【正文】 ※ 以 SST 市場(chǎng)鏈為紐帶的大企業(yè)流程再造的新業(yè)務(wù)流程管理模式： SST 即業(yè)務(wù)流程體系通過索酬 (Ｓ )、索賠 (Ｓ )和跳閘 (Ｔ )手段，形。中國(guó)人不行，讓他擦六遍桌子，第一天他擦六遍，第二天就擦五遍，第三天就擦四遍，因?yàn)楦蓛袅瞬挥貌亮?。三個(gè)月之后他來找張瑞敏說，我們的管理模式確實(shí)不行，用你們的管理模式試試吧。當(dāng)時(shí)三菱集團(tuán)的主管到了海爾之后，就要求海爾用他全套的管理模式，張總裁看了以后當(dāng)時(shí)就說了他這樣一句話，你的這個(gè)管理模式在中國(guó)不能用。 ※ OEC 管理模式：含義見 OEC 管理法的構(gòu)成。在回憶這件事情的時(shí)候，很多當(dāng)時(shí)參與砸冰箱的老工人說，當(dāng)時(shí)我們都是在掉著淚砸冰箱。于是張瑞敏就拿出榔頭砸第一榔頭，讓每一名員工都來砸一榔頭，砸在自己的心里，讓每個(gè)人都記住有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。很多工人想把它拿回家，每個(gè)月扣他們的工資，最后把它扣掉。然后張瑞敏問大家，我們這些冰箱有缺陷怎么辦？當(dāng)時(shí)有很多人都認(rèn)為，把它減價(jià)一點(diǎn)處理給員 工就行了。 于是張總裁就抓住這件事，一定要把質(zhì)量意識(shí)在員工的心目中樹立起來。他在德國(guó)就看到這樣的一個(gè)事實(shí)，就是德國(guó)的家用電器的質(zhì)量和精致狀況特別好。因?yàn)樵?1984年的年初，就在跟德國(guó)利勃海爾合作之前，張瑞敏曾經(jīng)去過一次德國(guó)。張瑞敏的一個(gè)朋友要買這臺(tái)冰箱，于是張總裁就帶他到倉庫里對(duì)他們現(xiàn)在已經(jīng)出廠的 400臺(tái)冰箱讓他去挑一臺(tái)。 1984年的時(shí)候，公職一下沒有了，對(duì)本人是什么樣的感覺？所以員工一下子認(rèn)為來了一位動(dòng)真格的廠長(zhǎng)。就在他八點(diǎn)貼出管理 13條的當(dāng)天，九點(diǎn)鐘就有一名工 人進(jìn)到廠房里扛起一箱貨物走出了大門。例如在廠內(nèi)打毛衣，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5元，在廠內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款 5元，在廠內(nèi)大小便發(fā)現(xiàn)一次罰款 5元。 【注釋】 ※ 管理 13條：不準(zhǔn)遲到，不準(zhǔn)早退，不準(zhǔn) 上班時(shí)間喝酒，上班時(shí)間不準(zhǔn)打毛衣，上班時(shí)間不準(zhǔn)吸煙，上班時(shí)間不準(zhǔn)隨地大小便，不準(zhǔn)哄搶企業(yè)的財(cái)務(wù)等等，諸如此類今天大家認(rèn)為是人的一種道德規(guī)范的簡(jiǎn)單東西，在那個(gè)時(shí)候卻要把它作為一種管理?xiàng)l例明明確確的訂立出來。第四階段 海爾管理的第四階段 表 5－ 1 海爾管理四階段之四 第四階段 1992年至今 ① 多元化戰(zhàn)略成功，多種家電產(chǎn)品成為名牌產(chǎn)品 ② 管理理念不斷延伸 ③1999 年進(jìn)入國(guó)際化年④ 品牌延伸成功，海爾快速增長(zhǎng)。 ① 強(qiáng)化對(duì)過程 控制確保實(shí)現(xiàn)結(jié)果。 ① 通過國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證：ISO9000冠標(biāo) ② 全面提高企業(yè)管理水平，細(xì)化，規(guī)范所有的管理制度，由有序形成體系。② “砸冰箱事件 ”※ 樹立全員 質(zhì)量意識(shí)由無序到有序。在整個(gè) 17年中，海爾的管理經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段： 表 5－ 1 海爾管理四階段之一 階段 時(shí)間 環(huán)境條件 管理方法及結(jié)果 第一階段 1984～ 1988年 ① 行業(yè)集中度低 ② 行業(yè)內(nèi)沒有公認(rèn)的名牌 ③ 市場(chǎng)需求的總量不足 ④ 行業(yè)沒有形成上下游產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò) ⑤ 企業(yè)利潤(rùn)低于行業(yè)平均利潤(rùn) ⑥ 行業(yè)有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì) ⑦ 無主導(dǎo)產(chǎn)品、無效益、無管理。