品牌營銷策略與客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-14 07:35本頁面
【正文】 科特勒： 《 營銷管理 》 第 11版） 101 關(guān)系營銷理論 企業(yè) 供應(yīng)商關(guān)系 橫向伙伴關(guān)系 內(nèi)部伙伴關(guān)系 顧客伙伴關(guān)系 102 與客戶保持 良性接觸 識別客戶 客戶分類 管理顧客滿意 客戶關(guān)系管理實施 103 客戶分類 ? 意見領(lǐng)袖顧客 ? 跟隨顧客 ? 理性顧客 ? 逐利顧客 104 105 106 107 客戶分類 ? 高價值顧客 ? 一般價值顧客 ? 無價值顧客 108 客戶分類 ? 忠實顧客 ? 一般顧客 109 管理顧客滿意 ? 提供合理的期望 ? 為顧客提供利益 ? 妥善處理顧客抱怨 110 結(jié)構(gòu)性利益 社交利益 財務(wù)利益 管理顧客滿意 。 100 關(guān)系營銷理論 ? 關(guān)系營銷指通過提供更大的顧客價值和滿意而建立與維持獲利性顧客關(guān)系的全部活動過程。本德 Marketer and Competitor Information and Promises. Product Falls Short of Expectations Customer is Dissatisfied Product Matches Expectations Customer is Satisfied Product Exceeds Expectations Customer is Highly Satisfied or Delighted! 98 顧客滿意理論 ? 96%的不滿意顧客不會向經(jīng)營者抱怨自己受到的不公正待遇 ? 90%的不滿意顧客不會再次光顧你的商店 ?每個 不滿意的顧客都會將他們受到的不公正待遇至少向 9個人抱怨 ? 13%的不滿意的顧客會向 20個以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何糟 99 關(guān)系營銷理論 ? 關(guān)系營銷指為了保持企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標而與關(guān)鍵顧客建立良好的關(guān)系的活動。 Psychic Costs) = Customer Delivered Value (Profit to the Consumer) 90 顧客讓渡價值理論 ? 顧客總價值（ total customer value） 可以劃分為四個部分： ? 產(chǎn)品價值：產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品牌式樣 ? 服務(wù)價值：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)文化蘊涵 ? 人員價值：經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、經(jīng) 營作風(fēng)、工作效益與質(zhì)量、應(yīng)變能力 ? 形象價值：理念形象、行為形象、視覺形象 91 顧客讓渡價值理論 ? 顧客總成本（ total customer cost）可以劃分為四個部分： ? 貨幣成本：顧客購買商品時支付的貨幣總量 ? 時間成本：顧客購買商品時花費的時間總和 ? 精力成本：顧客搜尋商品信息和購買商品所消耗的精力和體力 ? 精神成本：顧客搜尋商品信息和購買商品所精神消耗 92 顧客讓渡價值理論 顧客購買決策過程 過去積累的購買經(jīng)驗 親朋好友的建議 銷售商或競爭對手發(fā)布的信息或承諾 價值期望的形成 產(chǎn)品 A 產(chǎn)品 B 產(chǎn)品 C 比較選擇 購買決策 93 顧 客 讓渡 價 值 的 決 定 因 素 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 顧客讓渡價值 顧客總成本 顧客總價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 精力成本 實質(zhì)上是顧客 認定的價值 體力成本 決定顧客 購買的可能性 94 顧客滿意理論 顧客滿意指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果 (perceived performance)與他的期望值(expectation) 相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 89 Defining Customer Value Total Customer Value Total Customer Cost (Product, Service, Personnel, amp。 ? 顧客總價值（ total customer value）是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)時所期望獲得的一組利益。本德 ? 入選品牌數(shù)量前十名的國家還有英國 (40個 )、德國 (25個 )、瑞士 (21個 )、中國 (17個 )、意大利 (14個 )、荷蘭 (10個
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