生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報告第七章：品質(zhì)經(jīng)營(參考版)
2024-10-15 14:56本頁面
【正文】 （ 172件降至 15件） 。 ? 目標(biāo)設(shè)定 計畫推出一套電話等待時間降為零的品質(zhì)計畫。則接線生必須將電話轉(zhuǎn)回，並表達(dá)歉意，再轉(zhuǎn)其他線。 ? 為何會讓顧客等待？ ? 當(dāng)顧客 B打電話進(jìn)來時，接線生正在與顧客 A交談，造成等待的原因有： 1. 接線生因為缺乏經(jīng)驗，不知道如何轉(zhuǎn)接電話。 ? 這家銀行中平均有 500個顧客電話。 ? 選擇電話接待為品質(zhì)管理之原因： ?電話接聽是顧客對公司的第一個印象。 ? ISO 10011:審核品質(zhì)系統(tǒng)的指引 ISO 9000:2020改版重點(diǎn)與特點(diǎn) ? 五大項分為 (一 )品質(zhì)管理系統(tǒng) (二 )管理責(zé)任 (三 )資源管理 (四 )產(chǎn)品實現(xiàn) (五 )量測、分析及改進(jìn) ? 特點(diǎn) : 、行業(yè)及規(guī)模之組織 ，將適用各種產(chǎn)品類型及規(guī)模大小的組織 ISO9000認(rèn)證 ? ? ? 服務(wù)品性衡量 SERVQUL ? 經(jīng)由對顧客的需求、及實際作業(yè)的了解，確認(rèn)可改進(jìn)的地方 ? 透過 SERVQUL問卷，計算服務(wù)品性缺口 ? 以五項滿足層面為中心，發(fā)展出 22個問題，給分範(fàn)圍由 1（最不同意）～ 7（最同意），客戶填答後，即可看出其在期望與實質(zhì)感覺間的落差（缺口）。9004:包含簡單的定義 ? ISO9001~9003有較完整的定義 ? 故意採行模糊不清的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以依自己的業(yè)務(wù)解釋 ? 提供企業(yè)自我評估的架構(gòu) ?了解目前身處的情況及想往何處走 ? 品質(zhì)系統(tǒng) 9001:用在設(shè)計、生產(chǎn)安裝、服務(wù)的品質(zhì)保證模 式 (當(dāng)對供應(yīng)商在設(shè)計、生產(chǎn)安裝、服務(wù) 的品質(zhì)有具體要求時 ) 9002:用在生產(chǎn)與安裝的品質(zhì)保證模式 9003:最終產(chǎn)品檢查的品質(zhì)保證模式 ? 指導(dǎo)方針 9000:品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，為選擇與使用 品質(zhì)系統(tǒng)的指導(dǎo)方針 9004:品質(zhì)管理與品質(zhì)系統(tǒng)的內(nèi)容 ,此為指導(dǎo)方 針 ISO 9000:2020 系列包含 4個核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO 9000 : 基礎(chǔ)和辭彙 （代替 ISO 8402） ? ISO 9001 :對系統(tǒng)的要求 –「展示產(chǎn)品 / 服務(wù)符 合大眾接受的標(biāo)準(zhǔn)，從而為客戶提供 信心。 4. 較具競爭力 ISO系列發(fā)展史 ? 品質(zhì)保證系統(tǒng) ﹝ QAS﹞ ?環(huán)境安全管理﹝ EMS﹞ ?職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng) ﹝ OHSAS﹞ ? 年代 項目 系統(tǒng) 1987 ISO 9000 Series Quality Assurance System ， QAS 1994 ISO 9000 Series Quality Assurance System ， QAS 1996 ISO 14001 ︰ 1996 Environmental Management System ， EMS 1999 OHSAS 18001 Occupational Health and Safety Asse ssment Series 2020 ISO 9001 ︰ 2020 Quality Management System ， QMS 1. ISO 9000 ? 包含五個部分 :90009004 ? 使用範(fàn)圍 :由設(shè)計及發(fā)展開始，經(jīng)過採購、生產(chǎn)、安裝、服務(wù)。 檢查 ? 持續(xù)的檢查 ︰ 流程的下一站、專職評估者 ? 要求感官上的判斷（如刮痕、色澤）時，最適合使用此法 ? 自我檢查 ︰ 員工自行判斷 ? 來源的檢查 ︰ 找出造成不合品的原因，徹底防止錯誤 ISO ? 基本資料 ? 1946年在倫敦設(shè)立 ISO組織 ? ISO9000為 1987年正式採用的標(biāo)準(zhǔn)，超過100個國家認(rèn)同 ? 國際市場的必備通行證 ? ISO14000:主要為評估企業(yè)活動對環(huán)境的影響 ISO9000的源起與發(fā)展原因 ? 源起 :建立適當(dāng)?shù)墓芾順?biāo)準(zhǔn) ? 發(fā)展原因 : 1. 世界知名之產(chǎn)品驗證標(biāo)誌逐漸改採 ISO 9000系列品保制度 2. 可減少客戶或驗證團(tuán)體重複的驗證。 ? 目標(biāo)：希望找出達(dá)到較高績效的最好方法，再看看是否能應(yīng)用。 ? A：將改善標(biāo)準(zhǔn)化成標(biāo)準(zhǔn)流程，以利重複運(yùn)作。 ? D：先從小規(guī)模的方式進(jìn)行。 結(jié)果 (問題陳述 ) 常用的 SPC工具 ? 管制圖 ─ 利用時間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計量，保括中心線及一個或多個管制界線。 常用的 SPC工具 ? 散布圖 ─ 此與相關(guān)圖相似主要在展現(xiàn)兩個特性之間 的關(guān)係。 常用的 SPC工具 ? 檢查圖 ─ 用來登記資料的系統(tǒng)方法。 80%的垂直線。 。 。 。 ─原則：指在任何狀況下，少數(shù)的原因可以 解釋大多數(shù)的問題，故又稱 80/20法則。 常用的 SPC工具 ? 流程圖 ─ 展現(xiàn)主要的步驟、分支及流程最終的結(jié)果。 ? 尋求對設(shè)備、物料及人力運(yùn)用等的改善，經(jīng)由團(tuán)隊成員的意見及參與達(dá)到持續(xù)改善的目標(biāo)
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