【正文】 – 國際先進銀行將存、貸款業(yè)務視為獨立的利潤中心，并且運用同業(yè)拆借利率作為資金的機會成本，以便對存、貸款業(yè)務分開核算 – “巴塞爾協(xié)議”是針對資本充足性設定相關的比率進行監(jiān)管，并未對具體的存、貸比進行規(guī)定。但根據(jù)小組成員估計此類貸款所占比例很小 – 由于資料有限， x方面無法提供有關資料驗證此類現(xiàn)象是否經常發(fā)生。國際銀行通常建立一套內部報表，這套報表與年報和報給稅務部門的報表完全不同。這一模型既適用于存差行，也適用于借差行，也就是說，運用相同的模型，不同的輸入數(shù)據(jù)，會得出多種不同結果以供借鑒 – 在項目開始之初，雙方達成協(xié)議，鑒于動態(tài)的模型過于復雜，對數(shù)據(jù)的要求量過大，且在分行層面不宜執(zhí)行，因此不在本項目的議題范圍內 – 資金資本管理模型應真實反映各項業(yè)務 (產品 )的收益率，對貸款而言，應考慮貸款的實際風險，才不致于導致錯誤的結論。收取帳戶維護費，可以給 x帶來較大的效益 –對帳戶收取維護費，在國外銀行業(yè)是一個極為普遍的做法 –就目前的金融市場來看，收取帳戶維護費還存在許多阻力 ? 社會習慣：客戶習慣了銀行“為人民服務”的機構，而不是需盈利得商業(yè)性組織 ? 競爭：目前還未有一家在中國的推出此項收費標準 –這項方式在近期內較難實施。要挑出此類客戶，由網(wǎng)點銷售人員負責服務 –在試點過程中，考慮實際情況，做必要的改變 –如在試點時還未建立壞帳回收部門，由銷售網(wǎng)點中的銷售人員處理有關工作 建立對私客戶差別服務舉措全面推廣后的最終結果描述 ? 設計思路 –一部分客戶為x帶來的收益遠遠小于其為x帶來的成本，造成 x的無效勞動 –這部分客戶主要集中在存款額小于 1500元的客戶群中 –如何減少對此類客戶的服務，將有限的資源為優(yōu)質客戶提供更好的服務是試點工作的目的 ? 最終結果 –設計出能夠對客戶進行差別服務，以減少對虧損存款客戶的成本投入，并增加對盈利客戶服務的幾套可行方案 ? 平衡點交易量 ? 1 ? 181 ? 404 ? 750 ? 1328 ? 2043 ? 3235 ? 5054 ? 各客戶存款余額 (元 ) ? 盈利客戶 資料來源： 重慶分行抽樣調查數(shù)據(jù) 建立對私客戶存款保本分析模型，對客戶進行盈利性分析 ? * 交易保本筆數(shù) ? = 存款營運收入 ? 每筆交易所需的成本 ? = 年均存款余額 X (借入資金利率 存款利率 ) ? 每筆交易所需人工 X 每個人工的營運成本 ? 各客戶存款余額對應的保本交易筆數(shù) /年 (保本交易筆數(shù) ) ? 各客戶實際交易筆數(shù) /年 ? 虧本客戶 ? 儲蓄存款保本分析圖 ? 各客戶年交易筆數(shù) ? 筆 /年 診斷工作回顧 ? 從模型中算出多數(shù)虧損客戶位于存款額小于1500元的區(qū)間內 * 見帳戶維護費設計方案 對私客戶差別服務的初步方案設計(1)鼓勵對無人操作的銷售服務渠道的使用 – ATM機 – 電話銀行 – 網(wǎng)上銀行 ? 直接影響客戶的行為(“推”方法) ? 市場宣傳，客戶教育 ? 不同的渠道定價 ? 舉措 ? 間接影響客戶的行為(“拉”方法) ? 增加渠道的職能 ? 增加產品性能 ? 管理人員激勵機制 ? 改善渠道的滲透力 – 設置 ATM小姐，向客戶宣傳并教育如何使用 ATM – 廣告宣傳 – 對客戶柜臺交易收費，對使用自動銷售渠道減價 * – 增加電話銀行的功能，使它能查詢，轉帳，付款 – 增加網(wǎng)上銀行的功能，使它能查詢，轉帳，付款 – 客戶可以利用 ATM機查看所有帳戶，并可以在自己的帳戶中轉帳，存款 – 激勵機制中設置鼓勵使用ATM機的指標 – 增加商品網(wǎng)點中靈通卡，信用卡的覆蓋面，增加 ATM的覆蓋面 ? 可以馬上考慮開展的舉措 對私客戶差別服務的初步方案設計(1)–國際銀行舉例 ? 直接影響客戶的行為(“推”方法) ? 市場宣傳，客戶教育 ? 不同的渠道定價 ? 國際作法舉例 ? 間接影響客戶的行為(“拉”方法) ? 增加渠道的職能 ? 增加產品性能 ? 管理人員激勵機制 ? 改善渠道的滲透力 – 加拿大皇家銀行對一向不支持 ATM卡的客戶成功推銷ATM卡的銷售人員給與物質獎勵 – 美洲銀行對不用柜臺的支票帳戶減少所收取的手續(xù)費 – 大部分美國銀行可以用 ATM機打印帳戶月結單 – 美國 Well Fargo銀行的客戶可以通過 ATM機使用 10個不同的帳戶，并可以轉帳 – 美國 First Bank Systems 通過建立渠道優(yōu)化激勵機制，在一年之間將 1015%的柜臺交易移到 ATM機 – 英國 Lloyds TSB銀行重新設計網(wǎng)點布局，引導客戶使用ATM 對私客戶差別服務的方案初步設計 (2)–分柜處理 ? 