【正文】 題 ? 由于沒有需求挖掘工具（例如：行業(yè)信息化模板）及支撐系統(tǒng)不足，而且一線人員的考核產(chǎn)品導(dǎo)向性很強(qiáng)，造成有效挖掘客戶需求能力不足 ？ 由于沒有滿足客戶需求決策機(jī)制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長(zhǎng) ？ 由于研發(fā)能力的可視性平臺(tái)尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺(tái)實(shí)時(shí)了解研發(fā)部門（網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心等）的研發(fā)容量和可調(diào)配能力 ？ 由于客戶服務(wù)工作流程的不順暢及多渠道間協(xié)調(diào)配合的不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)咨詢與受理的周期過長(zhǎng)，無法滿足集團(tuán)客戶的需求 ？ 由于研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)文檔缺失和信息平臺(tái)（產(chǎn)品信息庫(kù)等），造成產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏可實(shí)施性 ？ 由于缺乏研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（包括產(chǎn)品驗(yàn)收），造成研發(fā)周期長(zhǎng) ？ 缺乏跨部門項(xiàng)目管理機(jī)制以及協(xié)調(diào)考核機(jī)制（如：與客戶 SLA相匹配的內(nèi)部要求、操作標(biāo)準(zhǔn)等），從而影響研發(fā)質(zhì)量和研發(fā)周期 SI？ 由于優(yōu)秀的 SI資源較少和 SI的引入機(jī)制（以何種標(biāo)準(zhǔn)尋找 SI），造成無法找到或及時(shí)找到合適的 SI承擔(dān)研發(fā)任務(wù)，從而影響集客業(yè)務(wù) SI？ 由于 SI產(chǎn)品開發(fā)的跨部門協(xié)作機(jī)制不足和缺乏 SI的有效激勵(lì)和退出機(jī)制，無法提供滿足客戶需求的產(chǎn)品 ？ 由于目前亮點(diǎn)工程在行業(yè)復(fù)制推廣能力不足以及推廣過程中的體驗(yàn)營(yíng)銷比較薄弱，造成營(yíng)銷效果不甚理想和行業(yè)客戶對(duì)移動(dòng)公司的行業(yè)信息化認(rèn)知不足 ？ 由于地市公司對(duì)于投訴處理結(jié)果監(jiān)控和處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施的不到位，造成無法滿足集團(tuán)客戶的及時(shí)性要求和滿意度 ？ 由于目前售后服務(wù)的受理渠道的作用發(fā)揮得還不是很充分，尚未分流到 10086或其他電子渠道，造成客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理售后服務(wù)壓力過 ？ 由于缺乏在安裝實(shí)施階段的跨部門項(xiàng)目管理（業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)調(diào)度、進(jìn)度控制等）流程和規(guī)范比較薄弱，造成安裝實(shí)施周期過長(zhǎng)，與客戶溝通環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象 對(duì)于 SI提出的新要求？ 由于尚未建立預(yù)警機(jī)制和終端的遠(yuǎn)程維護(hù)（解決行業(yè)應(yīng)用終端售后服務(wù)方面的問題），造成未來隨著集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)增加， SI可能影響服務(wù)能力、響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量 ？ 由于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)一線人員的考核機(jī)制的集團(tuán)業(yè)務(wù)導(dǎo)向性不強(qiáng)，激勵(lì)性不強(qiáng)，造成集團(tuán)業(yè)務(wù)推廣存在一定障礙 由于考評(píng)方面尚未關(guān)注客戶關(guān)系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標(biāo)，造成無法從簡(jiǎn)單銷售到關(guān)系營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變 ？ 由于缺乏故障處理與響應(yīng)流程，造成故障發(fā)生后不能有效滿足客戶對(duì)于及時(shí)性的要求 ？ 由于四庫(kù)（ 《 客戶信息庫(kù) 》 （用于一線客戶經(jīng)理的有效營(yíng)銷）、 《 行業(yè)模板及案例庫(kù) 》 、 《 開發(fā)資源管理庫(kù) 》 、 《 故障受理及案例庫(kù) 》 ）的缺失，導(dǎo)致上述相應(yīng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理能力與工作效率不足 ？ 由于跨部門的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)考核體系尚未建立，造成業(yè)務(wù)支撐，服務(wù)保障不落地，無法滿足集團(tuán)客戶要求 考評(píng)體系欠合理 過程管理欠完善 21 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 目錄 一、項(xiàng)目背景及對(duì)項(xiàng)目的理解 二、項(xiàng)目總體思路與內(nèi)容 三、項(xiàng)目工作方法 四、項(xiàng)目預(yù)期成果 22 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 要確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系咨詢工作的順利開展，建議采取三大步驟開展工作 項(xiàng)目計(jì)劃歷時(shí) 34個(gè)月左右，視范疇和內(nèi)容而定 制定過程 +評(píng)估改進(jìn)，實(shí)際運(yùn)作過程為一個(gè)階段的兩個(gè)過程 分析問題 提出改進(jìn)方案建議 明確改進(jìn)目標(biāo) 開展方案評(píng)估與選擇 組織、崗位 職能、流程制定工作 組織、崗位、 職能、流程的評(píng)估與改進(jìn) 診斷建議 確定方案 制定過程 評(píng)估改進(jìn) 1. 