【正文】 在實施質(zhì)量體系中， 這些 學(xué)校還建立一個 多層次的 PDCA循環(huán)管理系 統(tǒng) (見圖9)，保持了學(xué)校質(zhì)量管理體系的正常運行，保證了學(xué)校質(zhì)量管理體系的有效性和適宜性，持續(xù)改進學(xué)校教育教學(xué)管理水平。決策中心指令經(jīng)執(zhí)行， 引起管理對象的變化， 通過一定的渠道與內(nèi)外環(huán)境溝通，再把這些信息反饋到?jīng)Q策中心， 通過分析和比較， 發(fā)現(xiàn)問題及時 出臺糾正措施， 下達新指令再執(zhí)行。 33 這些學(xué)校在 實施質(zhì)量 管理 體系時， 大多都在學(xué)校內(nèi)部 形成一個信息閉環(huán)管理系統(tǒng) (見圖 8)，以便及時糾正不符質(zhì)量體系文件要求的情況， 并對質(zhì)量體系文件本身存在的問題進行處理。注意對管理、教育、教學(xué)工作的各個層面，各個環(huán)節(jié)的 “接口 ”進行設(shè)計和質(zhì)量控制，以保證學(xué)校各項工作能緊緊圍繞著教育質(zhì)量目標(biāo)和諧、高效地開展。同時強化全員的教育與培訓(xùn)，使學(xué)校每個部門、每個人員都有強烈的消費者意識，服務(wù)意識，質(zhì)量意識，不斷提高服務(wù)水平。以此為前提，將質(zhì)量管理的重點向全體學(xué)生、學(xué)生的全面發(fā)展質(zhì)量以及教育、教學(xué)這一中心環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理傾斜。 ③ 堅持 質(zhì)量管理的 全面 性 、全員 性 、全程 性 。 ② 突出 “以人為本 ”的現(xiàn)代管理理念，盡一切可能關(guān)注人的需求成為學(xué)校管理工作的精髓。在教育教學(xué)、后勤等各項管理中，對如何確保以學(xué)生為中心，提出了基本要求，建立了學(xué)生、家長滿意度測評機制，把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。 這些 學(xué)校依據(jù) ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)建立的適用于學(xué)校實際的 ISO 質(zhì)量管理體系具有以下幾個特點： ① 建立起 “教育是服務(wù) ”的管理機制。（見圖 7） ， 圖 7 中等職業(yè) 學(xué)校 質(zhì)量管理 模式 其中，以顧客為中心是出發(fā)點、歸宿和目標(biāo)，過程管理、持續(xù)改進是核心和根本途徑， 全員參與是基礎(chǔ)。 31 三 、 在 中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架 下， 探索符合學(xué)校實際的管理模式 武漢市 10所已經(jīng) 通過了 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認證 學(xué)校 在實施 IS09000質(zhì)量管理體系過程中，始終堅持： “ 以學(xué)生、家長及社會 （即顧客）為中心、關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)、基礎(chǔ)在培訓(xùn)、重點在實施、保障在考核、預(yù)防為主、持續(xù)改進、全員參與、立足于過程控制、強化逐級控制、交叉監(jiān)控、重視監(jiān)管兩條線、允許出現(xiàn)錯誤、不允許重復(fù)錯誤等指導(dǎo)思想 。管理職責(zé)中規(guī)定了最高管理者在質(zhì)量管理中的職責(zé)，要求最高管理者組織和確保有關(guān)管理承諾、質(zhì)量策劃及組織內(nèi)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通、管理評審等活動。四大板塊是體系的四個支點。通過對武漢市 10所已經(jīng) 通過了 ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認證 學(xué) 校的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn) 這些學(xué)校較 好地理解和實施 IS09000 中介紹的質(zhì)量管理體系方法和過程方法 ， 并 建立 了 科學(xué)的 中等職業(yè)教育質(zhì)量管理體系框架 。 圖 5 學(xué)校質(zhì)量管理體系建立流程圖 30 二 、 中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架 構(gòu)建科學(xué)的中等職業(yè)教育質(zhì)量管理體系需要遵循科學(xué)的方法。 3. 試運行階段 29 試運行階段 是學(xué)校質(zhì)量管理體系在學(xué)校工作中的實際運行，通過這個階段學(xué)?？梢园l(fā)現(xiàn)其中存在的問題，為學(xué)校質(zhì)量管理體系的完善提供客 觀的信息，并做出相應(yīng)的完善。 在 開發(fā)設(shè)計階段 和 初步建立階段 中， 校長 必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還要組織一個專門小組進行具體的策劃工作。 