【正文】 澳洲經(jīng)理很納悶：不是說沒有問題嗎？ 對(duì)信息的過濾 我們每一個(gè)人都不同于另外一個(gè)人。但是我現(xiàn)在連自己的工作范圍是什么都不知道 …” 老板 : “作為經(jīng)理，你怎么會(huì)這樣想呢 … , 你再考慮 考慮 吧 ” 經(jīng)理 : “我實(shí)在聽不懂您的意思，我能考慮什么呢 … 我覺得這不是我的職責(zé)？ ” 老板 : “我也不能理解你為什么聽不明白 … ？” 案例討論 : 原因在哪里 ? KNF是一家 US工程配件制造公司 , 生產(chǎn)車間實(shí)行三班 . 一 天深夜 , 總經(jīng)理去車間巡視 , 發(fā)現(xiàn)設(shè)備維修部的一個(gè)工程 師在睡覺 . 總經(jīng)理問負(fù)責(zé)夜班的主管 :“為什么這個(gè)工程師 在睡覺 ?” .主管回答 : “ 所有設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常 , 他無事可做 , 所 以 … ” . “ 但這是工作時(shí)間 , 你沒有告訴他睡覺是不允許的 嗎 ?”總經(jīng)理說 . 主管解釋道 : “是這樣的 , 我是生產(chǎn)部的主管 , 而他是設(shè)備維修部的 … ” 該主管的回答中暗示什么他的什么理由 ? 你同意嗎 ? 總經(jīng)理期望主管怎樣做 ? 案例告訴我們什么 ? 案例討論 (續(xù) ): 原因在哪里 ? … 那晚之后 , 該主管再次看到那個(gè)工程師上夜班睡覺 . 基于上次的教訓(xùn) , 他報(bào)告了總經(jīng)理 . 之后在一次管理會(huì)上 , 總經(jīng)理嚴(yán)厲地就此事發(fā)表了意見 : “ 工作時(shí)間睡覺是不允許的 ..” 并責(zé)成設(shè)備維修部經(jīng)理去和該工程師談話 . 維修部經(jīng)理同意總經(jīng)理的處理但事后抱怨 : “那個(gè)主管為什么不在對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)前和我通報(bào)一聲呢 ? 我認(rèn)為他的做法 不恰當(dāng) . 我的 下屬 應(yīng)由我負(fù)責(zé) , 這是我的 職權(quán)范圍 , 要匯報(bào)也應(yīng)是我而不是他 … ” 生產(chǎn)部經(jīng)理對(duì)此表示不同意 : “ 我認(rèn)為該主管的做法 很正常 , 所有管理團(tuán)隊(duì)成員都有 糾正他人錯(cuò)誤的管理職責(zé) ， 倆人為此一番爭(zhēng)執(zhí) … 你同意誰的觀點(diǎn) ? 爭(zhēng)執(zhí)的起因是什么 / 案例告訴我們什么 ? ? ‘ 角色 ’ 認(rèn)知差異的影響 ? 當(dāng)個(gè)體與他人的對(duì)角色的期望不一致時(shí)，形成理解的障礙 ? 排斥不符合自己 ‘ 認(rèn)知 ’范圍的信息 ? 角色期望的差異 ? 不同人對(duì)角色的期望 , 可能不一致 , 致使組織內(nèi)的溝通出現(xiàn)障礙，相互之間不理解 … ? 幾乎所有人際關(guān)系的問題 , 都源于彼此間對(duì)角色的認(rèn)識(shí)不清甚至相沖突 … 為什么感覺不同 ? 對(duì)公司新近試行的績(jī)效考核制度 , 各部門經(jīng)理意見很不一致 . 為此 , 總經(jīng)理召開了一場(chǎng)管理會(huì) ,會(huì)議議題為 : 討論試行的績(jī)效考核方案 .會(huì)后 , 大家紛紛走出會(huì)議室 … 老王 : 今天的會(huì)開得不錯(cuò) , 每個(gè)人都把心里話說出來了 , 這是近一段時(shí)間來不多見的事 … 小李 : 這方面是不錯(cuò) , 不過也沒有達(dá)到什么統(tǒng)一的認(rèn)識(shí) . 老王 : 這就是目的 , 交換思想嗎 , 很有必要 ! 小李 : 花了近 3個(gè)小時(shí) , 僅僅發(fā)表了個(gè)人意見 , 我覺得有點(diǎn)得不償失 , 在我看來 , 會(huì)議并不成功 … ?組織中的人需具備角色意識(shí) ?他人的期望值不是針對(duì)個(gè)人 , 而 是對(duì)角色而言 ?不意識(shí)個(gè)人角色知覺與他人角色 期望的差異或不同期望值的差異 會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙 ?期望值需預(yù)先溝通 小結(jié) 溝通對(duì)象分析 為什么技術(shù)經(jīng)理變卦 ? 市場(chǎng)部計(jì)劃搞一次新產(chǎn)品推廣活動(dòng) , 公司很重視 . 由于產(chǎn)品技術(shù)性強(qiáng) , 想借技術(shù)部的小劉參與 . 為此市場(chǎng)部很早和技術(shù)部李經(jīng)理進(jìn)行溝通 ,李經(jīng)理也表示同意 . 