客戶服務(wù)管理ppt課件(2)(參考版)
2025-01-13 01:09本頁面
【正文】 三、技巧與方法 (一 )要建立互信與和諧的人際和交流環(huán)境 (二 )要盤活信息交流平臺下一頁上一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗的積累與推廣(三 )注重案例解剖(四 )正視非正式組織四、實戰(zhàn)演練(一 )案例分析(二 )情景演練假若你是某大超市的客服經(jīng)理，你如何做好客服工作經(jīng)驗的積累與推廣 ?上一頁 返回圖 41排隊結(jié)構(gòu)分析返回。 (2)交流平臺 (渠道 )缺乏或未能充分 “盤活 ”。 (3)不利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的客服人才。由此弊端重生 : (1)對問題的重復(fù)探索，推高公司的客服成本。 (包括政府部門、供應(yīng)商、合作商等 )。其中 “客戶 ”包括 : (包括潛在客戶、意向客戶、準(zhǔn)客戶、簽約客戶、準(zhǔn)業(yè)主、業(yè)主、會員 )。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)四、實戰(zhàn)演練 (一 )案例分析 (二 )情景演練 假若你是一名設(shè)備安裝調(diào)試人員，能否根據(jù)所學(xué)知識，做好上門維修、安裝調(diào)試各環(huán)節(jié)中的各個細(xì)節(jié) ?上一頁 返回任務(wù)四如何做好客服經(jīng)驗的積累與推廣一、案例引入二、知識內(nèi)容 (一 )客服的概念 客戶服務(wù)包括售前、售中和售后二個部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而使客戶從公司獲得所需業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)滿意的客戶將繼續(xù)忠誠地與公司合作。只有不斷創(chuàng)新，與時俱進(jìn)，公司和個人才能有活力，有發(fā)展，才能適應(yīng)市場的需求。沒有素質(zhì)過硬的員工隊伍，就不可能主動靈活地處理好各種細(xì)節(jié)問題。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù) (五 )注重細(xì)節(jié)，在于團(tuán)隊 細(xì)節(jié)服務(wù)是以團(tuán)隊整體行為作為支撐。關(guān)于細(xì)節(jié)服務(wù)，有一個 100一 1=0的等式，也就是說， 1% 的錯誤往往會導(dǎo)致 100% 的失敗。 (四 )注重細(xì)節(jié)，在于執(zhí)行 江中求先生在 《 細(xì)節(jié)決定成敗 》 一書中說 :“中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者 。下一頁上一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù) (三 )注重細(xì)節(jié)，在于考核評估 細(xì)節(jié)服務(wù)的基本內(nèi)涵 :服務(wù)上精雕細(xì)刻，工作中精耕細(xì)作，技術(shù)上精益求精，成本上精打細(xì)算。制度的建立和監(jiān)管到位與否，直接影響精細(xì)化服務(wù)的落實。管理的基礎(chǔ)是制度，要有好的精細(xì)化管理，首先要有嚴(yán)格的管理制度來管理細(xì)節(jié)。有眼光的經(jīng)營者總是將每一位顧客看作 “重要顧客 ”，并提供細(xì)致周到的服務(wù)。讓 “客戶服務(wù)無小事”、 “顧客第一 ”、 “把眼光放在客戶 ”的觀念人腦人心，打造精細(xì)化的企業(yè)服務(wù)文化，倡導(dǎo)細(xì)致人微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務(wù)精神， 從每件服務(wù)小事抓起、管起、做起。這不僅要讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和所有服務(wù)人員正確認(rèn)識、全面了解、主動把握和積極參與細(xì)節(jié)服務(wù)。下一頁 返回任務(wù)三如何做好細(xì)節(jié)服務(wù) 三、技巧與方法 上面的案例分析與知識闡明了細(xì)節(jié)服務(wù)對于企業(yè)的重要意義，那么如何做好細(xì)節(jié)服務(wù)呢 ?細(xì)節(jié)服務(wù)的方法與技巧有哪些 ? (一 )注重細(xì)節(jié)，在于觀念 “天下大事，必做于細(xì) — 從改變觀念著手 ”，這說明改變觀念的重要性、首要性、必須性。 (二 )細(xì)節(jié)服務(wù)的作用 產(chǎn)品或服務(wù)日趨同質(zhì)化，使企業(yè)大的方面看不出更多差別，主要差別就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。也有人將其歸納為一種超常規(guī)的個性化服務(wù)，它涉及企業(yè)經(jīng)營的各個方面并貫穿于企業(yè)的整個經(jīng)營過程。注意把握拜訪客戶的程序和注意事項。 (4)從經(jīng)驗中學(xué)習(xí)。 (2)面對眾人演講?？朔丝謶指兄?，營銷人員就要進(jìn)一步提高自信。下一頁上一頁 返回任務(wù)二如何對客戶進(jìn)行拜訪服務(wù) 心態(tài)是影響營銷成功的重要因素，準(zhǔn)備越充分，自信心才會越強(qiáng)。 (4)以解決問題為導(dǎo)向。 ① 直接打聽。 (2)不責(zé)怪競爭的環(huán)境。 (5)對業(yè)務(wù)員有偏見。 (3)公司知名度不高。 客戶的不友善主要來自于 5個方面的原因 : (1)營銷人員本身狀態(tài)。下一頁上一頁 返回任務(wù)二如何對客戶進(jìn)行拜訪服務(wù)
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