構(gòu) ? 職能設(shè)計(jì) ? 流程設(shè)計(jì) 38 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 分析現(xiàn)有的組織、職能、崗位，明確組織配置、權(quán)責(zé)配置 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)管理 銷(xiāo)售 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳員工 4 2 2 1 市場(chǎng) 1 支撐 1 財(cái)務(wù) 服務(wù) 銷(xiāo)售管理 績(jī)效管 理員 3 計(jì)劃管 理 2 4 市場(chǎng)策劃 業(yè)務(wù)信 息 產(chǎn)品管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 經(jīng)營(yíng)信息采集 經(jīng)營(yíng)信息分析 產(chǎn)品經(jīng)理 推廣 活動(dòng)策劃與媒體 活動(dòng)執(zhí)行 4 2 2 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策劃 產(chǎn)品組合方案策劃 2 市場(chǎng)策劃 售后團(tuán)隊(duì)管理 網(wǎng)管 /計(jì)費(fèi) /協(xié)調(diào) 售中團(tuán)隊(duì)管理 方 法 39 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 流程繪制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一個(gè)主要流程細(xì)化并進(jìn)行評(píng)估，最后發(fā)現(xiàn)流程的改進(jìn)空間 所有流程 流程 1 流程 2 流程 3 流程 4 流程 5 流程 6 發(fā)現(xiàn)有需要改善的流程 評(píng)估流程步驟控制 了解核心流程的步驟及控制店 采購(gòu)部 行動(dòng) 1 行動(dòng)2 行動(dòng) 3 行動(dòng) 5 行動(dòng)6 行動(dòng) 7 行動(dòng) 4 行動(dòng) 8 Y N N Y 企發(fā)部 營(yíng)運(yùn)部 人力資源部 IT部 財(cái)務(wù)部 作 業(yè) 流 程 流程： xxx 方 法 40 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 通過(guò)系列分析，最終提出改進(jìn)措施， ……… ? 部門(mén)與部門(mén)流程之間的不協(xié)同 ? 崗位設(shè)置不合理 ? ?????.. ? ?????. 現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題 ? 打通部門(mén)流程 ? 崗位設(shè)置從新排列 ? ???????. ? ????????..? 提出的改進(jìn)措施 方 法 41 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 必須要認(rèn)識(shí)到，一系列的分析與問(wèn)題的診斷，必須為形成最終改進(jìn)策略和方針而服務(wù)，因此將根據(jù)組織、流程、規(guī)則 3個(gè)方面提出備選方案 提出 23類(lèi)改進(jìn)策略 業(yè)務(wù)目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo) 組織改進(jìn)策略 流程改進(jìn)策略 管理規(guī)則的改進(jìn)策略 信息化支撐 組織的再造策略 組織的耦合度 責(zé)任權(quán)力的分配 崗位的配置策略 流程體系完備性 流程對(duì)規(guī)模的支撐 流程的控制特征 哪些規(guī)則建立 哪些規(guī)則放棄 哪些規(guī)則調(diào)整 規(guī)則的管理強(qiáng)度 規(guī)則的工具、算法 表達(dá)方式可行性 表達(dá)文字描繪深度 表達(dá)內(nèi)容的完備要求 方 法 42 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的基本思路 ? 集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 — 集客業(yè)務(wù) 3年發(fā)展目標(biāo) — 集客業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 — 集客業(yè)務(wù)組織戰(zhàn)略 ? 管理問(wèn)題 ? 戰(zhàn)略性引發(fā) ? 業(yè)務(wù)性引發(fā) ? 管理性引發(fā) ? ??? 集客業(yè)務(wù) 戰(zhàn)略 管理問(wèn)題 組織設(shè)計(jì)的核心思路，是要解決發(fā)展與現(xiàn)實(shí)的管理問(wèn)題，按照這一目標(biāo)去構(gòu)建組織 支持規(guī)?；l(fā)展 方 法 43 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 讓管理層根據(jù)不同的策略方式，選擇最佳的策略和方針組合，這個(gè)過(guò)程的核心，是達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，也是為實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)工作提出指導(dǎo)方針的過(guò)程 方案一 方案二 方案三 再造方針 層次 權(quán)責(zé) 崗位配置 策略 流程完備 規(guī)模支撐 效率 ．．． 方 法 44 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 然后分別按不同級(jí)別的流程用不同的表格進(jìn)行繪制 流程繪制格式 行業(yè)中心 行動(dòng) 1 行動(dòng) 2 行動(dòng) 3 行動(dòng) 5 行動(dòng) 6 行動(dòng) 7 行動(dòng) 4 行動(dòng) 8 Y N N Y 綜合管理部 運(yùn)營(yíng)管理部 營(yíng)銷(xiāo)合作部 網(wǎng)管 區(qū)縣公司 作 業(yè) 流 程 方 法 45 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim …并在所有的流程加上需一個(gè)編碼 流程概覽 2 1 負(fù)責(zé)人 資料來(lái)源 第三級(jí)流程 第二級(jí)流程 第一級(jí)流程 方 法 46 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 通過(guò)對(duì)組織、對(duì)流程、對(duì)管理工具的分析，最終形成一份針對(duì)現(xiàn)有公司情況的流程說(shuō)明，它將針對(duì)流程圖中的每一個(gè)工作步驟明確其責(zé)任人、主要的工作內(nèi)容以及交付成果 流 程 說(shuō)明 No. 工作步驟 負(fù)責(zé)部門(mén) 負(fù)責(zé)崗位 工作內(nèi)容 交付成果 1 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 ? 明確流程中各工作步驟的責(zé)任落實(shí) (哪些部門(mén)，哪些崗位 )，避免相互推諉，扯皮的現(xiàn)象。 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ? 客戶傳達(dá)的需求散落在運(yùn)營(yíng)商的各種渠道中，未能有效匯總、統(tǒng)一提煉，反饋給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)； ? 營(yíng)銷(xiāo)渠道單一，大部分依靠客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)推廣人員進(jìn)行宣傳，業(yè)務(wù)信息傳遞不夠有效、準(zhǔn)確和統(tǒng)一。 ? 客戶不能尋找到有效的解決問(wèn)題的途徑與渠道，造成問(wèn)題解決時(shí)間長(zhǎng)； ? 售后服務(wù)的問(wèn)題不能快速得到解決，有時(shí)要輾轉(zhuǎn)多次才能找到合適的負(fù)責(zé)人； ? 業(yè)務(wù)終止復(fù)雜程度高。 ? 客戶已經(jīng)達(dá)成購(gòu)買(mǎi)意愿，不能通過(guò)各種渠道有效申請(qǐng)業(yè)務(wù)開(kāi)通； ? 運(yùn)營(yíng)商服務(wù)響應(yīng)速度慢，業(yè)務(wù)開(kāi)通過(guò)程復(fù)雜、不清晰，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間長(zhǎng)； ? 業(yè)務(wù)介紹的模糊造成使用過(guò)程中的障礙及困難。 3. 或者，僅涉及 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和制度 、而不涉及管理流程和制度 4. 最終確定范疇、內(nèi)容、咨詢周期 產(chǎn)品管理視角 13 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 因此，建立以客戶為核心的 常態(tài)化 集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)管理體系勢(shì)在必行，這一點(diǎn)是本項(xiàng)目目標(biāo)的核心所在 1.
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1