活動(dòng)快要實(shí)施了 , 市場(chǎng)部通知小劉參加會(huì)議 , 并告訴小劉李經(jīng)理已同意借用他幾天參加推廣活動(dòng) . 會(huì)議上確定了借用小劉的具體時(shí)間 . 會(huì)后通知了技術(shù)部的李經(jīng)理 . 李經(jīng)理想了想說 : “不行 , 這幾天我打算讓小劉參與一個(gè)技術(shù)方案的設(shè)計(jì) … ” 市場(chǎng)部不明白李經(jīng)理為什么變卦了 … 你認(rèn)為是什么原因 ? 如你是市場(chǎng)部 , 你會(huì)怎樣做 ?為什么？ 進(jìn)一步分析 不通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì)的考慮 已打過招呼 節(jié)省他的時(shí)間 通知技術(shù)部李經(jīng)理來參加會(huì) 使他進(jìn)一步了解推廣活動(dòng) 協(xié)商借用小劉的時(shí)間 比較通知 /不通知 , 李經(jīng)理感覺有什么不同 ? 會(huì)議內(nèi)容 /結(jié)果對(duì)李經(jīng)理有什么影響 ? 李經(jīng)理對(duì)會(huì)議內(nèi)容 /結(jié)果有什么影響 ? 案例告訴我們什么 ? 李經(jīng)理的感覺影響了他對(duì)會(huì)議的‘影響行為’ 我們應(yīng)為此做什么 ? 將對(duì)此工作 /事產(chǎn)生影響的人或組織 將被此工作 /事影響的人或組織 每個(gè)利害相關(guān)者可能發(fā)生的影響是怎樣的？ 是對(duì)會(huì)議內(nèi)容產(chǎn)生影響還是被會(huì)議內(nèi) 容影響？ 影響作用的程度如何？ 積極還是消極 ? 利害相關(guān)者識(shí)別與分析 誰來參加溝通會(huì) ? ?有權(quán)力為討論的問題做決定 ?有能力為討論內(nèi)容提供信息 ?有責(zé)任完成會(huì)議布置的相應(yīng)工作 ?會(huì)受會(huì)議結(jié)果影響的人或部門（邀請(qǐng)代表） ?需要通過會(huì)議提供信息來提高工作效率的人 你是否站在全局角度上 , 將所有 的利害相關(guān)者都考慮到了 ? 我們的什么行為能使影響最大化或最小化？ 擴(kuò)大積極影響 , 減少消極影響 盡早 /及時(shí)溝通 / Timing 體現(xiàn)對(duì)對(duì)方的尊重 /關(guān)注 /重視程度 /避免猜測(cè) 我們應(yīng)做到 … 能得到支持嗎 … ? 公司原來使用的績(jī)效考核方法不合理 , 問題較多 , 許多員工有意見 . 公司最近花錢請(qǐng)來著名的顧問公司設(shè)計(jì)了一套新系統(tǒng) . 人力資源經(jīng)理很興奮 , 在員工大會(huì)上說 : “我們要使用的這種新的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)是目前最流行的 , 它能有效地保證評(píng)估的合理性” . 但講完后員工反映淡漠 ,人力資源經(jīng)理覺得奇怪 … 什么原因呢 ? 員工可能首先更關(guān)注 : 有沒有帶來額外的事 ? 我的業(yè)績(jī)分是否會(huì)因此而降低 ? … 他們對(duì)什么問題最感興趣 ? 他們的利益是什么 ? 對(duì)他們來說，什么是最好的解決方法？ 他們可能采取的態(tài)度及原因 ? 了解溝通對(duì)象的利益 可能持什么態(tài)度 … ? 支持 受益者 /認(rèn)同者 /朋友 中立 可能受益者 /缺少充要的信息 /缺少主見 反對(duì) 可能付出代價(jià)者 /帶來的壓力 /不喜歡 如何爭(zhēng)取支持 … ? 不論你的內(nèi)容多么優(yōu)秀 , 重要和吸引人 ,溝通對(duì)象更關(guān)注對(duì)他們的利益 /觀點(diǎn) /關(guān)注點(diǎn)等方面的影響 … 與對(duì)象溝通他們的利益 提供充分的相關(guān)信息 小結(jié) ?利害相關(guān)者的識(shí)別是影響溝通有效性的首要因素 ?不同利害相關(guān)者有不同的溝通關(guān)注點(diǎn) ?溝通利益是有影響力溝通的核心 有效傾聽 經(jīng)理聽得怎樣 ? 小王做事一貫努力 , 但時(shí)常不能按時(shí)完成任務(wù) , 經(jīng)理找小王談話 : 經(jīng)理 : 小王 , 從你的表現(xiàn)上看你做事效率不高 , 應(yīng)在此方面努力提高才是 . 小王 : 其實(shí)我做事情速度不比別人慢 … 經(jīng)理 : 那你為什么總不能按時(shí)完成任務(wù)呢 ? 恐怕是精力不夠集中吧 ? 如這是因?yàn)槠渌烁蓴_ , 你要學(xué)會(huì)說 NO. 如是你自己自身的問題 , 工作時(shí)就要注意集中精力 . 我可以告訴你如何做 .. 小王 : 經(jīng)理 , 我不是精力不集中 , 我做事情是很專注的 ... 