這就是 OEC 管理模式的精髓。張瑞敏總裁說過這樣的話，什么叫不簡(jiǎn)單？把簡(jiǎn)單的事情千百次的做好就叫不簡(jiǎn)單；什么叫不容易？把容易的事情做對(duì)就叫不容易。 但是很快他們就發(fā)現(xiàn)，在使用 OEC 管理模式的時(shí)候，這樣一套管理模式，每天都在做，可幾個(gè)月之后，就沒有能力再堅(jiān)持下去，可以說它的使用是失敗的。越來越多的企業(yè)在跟蹤海爾，在學(xué)習(xí)海爾，研究海爾，人們發(fā)現(xiàn)，海爾有一個(gè)在它十幾年來成長(zhǎng)發(fā)展的過程中，一直被人們稱為經(jīng)典的管理模式 ——— OEC管理模式。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ OEC 管理法的基本思想 【本講重點(diǎn)】 海爾管理的四個(gè)發(fā)展階段 海爾發(fā)展定律：斜坡球體論 OEC 管理法的基本思想 OEC 管理法的基本原理 海爾管理的四個(gè)發(fā)展階段 【管理名言】 人的管理以及人的素質(zhì)的提高是一個(gè)永遠(yuǎn)的題目。 企業(yè)的發(fā)展必須要有企業(yè)文化，所有成功的企業(yè)都強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化，特別是百年企業(yè)，他們可能產(chǎn)品在改變，設(shè)備在改變，企業(yè)的組織構(gòu)架也在改變，但是唯有一條不變，就是企業(yè)的文化。 【總結(jié)】 我們縱觀全球的成功企業(yè)，可以得出這樣一個(gè)結(jié)論：沒有一家沒有企業(yè)文化的企業(yè)可以成為一家長(zhǎng)壽企業(yè)，也就是所有長(zhǎng)壽的企業(yè)都一定要有優(yōu)秀的企業(yè)文化，沒有企業(yè)文化的企業(yè)遲早會(huì)被淘汰。 如果你的得分在 20分以上，說明你的企業(yè)文化力量是強(qiáng)勢(shì)的。 公司是按照本身的長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)策略和經(jīng)營(yíng)的行為方式進(jìn)行運(yùn)作，還是根據(jù)現(xiàn)行總裁的經(jīng)營(yíng)行為和方式進(jìn)行運(yùn)作。 公司是否將自己公司的目標(biāo)價(jià)值觀，通過準(zhǔn)則、通過口號(hào)、通過標(biāo)語的形式公布于眾。每個(gè)問題的分值是 5分，試給自己的公司打分。對(duì)于文化改革的成功，使得ＧＥ成為美國(guó)企業(yè)界的一個(gè)奇跡。韋爾奇接手ＧＥ公司之后，做的第一件事就是從文化入手，改革文化，并且同時(shí)創(chuàng)建了一整套的文化管理模式，同時(shí)還提出了一套理念，就是要變革，要認(rèn)清市場(chǎng)，要認(rèn)清自我，要認(rèn)清客戶，只有這樣你才能夠改變企業(yè)的命運(yùn)，才能夠掌握這個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，才能夠營(yíng)造一個(gè)適合市場(chǎng)團(tuán)結(jié) 的領(lǐng)導(dǎo)班子。在 1981年，由于它整個(gè)的銷售額下降，使它在 1981年的時(shí)候已經(jīng)比同期的很多日本公司的增長(zhǎng)率都低。 在海爾所有的人，認(rèn)同海爾的標(biāo)準(zhǔn)有兩點(diǎn)，第一要最大化的滿足客戶的需求，第二要最大化的滿足員工的需求。在這位客戶晚上回到招待所的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)他的桌子上有一瓶腳氣藥，同時(shí)還有一盆熱水放在那里。在解決問題的時(shí)候，海爾的員工就會(huì)不假思索的、自然而然按照海爾的標(biāo)準(zhǔn)去做， 使得客戶滿意。 3．企業(yè)的快速反映系統(tǒng) 隨著外部市場(chǎng)的變化，隨時(shí)隨地地調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的組織構(gòu)架，保證企業(yè)對(duì)外部的市場(chǎng)能夠快速反應(yīng)，是企業(yè)的重要的工作之一。第六天這名員工剛打這個(gè)電話的時(shí)候，老太太只說了一句話，我的空調(diào)沒問題，以后你不用再打電話了。到了第四天這名員工剛一上班，做的第一件事情就是給老太太打電話，問空調(diào)有問題嗎？老太太說，我的空調(diào)可能沒問題。