客戶服務(wù)管理ppt課件(參考版)
2025-01-13 01:37本頁(yè)面
【正文】 客戶評(píng)級(jí)依據(jù)規(guī)模、貢獻(xiàn)、忠誠(chéng)度等參數(shù)指標(biāo)，對(duì)客戶進(jìn)行分類評(píng)級(jí)，依據(jù)評(píng)級(jí)結(jié)果實(shí)施差異化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)聯(lián)關(guān)系實(shí)現(xiàn)集團(tuán)性關(guān)聯(lián)客戶的信息歸并和整合，從全局角度觀察客戶的整體貢獻(xiàn)。理解誤區(qū)：不是客戶提供了真實(shí)的客戶名稱，就是客戶實(shí)名制了。 系統(tǒng)約束：承保流程改造 制度約束：考核檢查制度v實(shí)現(xiàn)目的 “ 清理歷史，規(guī)范未來(lái) ” 最終實(shí)現(xiàn)的目的就是 “ 一戶一檔” ，即一個(gè)客戶在全省范圍內(nèi)只有唯一個(gè)檔案。通過(guò)清理使客戶檔案數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確、真實(shí)，全面反映客戶的真是情況，使我們?nèi)轿涣私饪蛻?。構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（四）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM： Customer Relationship Management）配套的方案管理系統(tǒng)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入 結(jié)果應(yīng)用CRM系統(tǒng)清理歷史規(guī)范未來(lái)落實(shí)舉措構(gòu)筑客戶關(guān)系管理體系（五）v清理歷史 清理公司歷史客戶檔案數(shù)據(jù)，使之達(dá)到 “ 一戶一檔 ” 。突出一大服務(wù)優(yōu)勢(shì)（二） 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)? 其他主體不可復(fù)制? 客戶非常需要? 通賠服務(wù)已經(jīng)實(shí)施? 黃金周全國(guó)服務(wù)聯(lián)動(dòng)完善三個(gè)服務(wù)模塊（一）完善三個(gè)服務(wù)模塊（二）銷售服務(wù)以提升客戶續(xù)保率為目標(biāo)的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃理賠服務(wù)持續(xù)打造以快速和便捷為目標(biāo)的 “理賠無(wú)憂 ”服務(wù)品牌增值服務(wù)實(shí)施以優(yōu)質(zhì)客戶為對(duì)象的增值服務(wù)計(jì)劃 服務(wù)缺陷診斷： 2022年一份調(diào)查報(bào)告展示了客戶對(duì)我公司意見(jiàn)完善三個(gè)服務(wù)模塊（三） 客戶對(duì)增值服務(wù)需求：調(diào)查報(bào)告顯示完善三個(gè)服務(wù)模塊（四）服務(wù)體系及服務(wù)平臺(tái)構(gòu)筑兩個(gè)服務(wù)體系：服務(wù)質(zhì)量管理體系和客戶關(guān)系管理體系 夯實(shí)兩個(gè)服務(wù)平臺(tái)：95518服務(wù)平臺(tái)和客戶節(jié)平臺(tái)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)考核系統(tǒng)構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（二）v服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的六大模塊通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2構(gòu)筑服務(wù)質(zhì)量管理體系（三）v服務(wù)監(jiān)控體系的初步設(shè)想：第三方客戶滿意度調(diào)查第三方客戶滿意度調(diào)查1內(nèi)部神秘人服務(wù)調(diào)查內(nèi)部神秘人服務(wù)調(diào)查 ———— 基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3服務(wù)質(zhì)檢部門常態(tài)化檢查服務(wù)質(zhì)檢部門常態(tài)化檢查495518客戶回訪客戶回訪5客戶投訴處理客戶投訴處理6外部神秘人服務(wù)
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