階段 學(xué)校質(zhì)量管理體系初步建立階段是在開發(fā)設(shè)計階段的基礎(chǔ)上，對學(xué)校中應(yīng)用學(xué)校質(zhì)量管理體系所需的條件的調(diào)研與準(zhǔn)備，是學(xué)校質(zhì)量管理體系開發(fā)部門工作的初步成果。 一、建立 中職學(xué)校 教育教學(xué)質(zhì)量 管理 體系的步驟 中職 學(xué)校質(zhì)量管理體系建立的基本 步驟 可以分為開發(fā)設(shè)計、初步建立、試運行、持續(xù)改進四個階段。 同時值得關(guān)注的問題還有：“ 學(xué)生難于管理 ”、“ 學(xué)校管理者的經(jīng)驗管理習(xí)慣勢力 ”、“ 實施過程復(fù)雜繁瑣 ”和“ 質(zhì)量管理體系的運行與實際工作難于有效對接 ”。 （如圖 3） 圖 3 武漢市中等職業(yè)學(xué)校對 學(xué)校 建立的質(zhì)量管理體系 后的收效評價 二 、 各調(diào)查學(xué)校 引入 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn) ， 建立學(xué)校質(zhì)量管理體系 的基本情況 從對武漢市 10 所已經(jīng) 通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)認證 學(xué)校的調(diào)查情況看， 各個學(xué)校 都 利用 IS09000 標(biāo)準(zhǔn) 編構(gòu)建了本校 教育質(zhì)量管理體系 框架，并編制了 教育質(zhì)量管理體系 文件，并在實際運行中積極探索符合中職學(xué)校的質(zhì)量管理模式和 信息閉環(huán)管理 系統(tǒng)及 多層次的 PDCA 過程管理系統(tǒng)。 第六部分 中職學(xué)校實施 ISO9000 族 標(biāo)準(zhǔn) 情況 的調(diào)查與分析 本次調(diào)查目的：一是為了找準(zhǔn) 中職學(xué)校建立和實施 ISO9000 質(zhì)量管理體系 過程中 存在的突出問題 ，提出深化推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 的依據(jù)及對策；二是探索 中職學(xué)校 應(yīng)如何 建立符合 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)校實際的質(zhì)量管理 體系 ?，F(xiàn)在一些學(xué)校已經(jīng)面 臨這種困境。作為中等 職業(yè) 教育部門，我們不僅面臨國內(nèi)各學(xué)校之間的競爭，入世后，我們還會面臨來自國外教育機構(gòu)的挑戰(zhàn)。因此教育事業(yè)不可避免地要以積極的姿態(tài)進入世界交換體系。學(xué)校根據(jù)過程控制的思想和方法，明確每位教職工在教育服務(wù)過程中的任務(wù)、崗位職責(zé)和工作程序，把一切工作的出發(fā)點 和落腳點落實到為教育消費者提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)上來。 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程和產(chǎn)品質(zhì)量要求都有明確規(guī)定，十分重視質(zhì)量管理全面性、全員性和全程性，強調(diào)“持續(xù)的質(zhì)量改進”。教育服務(wù) (產(chǎn)品 )質(zhì)量不僅依賴于教學(xué)質(zhì)量，還依賴于學(xué)校行政管理和后勤服務(wù)質(zhì)量。組織應(yīng)當(dāng)盡最大的努力生產(chǎn)出滿足顧客并超越顧客期望同時符合法律法規(guī)的要求的產(chǎn)品。換句話說，顧客就是上帝，顧客是組織的生命線。組織依存于顧客。在管理模式上，將改變只重視教育的結(jié)果評價、而忽視教育過程的評價的管理模式，而 IS09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)則強調(diào)組織采用以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式，采用過程方法對影響學(xué)校教育質(zhì)量的諸因素加以控制，杜絕任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不規(guī)范行為，從而確保學(xué)校的 產(chǎn)品質(zhì)量。學(xué)校必須根據(jù)自身的實際情況，把 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)質(zhì)量管理要素有機而合理地體現(xiàn)于學(xué)校的各項工作過程之中，確定各個過程的合理接口和職責(zé)權(quán)限，建立一套完整的文件化的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量保證體系。而 IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對國際上行之有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系理論和方法進行系統(tǒng)性提煉、概括和總結(jié)，使其系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。另外，目前，我們對學(xué)校教育質(zhì)量的評價基本上是一種終結(jié)性評價，是一種事后評價，在事后采取補救措施。