質(zhì)量成本管理——質(zhì)量管理(參考版)
2024-10-20 02:33本頁面
【正文】 必須注意內(nèi)部和外部故障并找出這些故障造成的后果，建立質(zhì)量成本測量體系的基礎，指導組織服務質(zhì)量改進上未來的資源投向，確保將目標指向績效改進的關鍵方面。為將這些概念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)實，服務組織應該密切跟蹤如下問題：每位銷售人員給客戶打電話的次數(shù)；在撥打的所有電話中，處理問題的電話所占的比例；客戶流失率；各個領域的年銷售增長等。它的銷售人員每周給客戶打 20次電話，其中有 5次是處理客戶的問題。銷售時間不足加上顧客服務上存在的問題，其結果是顧客大量流失以及銷售額增長率輸給了競爭對手。 ? 例如，許多企業(yè)的銷售人員只有不到一半的時間實際花在銷售上。 ? 故障成本，尤其是外部故障成本對傳統(tǒng)的會計來說往往十分棘手。召集 員工進行 “ 頭腦風暴 ” 可以揭露出各種問題，并依次作出流程圖和 進行費用分析。 對服務行業(yè)來說， “ 三包 ” 、現(xiàn)場修理等傳統(tǒng)的外部故障項目 可能不太適用，而過程費用和失去客戶損失的增加卻更為嚴重。 （二）服務組織中的外部故障成本 服務組織的外部故障成本是由于顧客不滿意造成的損失，包括 所有已經(jīng)或?qū)斐深櫩筒粷M的各種問題的費用。為此，公司改進了培訓工作，差錯也開 始減少了。這些問題最終得到了妥善的處理。結果該分銷商將注意力從 減少庫存量上轉(zhuǎn)移到訂單被退回的問題上。 例如，分銷商在試圖改進公司服務工作時發(fā)現(xiàn)，大約每 5張訂單 中就有 1張被退回（占 20％）。服務組織內(nèi)部故障成本的一些例子見表 10－ 4。 ? 服務組織管理人員必須將組織作為一個整體，在過程的自始至終都十分注意成本數(shù)據(jù)前后出現(xiàn)的不一致，通過分析活動識別故障成本，如資金周轉(zhuǎn)過于頻繁，銷售成本過高，管理及財務成本超出，運輸費用過大等。 ? 管理者必須弄清要求配備過多人員的原因。在運作過程中，每個部門都要注意各種數(shù)據(jù)的差錯，因為它會導致返工并可能產(chǎn)生不合格服務，從而導致顧客不滿。費用圖要就每一領域有哪些增值活動和非增值活動進行評估，從而發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，同時也就發(fā)現(xiàn)了成本改進的機會。費用圖的詳略程度根據(jù)實際需要決定。 其他間接費用 500 100 毛利潤 200 毛利潤 400 一般行政管理費 60 一般行政管理費 60 銷售與營銷費用 100 銷售與營銷費用 300 稅前凈利潤 40 稅前凈利潤 40 銷售收益率 4％ 銷售收益率 4％ 表 10－ 3 制造業(yè)與服務業(yè)的財務對比 二、按過程分解成本，識別改進機會 ? 可以制作一張將各項成本按工作內(nèi)容分類的 “ 費用圖 ” 。 制造間接費用 500 200 100 服務成本 原材料 質(zhì)量改進區(qū) 故障成本＞ 70% 預防成本＜ 5% 質(zhì)量控制區(qū) 故障成本～ 50% 預防成本～ 10% 質(zhì)量過剩區(qū) 故障成本 40% 鑒定成本 50% Ⅰ 區(qū) Ⅱ 區(qū) Ⅲ 區(qū) 質(zhì)量成本總額曲線 最佳點M 圖 10－ 10 質(zhì)量成本曲線區(qū)域劃分示意圖 第五節(jié) 質(zhì)量成本分析在服務業(yè)中的應用 一、服務業(yè)中的人工成本 二、按過程分解成本，識別改進機會 三、故障成本的發(fā)現(xiàn)和改進 （一）服務組織中的內(nèi)部故障成本 （二）服務組織中的外部故障成本 四、服務質(zhì)量成本和業(yè)績改進 一、服務業(yè)中的人工成本 ? “人工成本”在服務業(yè)可以高達總成本的 75％！加強人工成本管理應當是服務組織贏得更大績效的基本途徑。在摸索過程中應該借助質(zhì)量成本特性曲線所揭示的規(guī)律，避免盲目性。 ? 對于第一種情況，如果 P未能滿足實際的質(zhì)量要求，在短期內(nèi)只能將質(zhì)量控制點右移，既使引起質(zhì)量成本上升，也必須保證產(chǎn)品或服務的質(zhì)量要求；在長期來說，企業(yè)必須依靠技術進步，優(yōu)化質(zhì)量成本特性曲線，使 P點右移，以滿足實際的質(zhì)量要求。右邊區(qū)域為質(zhì)量過剩區(qū)。 ? 左邊區(qū)域為質(zhì)量改進區(qū)。從曲線 3可以看出存在質(zhì)量成本的極小值點 M， M點對應著產(chǎn)品質(zhì)量水平點 P，企業(yè)如把質(zhì)量水平維持在 P點，則有最小質(zhì)量成本。 ? 費根堡姆指出，實行預防為主的全面質(zhì)量管理，預防成本增加 3％～ 5％，可以取得質(zhì)量成本總額降低 30％的良好效果。如果企業(yè)采取預防為主的質(zhì)量管理方針，預防成本會有所增加，但其他三項費用會減少。 ? 四項成本相互之間有著內(nèi)在的聯(lián)系，例如，出廠前疏于檢驗，內(nèi)部故障成本減少了，但是產(chǎn)品出廠后的外部故障成本肯定會增加。比例關系隨企業(yè)產(chǎn)品的差別和質(zhì)量管理方針的差異而有所不同。 第五節(jié) 質(zhì)量成本的合理構成 一、質(zhì)量成本的合理構成 二、質(zhì)量成本特性曲線 三、質(zhì)量成本優(yōu)化方法 一、質(zhì)量成本的合理構成 ? 質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構成有關。②質(zhì)量審核。 2. 監(jiān)督控制 ? 企業(yè)各部門能否自覺、有效地按計劃實施質(zhì)量成本管理方案和進行自我控制，還需要有監(jiān)督機制加以約束。具體的控制活動主要有：①明確企業(yè)質(zhì)量成本的計劃控制目標和質(zhì)量成本方案；②實行預防控制，嚴格執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量成本控制程序，有效實施企業(yè)質(zhì)量成本管理方案；③對偏離企業(yè)質(zhì)量成本計劃控制目標的項目，及時查明原因并提出和實施改進措施。 ? 一個功能完善的控制系統(tǒng)應有測量機構、決策機構和執(zhí)行機構。 （二）質(zhì)量成本控制管理系統(tǒng) ? 要建立質(zhì)量成本責任制。具體有如下內(nèi)容：各職能部門在計劃期所承擔的質(zhì)量成本控制的責任和工作任務；各職能部門質(zhì)量成本控制的重點內(nèi)容和責任；開展質(zhì)量成本分析，實施質(zhì)量成本改進計劃的方案和工作程序等說明。 1. 數(shù)據(jù)部分計劃內(nèi)容：企業(yè)質(zhì)量成本總額和質(zhì)量成本構
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1