這是為什么呢？這是老年人對(duì)于空調(diào)這個(gè)大件不十分放心。 第二天，這名員工上班的時(shí)候，老太太又打來電話說，我的空調(diào)有點(diǎn)問題。第二天，這名員工剛一上班，老太太就打來一個(gè)電話說，我這個(gè)空調(diào)有點(diǎn)問題。對(duì)于外部市場(chǎng)的服務(wù)，在海爾每一名員工都是認(rèn)同的。達(dá)到利益和目標(biāo)行動(dòng)一致，這是海爾文化能夠深植于海爾人心中的一個(gè)非常重要的原因。 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 海爾企業(yè)文化戰(zhàn)略的三個(gè)系統(tǒng) 好的企業(yè)文化通常應(yīng)該解決三個(gè)問題 給人機(jī)會(huì) 給人目標(biāo) 給人公平 海爾的文化傳播和文化傳播機(jī)制，在這三個(gè)方面都滿足給人以施展才能的機(jī)會(huì)，給人以成就感；給人以希望，給人以目標(biāo)，同時(shí)能夠調(diào)動(dòng)人的積極性；給人以公平感。每當(dāng)海爾在和國(guó)內(nèi)外的大企業(yè)合作，并且在當(dāng)?shù)亟◤S，回來以后都會(huì)在這一片林子盡頭，再重新栽上一棵樹，表明著海爾又走出去了一步。在海爾走向全球之后，很多外企的海爾員工都接受了這一條，把他們自己對(duì)海爾的理解，用他們的話，用他們的漫畫，掛在海爾的漫畫欄里。 ◆ 海爾還有文化手冊(cè)，人手一本，這里面記載著海爾的理念、精神、價(jià)值觀、獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，每一位海爾人 都把它帶在身上，隨時(shí)可以去學(xué)習(xí)，了解自己的文化。像這樣的一些口號(hào)： “ 我是海爾，我微笑 ” ，這幅標(biāo)語就預(yù)示著海爾人的一種精神，我是海爾人，我要微笑，我對(duì)客戶、對(duì)同伴、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下屬都要微笑，把一種歡樂帶到了海爾人中。 4．海爾的文化和理念還通過各種生動(dòng)活潑的方式輕松地走進(jìn)每個(gè)海爾員工的心中 海爾文化的傳播還有一些非常獨(dú)特的方式，一些生動(dòng)活潑的方式，海爾的文化和理念輕輕松松地走進(jìn)了每一名海爾員工的心中。 3．創(chuàng)辦海爾大學(xué) 海爾還成立海爾大學(xué)，各級(jí)管理干部，各級(jí)管理人員都要定期的到海爾大學(xué)去上學(xué)。 例如在《海爾人報(bào)》里就有一 條批評(píng)的欄目。 2．《海爾人報(bào)》、《市場(chǎng)快報(bào)》、《海爾新聞》是海爾文化中心創(chuàng)辦的報(bào)紙，是集團(tuán) 的喉舌 海爾有這樣幾種報(bào)紙，一是《海爾人報(bào)》，二是《市場(chǎng)快報(bào)》，三是《海爾新聞報(bào)》。 海爾企業(yè)文化的傳播方式和傳播機(jī)構(gòu) 1．建立海爾文化中心 海爾有一個(gè)從建廠初期就成立的海爾文化中心，海爾的文化中心一直伴隨著企業(yè)從小到大，從弱到強(qiáng)，為海爾的對(duì)外擴(kuò)張，為海爾的快速發(fā)展起了巨大的作用，還 被稱為海爾文化的先行者。當(dāng)企業(yè)文化的力度很強(qiáng)的時(shí)候，企業(yè)的生產(chǎn)力就會(huì)很強(qiáng)，企業(yè)就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，這種文化就成為企業(yè)的一種有力武器。海爾文化就是在這樣的方式下建設(shè)起來。 另外海爾還及時(shí)地辦起了職工之家，職工食堂，所有的員工都可以享受到免費(fèi)的中餐。到了 1986年海爾第一次買了自己的 14套住房，每一個(gè)員工都在看著這些住房是分給領(lǐng)導(dǎo)還是分給工人。張總裁要給員工發(fā)獎(jiǎng)金，拿什么去發(fā)呢？于是他就到效益比較好的生產(chǎn)大隊(duì)去借錢。 【案例】 1984年 12月 26日，張瑞敏剛剛接過海爾之后，很快就過春節(jié)了。就是用這樣的方式，領(lǐng)導(dǎo)在和員工反復(fù)地溝通下，企業(yè)的文化就一點(diǎn)一點(diǎn)地融入到員工的心中。 【案例】 在 1985年，海爾就提出以質(zhì)量創(chuàng)品牌的戰(zhàn)略。張總裁在很多地方曾經(jīng)說過我是一個(gè)設(shè)計(jì)者，我是一個(gè)牧師，設(shè)計(jì)是設(shè)計(jì)文化，牧師是傳播文化。