我們的學(xué)校在管理上是一個校長一個管法，可謂八仙過海，各顯神通。教育質(zhì)量對社會 和經(jīng)濟的影響是潛在的、深刻的、長遠的。因此，按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的要求，對原有制度進行修改和完善，明確檢查的層次和次數(shù)，規(guī)定記錄的方法和要求，規(guī)定分析的方法，突出改進的作用。 如 ISO9000 文件的制定，是一個完善原有制度的過程。建立了許多規(guī)章制度，但是，這些制度都是建立在一個平面上的，缺少層次、系統(tǒng)化和操作性，執(zhí)行起來困難重重。因此， ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本身的特點以及教育管理理論的來源決定其適用于教育管理領(lǐng)域。 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)是一種先進的管理思想，先進的管理機制，是在傳統(tǒng)管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上提升出的一種帶有普遍意義的管理模式。這種決策方法是科學(xué)的，保證了決策的正確性、適宜性和可行性?！盎谑聦嵉臎Q策方法”指的是有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。重視了過程的管理，就預(yù)示著有一個良好的 結(jié)果。一個過程的輸出，將成為下一個過程的輸入?！叭珕T參與”的原則，進一步規(guī)范了學(xué)校內(nèi)部“教書育人、管理育人、服務(wù)育人”的“三育人”活動，達到良好的育人效果。聯(lián)合國教科文組織的報告中也曾指出：“ 21 世紀(jì)教育的三大特點是終身教 育、以學(xué)生為中心和教育國際化”，看來，“以學(xué)生為關(guān)注焦點”，不僅是中國的學(xué)校教育的特點，也是國際上其它國家教育的特點，并已形成 21 世紀(jì)世界教育的三大特點之一。它是質(zhì)量管理的最基本、最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，基本都適于學(xué)校的各個層面的管理。文件化質(zhì)量體系的實施是完全符合學(xué)校管理工作提高規(guī)范化、制度化程度的要 求的。文件化質(zhì)量體系包括組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理機構(gòu)及人員的職責(zé)，規(guī)范各項質(zhì)量活動的程序文件以及業(yè)務(wù)工作指導(dǎo)書等。 ISO9000 的基本思想是“過程控制”和“質(zhì)量改進”。所以，職業(yè)學(xué)校運行 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是可行的。無論軍隊、企業(yè)、還是學(xué)校，都離不開管理，都是對“人”的管理，性質(zhì)相同，對象相同， 22 管理規(guī)律相通?？梢姡?ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在制定和實施中就已包含了在教育領(lǐng)域的應(yīng)用。 第四 部分 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的可行性 一、 從 ISO9000 的基本原理看，職業(yè)學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn) 是可行的 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)中明確指出：“ 本 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的 旨在適用于各種類型 ,不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。雙贏、多贏是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。 8. 與供方互利的關(guān)系 IS09000: 2020 版標(biāo)準(zhǔn)指出 :組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。有效的決策必須以充分占有和分析有關(guān)信息為基礎(chǔ)，決策的精髓是實事求是。應(yīng)將持續(xù)改進與組織采取的糾正和預(yù)防措施結(jié)合起來，按照 PDCA(plan, do, check, action)循環(huán)的要求，尋求改進并在新的基礎(chǔ)和水平上提出改進目標(biāo)，制訂相應(yīng)的計劃，組織實施，從而提高組織質(zhì)量管理的有效性和效率。 6. 持續(xù)改進 IS09000: 2020版標(biāo)準(zhǔn)指出 :持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。管理是否有效，其中一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)即在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏、正確和有力。