經(jīng)理 : 那你就是沒定計(jì)劃 . 計(jì)劃是一定要有的 ! 小王 : 經(jīng)理 , 我有計(jì)劃 , 但似乎對(duì)我沒什么用 … 經(jīng)理 : 計(jì)劃怎么會(huì)沒用呢 ?! 看來你是對(duì)計(jì)劃的重要性認(rèn)識(shí)不夠 . 我來告訴你 …. 傾聽的大敵 …… 對(duì)別人的狀況 ,處境或問題主觀臆斷 , 而且迫不及待的提出自己的主張 . …… 目的是為了提出答案 , 而不是為了了解對(duì)方 …… 傾聽的障礙 “我明白你的意思” “我知道你想說什么” 溝通不好的原因往往在于我們不了解對(duì)方 ? 首先尋求了解對(duì)方，然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己 ? 軻維 ? 接收信息的障礙 ? 聆聽者的各種需要，焦慮和期望 ? 對(duì)話 題不感興趣 ? 不能集中注意力 ? 以自我為中心的過濾 ? 理解的障礙 ? 先入為主 ? 自以為是 /用自己邏輯解釋他人 ? 期望值差異 ? 缺乏促進(jìn)交流深度的反饋 ? 聆聽者擁有的知識(shí)水平 /跟不上講演 者的觀點(diǎn)或爭(zhēng)論 傾聽的障礙 傾聽的障礙 ? 接受的障礙 ? 聆聽者的態(tài)度和價(jià)值觀 ? 聆聽者接納不同意見的能力 ? 聆聽者與信息發(fā)出者在位置上的沖突 ? 人際間情感上的沖突 問題在哪里 ? … 開完項(xiàng)目主管會(huì) , 澳洲經(jīng)理問大家 : “有什么問題嗎 ?” 主管們用英語(yǔ)回答 :“No problem”。從一開始我就告訴你 ,你如何做工作，主要由你自己決定。 ” 經(jīng)理 : “我想界定我的工作應(yīng)由您做。結(jié)果他說，什么也不想說。他這樣說話很費(fèi)時(shí)間，可他就是改不了。我覺得這是西方人歧視我們中國(guó)人。 ?基于過去經(jīng)驗(yàn)的假設(shè) 語(yǔ)言的含義的曲解 (不同背景的人／不同情景下， 同樣語(yǔ)言包含的含義不同 ) 聲調(diào)所傳遞信息的誤斷 溝通的障礙在哪里 ? 一家外國(guó)獨(dú)資公司的一名中國(guó)經(jīng)理和外國(guó)負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理溝通總是不順暢 , 會(huì)上時(shí)常爭(zhēng)吵 … 私下 , 他們各做這樣的解釋 : 中國(guó)經(jīng)理： “ 為了幫他盡快全面了解工廠的情況，我總想在提建議之前，向他介紹一下事情的背景情況，可他總是不耐心聽，讓我直接說問題，還常常打斷我。盡管燃料問題的危機(jī)狀態(tài)，飛行員傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)是冷靜和職業(yè)化的； 當(dāng)飛行員提出“情況緊急”的正式報(bào)告后，需要寫出大量的書面匯報(bào)。管理員認(rèn)為在這種情況下，每架飛機(jī)都存在“燃料不足” 的問題，管理員沒有理解到飛行員真正的困境。 信息傳遞中出現(xiàn)了什么問題 ? 事故調(diào)查披露： “燃料不足”是飛行員們經(jīng)常使用的語(yǔ)言。 ? 與下屬溝通要領(lǐng) ? 多說小話，少說大話 ? 不急著說，先聽聽看 ? 慎說短話，不傷和睦 ? 廣開言路，接納意見 ? 指示清晰，簡(jiǎn)單易懂 ? 啟發(fā)思考，鼓勵(lì)覺醒 ? 態(tài)度親和，立場(chǎng)堅(jiān)定 ? 多鼓勵(lì)肯定，少批評(píng)指責(zé) 怎樣與下屬溝通 部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為 ? 關(guān)心 主動(dòng)詢問、問候、了解需要與困難 ? 支持 幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任，給予精神、物質(zhì)幫助 ? 指導(dǎo) 誘導(dǎo)、反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) ? 理解 傾聽、讓部屬傾述 ? 重視 授權(quán)、信任、尊重、認(rèn)可 ? 得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全溝通渠道 ? 及時(shí)的反饋 定期給部署工作上的反饋 ? 給予協(xié)調(diào) 溝通、調(diào)解、解決沖突 與下屬溝通的技巧 ?贊揚(yáng)部下的技巧 ? 態(tài)度要真誠(chéng)； ? 贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體； ? 注意贊揚(yáng)的場(chǎng)合； ? 適當(dāng)運(yùn)有間接贊美的技巧。 ? 與同級(jí)溝通要領(lǐng) ?