對(duì)集客業(yè)務(wù)問題診斷和分析 2. 明確問題根源、尋找項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn) 3. 提出針對(duì)性解決方案 1. 明確改進(jìn)目標(biāo) 2. 開展改進(jìn)方案研究 3. 評(píng)估與選擇方案 1. 完善組織、核心崗位與職能的定義與描述 2. 改進(jìn)內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)相應(yīng)管理制度 3. 明確動(dòng)態(tài)工作常態(tài)化 1. 雙方持續(xù)評(píng)估與改進(jìn)組織、崗位與職能定義，以及業(yè)務(wù)流程工作，直至最終達(dá)成目標(biāo) 23 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 集團(tuán)客戶部作為業(yè)務(wù)快速發(fā)展的部門，其運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的不足必然制約業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，需要從四個(gè)方面分析、完善這一體系 購(gòu)買者視角 營(yíng)銷者視角 支撐者視角 1 2 3 1. 從客戶接觸，直到售后服務(wù)全過程 2. 其涉及運(yùn)營(yíng)管理中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈條 1. 從營(yíng)銷推動(dòng)的角度看的視角 2. 我們認(rèn)為 全生命周期管理的根本就是持續(xù)營(yíng)銷 1. 從產(chǎn)品、到網(wǎng)絡(luò)、到計(jì)費(fèi)等支撐成員的視角 2. 支撐者必然是營(yíng)銷者的支撐，而更重要的是購(gòu)買者的支撐 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作的特征是，運(yùn)作鏈條綿長(zhǎng) /復(fù)雜，要想分析透徹，必然放棄傳統(tǒng)的管理流程優(yōu)化分析思路，即基于部門和業(yè)務(wù)的思考，而從購(gòu)買者、營(yíng)銷者、支撐者、經(jīng)營(yíng)者四個(gè)緯度的視角去思考 經(jīng)營(yíng)者（管理者）視角 24 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 購(gòu)買者視角，就是穿越業(yè)務(wù)全過程，涉及接觸、購(gòu)買、安裝， .....是最為復(fù)雜的業(yè)務(wù)鏈條 接觸 購(gòu)買者行為 購(gòu)買 安裝 故障報(bào)修 繳費(fèi) 增減產(chǎn)品 問題解答 ??? 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳 業(yè)務(wù)咨詢顧問 ??? 流程示意 流程示意 流程示意 25 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 營(yíng)銷者視角，出發(fā)點(diǎn)就是選擇客戶、選擇產(chǎn)品、選擇方案、觸發(fā)需求、觸發(fā)購(gòu)買、持續(xù)購(gòu)買的過程，涉及區(qū)縣、涉及行業(yè)、涉及產(chǎn)品 客戶選擇 營(yíng)銷者行為 產(chǎn)品選擇 推廣方案 營(yíng)銷活動(dòng) 需求獲取 觸發(fā)購(gòu)買 接觸客戶 ??? 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 咨詢顧問 營(yíng)銷策劃 ??? 流程示意 流程示意 流程示意 26 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 支撐者視角，出發(fā)點(diǎn)就是產(chǎn)品需求、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護(hù)、計(jì)費(fèi)支撐、數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)， …… 產(chǎn)品需求 支撐者行為 產(chǎn)品研發(fā) 產(chǎn)品包裝 系統(tǒng)安裝 計(jì)費(fèi)支撐 數(shù)據(jù)維護(hù) 系統(tǒng)維護(hù) ??? 客戶 客戶經(jīng)理 營(yíng)銷策劃 行業(yè)經(jīng)理 ??? 流程示意 流程示意 流程示意 27 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 經(jīng)營(yíng)者視角，就是管理者的視角，其涉及業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、執(zhí)行、評(píng)估、績(jī)效，也涉及各類管理與規(guī)章的建立與完善 …… 經(jīng)營(yíng)者角色 綜合業(yè)務(wù)部 營(yíng)銷合作部 運(yùn)營(yíng)管理部 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部 計(jì)費(fèi)中心 網(wǎng)管中心 網(wǎng)絡(luò)部 經(jīng)營(yíng)者視角 業(yè)務(wù)規(guī)劃 產(chǎn)品規(guī)劃 執(zhí)行計(jì)劃 執(zhí)行評(píng)估 績(jī)效管理 合作伙伴管理 XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX XXXXX 28 Leading Technology Advisor in the Asiapacific Rim 以購(gòu)買者視角出發(fā)，能夠看到流程運(yùn)作過程中所存在的各種管理難題 明確客 戶需求 業(yè)務(wù)咨 詢與受理 客戶明 確程度 需求挖掘 決策做不做