2020 版 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)所強調(diào)的過程方法原則，是控制論在質(zhì)量管理中的具體體現(xiàn)和應(yīng)用。以人為本，重視全員參與組織的質(zhì)量管理實踐是組織的永恒主題。 3. 全員參與 IS09000: 2020 版標(biāo)準(zhǔn)指出 :各級人員都是組織之本，只有他們充分參與，才能 使他們的才干為組織帶來最大的收益。鼓舞和推動組織全體成員向既定方向努力前進。 2. 領(lǐng)導(dǎo)作用 IS09000: 2020 版標(biāo)準(zhǔn)指出 :領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能夠充分 參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。因此，對某個組織而言，顧客是否選擇本組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，對組織的存在和發(fā)展就具有決定性的意義。 市場經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)越過短缺經(jīng)濟時代，市場已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧 20 客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求 并爭取超越顧客期望”。 三、 IS09000 族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的 指導(dǎo)思想 — 八項質(zhì)量管理原則 八項質(zhì)量管理原則作為 2020 年版 IS 09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)思想，它們之間存在著緊密的聯(lián)系 (如圖 2)，這是在 IS09000: 2020 標(biāo)準(zhǔn)的引言部分中提出的 。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多，包括顧客滿意度測量（即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)部審核（即對質(zhì)量管理體系運行情況的測量）、過程的監(jiān)視與測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。從學(xué)校內(nèi)部過 程來看，質(zhì)量監(jiān)控的對象是學(xué)校的全部活動過程，其中教育服務(wù)過程是監(jiān)控重點。 19 因此必須在教育服務(wù)實施前對實施方案進行驗證，以確保提供給學(xué)生的教育、教學(xué)等是有效的。其次，教育服務(wù)的提供 （如教學(xué)實施、教育和管理實施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量管理的一個關(guān)鍵點。高職院校教育服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計、教育內(nèi)容及方式設(shè)計以及服務(wù)設(shè)計等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。如圖 1 中的 “教育服務(wù)實現(xiàn)過程 ”所示，該過程的起點是顧客需求分析，要在顧客需求分析的基礎(chǔ)上識別教育服務(wù)的質(zhì)量特性，確定教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是教育服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的前提。這是由于教育服務(wù)質(zhì)量的高低，同教師的學(xué)識、人品、教學(xué)能力和教學(xué)方法密切相關(guān)；同時，教師的授課過程是一種難以 “由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證 ”的特殊過程，因此教師的資格、能力、態(tài)度等方面的控制更為重要。由此可見，資源管理的目標(biāo)是通過確定并提供所需的資源使質(zhì)量管理體系得以實施，保持其有效性；通過滿足顧客要求，增強其滿意。資源管理是指對學(xué)校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進，以保證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。質(zhì)量管理體系應(yīng)有相應(yīng)的組織機構(gòu)作為支撐，這種組織機構(gòu)不同于學(xué)校的行政管理機構(gòu)，它是保證質(zhì)量管理體系暢通運行的組織 系統(tǒng)，包括院級教育質(zhì)量管理委員會（或領(lǐng)導(dǎo)小組）、質(zhì)量管理專職機構(gòu)（如質(zhì)量管理處、貫標(biāo)辦公室）和具有教育服務(wù)提供職能的部門（如教學(xué)部門、學(xué)工部門、后勤服務(wù)部門）等。 ① 高層管理過程 高層管理過程是學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門、各崗位的質(zhì)