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 海爾企業(yè)文化的傳播方式及傳播系統(tǒng) 【本講重點(diǎn)】 企業(yè)家是企業(yè)文化建設(shè)的第一倡導(dǎo)者 海爾企業(yè)文化的傳播方式和傳播機(jī)構(gòu) 海爾企業(yè)文化戰(zhàn)略的三個(gè)系統(tǒng) 企業(yè)家是企業(yè)文化建設(shè)的第一倡導(dǎo)者 1．企業(yè)家是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的組織者和領(lǐng)導(dǎo)者 【管理名言】 海爾文化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是海爾的無形資產(chǎn)，是具有海爾特色 的意識(shí)形態(tài)。 【總結(jié)】 海爾的企業(yè)文化包含在創(chuàng)新之中。因?yàn)楹栍辛诉@樣的核心觀念層，才有了員工的認(rèn)同，從而有了海爾一系列地制度，才有了今天的海爾。 【自檢】 從以下十個(gè)方面檢查一下你企業(yè)的核心價(jià)值觀， 與海爾比較，看有哪些需要改進(jìn)的地方。所以這種熱水器一到上海，就非常被消費(fèi)者認(rèn)同。就在海爾的熱水器上市不久，他們對(duì)于全國(guó)的市場(chǎng)通過調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)，上海的用電有一條制度，就是夜間 12點(diǎn)以后，電費(fèi)可以大大地降價(jià)。 8．技術(shù)改造觀的建設(shè) 海爾的技術(shù)改造觀始終堅(jiān)持的是先有市場(chǎng)，再建工廠的理念，從來不盲目地去建市場(chǎng)。 (3)海爾 15年的兼并及重組了 18家企業(yè)，總額 5． 5億元，家家成功。具體說有以下幾點(diǎn)： (1)要具備資產(chǎn)重組的條件，內(nèi)部就要有一流的管理模式，對(duì)外產(chǎn)品 要有市場(chǎng)，行業(yè)內(nèi)要名列前茅。這和很多企業(yè)為了防范風(fēng)險(xiǎn)就多元化經(jīng)營(yíng)的做法不同。海爾順利地走向國(guó)際市場(chǎng)。并且當(dāng)年德國(guó)的一家 (英文 )雜志上登出，它的多項(xiàng)指標(biāo)里，海爾 80%的指標(biāo)都合格，是所有參評(píng)的冰箱中項(xiàng)目合格最多的一家。當(dāng)時(shí)張瑞敏就跟德國(guó)的經(jīng)銷商商量，我們能不能做這樣一個(gè)嘗試，我們把我們冰箱產(chǎn)品的標(biāo)簽?zāi)孟聛?，你們把你們冰箱產(chǎn)品的標(biāo)簽也拿下來，我們 共同把它放進(jìn)商場(chǎng)里，如果客戶不認(rèn)同我們就拿回去修正，如果客戶認(rèn)同，我們就進(jìn)到你的德國(guó)商場(chǎng)。他們用了整整一年的時(shí)間，才通過各種各樣的認(rèn)證和許可證。 【案例】 早在 20世紀(jì) 80年代末期，張瑞敏第一次到 德國(guó)的時(shí)候，他看到德國(guó)市場(chǎng)上的產(chǎn)品十分精致，就暗暗下定決心，我們一定也把我們的產(chǎn)品打入德國(guó)市場(chǎng)。用戶如果錯(cuò)了怎么辦？參看第一條，海爾的市場(chǎng)觀。 所以海爾不斷地創(chuàng)新的觀念，使得海爾始終能夠保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，使得它能夠掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。這件事情被反映上來之后，研發(fā)部門就提出，能不能生產(chǎn)一種洗衣機(jī)能夠洗地瓜。 4．競(jìng)爭(zhēng)觀的建設(shè) 海爾的競(jìng)爭(zhēng)觀是只要保持高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平，就能掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)。然后這件事就在這個(gè)城市流傳開來。 【案例】 有這樣一個(gè)被傳誦的故事：海爾空調(diào)的外機(jī)有一個(gè)機(jī)罩，一般是通過銷售商把外機(jī)罩送給用戶，讓用戶在夏季過去之后，把這個(gè)外機(jī)罩罩上，它能保護(hù)外機(jī)的壓縮機(jī)。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