內容 ? 舉措 1： ? 優(yōu)先排號 – 客戶進門時將存折插入識別機 – 識別機自動識別盈利與虧損客戶 – 優(yōu)先客戶與其它客戶有不同的排號系統(tǒng) – 柜臺上面屏幕顯示客戶排號，優(yōu)先客戶優(yōu)先 ? 優(yōu)點 – 排號較靈活，當優(yōu)先客戶少時多接受非優(yōu)先客戶，當優(yōu)先客戶多時，可以用多數(shù)柜臺服務優(yōu)先客戶 ? 缺點 – 技術上需要重新設計程序 – 需考慮投資回報率 ? 舉措 2： ? 小戶柜臺 – 在大分理處、儲蓄所設置小戶柜臺，促使小戶使用 ATM或排隊或不在高峰時段進行交易 – 簡單易行 – 對客戶自尊心有損害 – 可能對 x造成負面影響 ? 舉措3： ? 金、銀、銅卡客戶，設計新的排隊系統(tǒng) 設計排隊系統(tǒng)，讓金卡客戶使用大戶室，銀卡客戶優(yōu)先使用柜臺 – 排隊方式見下一頁 – 區(qū)分服務，靈活使用柜臺人員的服務 – 排隊系統(tǒng)較復雜，需要對客戶進行教育 金、銀、銅卡客戶排號系統(tǒng) 西班牙某銀行舉例 ? 大戶專用室 ? 柜臺1 ? 銀卡專用柜 ? 柜臺2 ? 普通柜 ? 柜臺3 ? 普通柜 ? 柜臺4 ? 普通柜 金卡客戶 銅卡客戶 ? 當銀卡柜臺無顧客時，銅卡客戶可以使用此柜臺 銀卡客戶 進行對私差別服務的試點工作主要步驟與內容 ? 主要活動 ? 確定項目小組成員 ? 確定每個方案的實施地點 ? 實施并驗證方案可行性 ? 找出最佳方案并推廣 –確定項目小組成員 –確定項目指導委員會成員 –啟動會 –確定每個需驗證的方案的實施地點 –開始實施 –驗證方案可行性，對方案做必要的修改 –找出最佳方案，寫出操作手冊 –推廣 ? 主要成果 –試點名單 –最佳方案操作手冊 –實施具體方案 在試點中有待解決的設計問題 ? 具體設計問題 ? 如何在試點中解決 –設計方案里有四套不同的方案，各有優(yōu)缺點 –要在試點結束后，對這四套方案進行驗證和具體評估，從而選出最適合重慶分行的推廣方案 報告會議題 ? 1. 資金成本管理改善潛力 ? 2. 降本增效機會的簡要回顧 ? 3. 推行各項舉措的障礙 ? 4. x重慶分行降本增效試點方案 ? 建立成本管理體系 ? 建立再就業(yè) /培訓中心 ? 調整組織結構 ? 減少中間管理層 /精簡管理支持人員 /撤并支行 ? 提高網(wǎng)點效率 ? a. 撤并網(wǎng)點 ? b. 簡化工作程序、調整人員按排 ? 開發(fā)新產品 /服務 ? a. 建立客戶差別服務 ? b. 開發(fā)中間業(yè)務 ? 進一步整合采購 ? 5. 下一步工作 本舉措在重慶全面推廣后的最終成果描述 ? 設計思路 – 根據(jù)診斷過程中發(fā)現(xiàn)的機會進行進一步具體設計 – 參照國際作法和 x實際情況出未來有可能實施的方案 – 對國際水準的新產品開發(fā)作法和流程作初步介紹 ? 最終結果 – 進行有效的產品開發(fā)所需流程 – 貸款申請收費方案設計 – 存款帳戶維護費方案設計 ? 收益影響 ? +1000萬元 在試點中有待解決的設計問題 ? 具體設計問題 ? 如何在試點中解決 –收費標準只是初步設計，還沒有對客戶、物價局和競爭對手的反應做詳細分析 –在試點實施時，做必要的客戶訪談，市場調查，對定價，付款方式做詳細的驗證，并且取得物價局的認可 新業(yè)務及產品的發(fā)展需經過一個科學全面的過程 ? 主要任務 – 市場需求分析 – 競爭對手分析 ? 發(fā)現(xiàn)機會 ? 設計 ? 試點實施 ? 推廣 ? 發(fā)現(xiàn)市場需求 ? 確定機會 ? 業(yè)務 /產品 ? 設計 ? 硬件設計 ? 對業(yè)務銷售人員溝通 ? 對客戶溝通 ? 控制與支持 – 確定有可能發(fā)展的機會 – 對機會進行初步評估并業(yè)務發(fā)展處領導匯報 – 確定要進行設計并試點的機會 – 設計新業(yè)務 /產品的各項標準 ? 產品特征 ? 價格標準 ? 負責銷售開發(fā)的部門 – 對實施新業(yè)務 /產品所需的技術基礎進行設計 ? 配套的電子系統(tǒng) ? 跟蹤控制所需的系統(tǒng) – 培訓業(yè)務銷售人員 – 建立配套的激勵制度 – 對客戶進行宣傳與溝通 – 向客戶推銷 – 對試點進程及成果進行跟蹤 – 解決進程中所到的困難 – 修改方案 – 向全行推廣新業(yè)務 /產品 ? 業(yè)務發(fā)展處 (或未來的產品經理