生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報(bào)告第七章：品質(zhì)經(jīng)營(yíng)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 何謂品質(zhì) ? ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)適合顧客使用 ﹝ Juran 1974﹞ ?品質(zhì)是產(chǎn)品或服務(wù)符合要求或規(guī)格 ﹝ Crosby 1979﹞ ? 品質(zhì)是指產(chǎn)品或服務(wù)之整體性特徵或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力 ﹝ ISO 9000﹞ 綜合闡述： ? 品質(zhì)是符合需求 ,做出顧客觀念認(rèn)為最適用的結(jié)果 . ? 品質(zhì)是能符合顧客的需求與滿足 ,以及持續(xù)的改進(jìn) . 首創(chuàng) TQM一詞者 ,有二種說(shuō)法 : 1. TQM是 1985年由美國(guó)學(xué)者 Nancy Warren所提出：是由 Air Systems Command單位所採(cǎi)用 日式品質(zhì)改進(jìn)的作法 . 2. TQM是美國(guó)學(xué)者 Allen Brandley所提出 : 指公司由 品質(zhì) ,可靠度和安全性 的觀點(diǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)設(shè)計(jì)、研發(fā)、製造和支援的全公司品質(zhì)管理方案的名稱。它的 運(yùn)作是跨功能與跨部門 的，包括所有員工，由上而下，及擴(kuò)充至過(guò)去與未來(lái)的供給層面與消費(fèi)層面。 ? Dahlgard,Kristensenamp。因全面品質(zhì)管理是許多組織為了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，而採(cǎi)用完全以 顧客為導(dǎo)向 的系統(tǒng)。 該獎(jiǎng)的設(shè)計(jì)在於表?yè)P(yáng)成功施行 TQM體系的公司 。 ? 是衡量 「企業(yè)團(tuán)體整體經(jīng)營(yíng)品質(zhì)」 榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)「全面品質(zhì)管理」－是指企業(yè)內(nèi)上至經(jīng)營(yíng)者下至基層人員，各部均充分參與品質(zhì)提昇之工作。 ? 品質(zhì)設(shè)計(jì)源於產(chǎn)品在市場(chǎng)中的價(jià)值，是由公司策略中產(chǎn)生。 ?若可達(dá)成，則零缺點(diǎn)（ Zero Defects ）也可達(dá)成。 ? 定義： ?企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中，因產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到 100%合格品，所發(fā)生的所有成本。 品質(zhì)成本 ? 品質(zhì)成本的分析有三個(gè)基本假設(shè)： ?品質(zhì)失敗是有其原因的。例如：可靠度工程、詴產(chǎn)。 ? 外部失敗產(chǎn)品： 通過(guò)生產(chǎn)系統(tǒng)的不合格品所造成的成本，如顧客的退貨、客源的流失、顧客的抱怨及產(chǎn)品修理等等。 持續(xù)改善的工具與流程 ? 進(jìn)行持續(xù)改善的流程，企業(yè)可以利用結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)計(jì)製程管制，或簡(jiǎn)單的腦力激盪及塗鴉式的分析等方法。 常用的 SPC工具 ? 柏拉圖 步驟： 。 。 常用的 SPC工具 ? 柏拉圖 50% 80% 100% 常用的 SPC工具 ? 折線圖 ─ 以時(shí)間為構(gòu)面展現(xiàn)品質(zhì)特性質(zhì)高低。 . .. . .. . . . … . .. … . . … . . . .. . .. . 常用的 SPC工具 ? 魚骨圖 ─ 幫助團(tuán)體成員陳述、分類及評(píng)估所有可能導(dǎo) 致結(jié)果的原因。 ? C：評(píng)估計(jì)畫推行期間所收集的相關(guān)訊息，比較原始目標(biāo)與實(shí)際 完成目標(biāo)之間的差異。 持續(xù)改善的標(biāo)竿管理 ? 步驟 選出持續(xù)改善的主題 接觸標(biāo)竿公司 、組成標(biāo)竿團(tuán)隊(duì) 找出此流程上表現(xiàn)最佳的企業(yè) 資料分析 SHINGO系統(tǒng) ? 發(fā)明人 ︰ Shigeo Shingo 新卿重夫 ? 發(fā)明緣起 ︰ SQC雖可提供發(fā)生失敗的機(jī)率訊息，但無(wú)法預(yù)防不合格品 ? 最佳作法 ︰ 在流程中做好控制的動(dòng)作 ? 兩大層面 ︰ ，達(dá)成零缺點(diǎn) ? 核心 ︰ 區(qū)別「錯(cuò)誤」與「不合格」之間的差異 POKAYOKE ? 在模具，工具，機(jī)器設(shè)備上設(shè)計(jì)防止錯(cuò)誤發(fā)生的裝置 ? 一旦作業(yè)員做錯(cuò)或需要作業(yè)上的警示時(shí)，防呆裝置可以預(yù)防或使機(jī)器停下來(lái)，確保不產(chǎn)生不良品。 ? ISO9000amp。 服務(wù)品性衡量 服務(wù)品性之構(gòu)面 信賴度 回應(yīng) 保證 親切 實(shí)體接觸點(diǎn) 口碑 個(gè)人需求 過(guò)去經(jīng)驗(yàn) 服務(wù)品性的認(rèn)知 ESPS(贊嘆的品性 ) ES=PS(滿意的品性 ) ESPS(不能接受的品性 ) 預(yù)期的服務(wù) 體驗(yàn)的服務(wù) 結(jié)論 ? 競(jìng)爭(zhēng)壓力極大的情況下，品質(zhì)經(jīng)營(yíng)刻不容緩 ? 顧客是唯一的老闆，追求顧客滿意，是企業(yè)勝出的關(guān)鍵 ? 依循標(biāo)準(zhǔn)、採(cǎi)用普遍實(shí)施的品管技能，是最易控制品質(zhì)的方法 個(gè)案 縮短顧客的等待時(shí)間 以銀行電話接待為例 背景介紹 ? 這是一個(gè)應(yīng)用在銀行的品質(zhì)管制，改善對(duì)顧客服務(wù)的案例。且研究指出若電話響聲超過(guò) 5聲，則顧客會(huì)因不耐煩而不再打電話來(lái)銀行；若電話在兩聲後便馬上接起，顧客會(huì)樂(lè)意再度打電話過(guò)來(lái)。 顧客Ａ 顧客Ｂ 接線生 接洽者 顧客等待模式 要因圖及情境分析 造成顧客等待 接線生 不瞭解顧客的時(shí)間 告訴顧客 公司地址 不瞭解公司 業(yè)務(wù) 顧客 留言 太嚕唆 抱怨 不知接洽者 姓名及分機(jī) 接線生的 工作系統(tǒng) 請(qǐng)假 外出午餐 電話太多 接話者不在 出差 不在座位上 請(qǐng)假 ? 檢查表狀況分析結(jié)果 每日等待的顧客量佔(zhàn)總電話量 6%左
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