【正文】 展的靈魂。 7. 基于事實的決策方法 IS09000: 2020 版標準指出 :有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上的。應(yīng)當充分重視統(tǒng)計分析技術(shù)在決策和質(zhì)量管理中的作用。組織與供方是相互依存的關(guān)系，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。只有與客戶結(jié)成伙伴型的合作關(guān)系，不斷地和客戶共同努力，幫助客戶解決問題，實現(xiàn)共同發(fā)展，才是謀求企業(yè)發(fā)展的最好路擇。 ” ISO9000系列標準覆蓋房地產(chǎn)、信息技術(shù)等 39個行業(yè)，教育列在第 37位。 ISO 國際質(zhì)量管理體系的性質(zhì)是對一定組織內(nèi)的“人”進行管理。這種管理不應(yīng)該有國界，更不應(yīng)該有行業(yè)界限。 “質(zhì)量形成于生產(chǎn) 全過程，控制所有過程的質(zhì)量”是 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準原理的核心。認為“過程控制”是保證產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法；強調(diào)過程控制的出發(fā)點是預(yù)防不合格；強調(diào)質(zhì)量管理必須堅持質(zhì)量改進，質(zhì)量管理的中心任務(wù)是建立并實施文件化質(zhì)量體系。這些文件與學(xué)校管理制度、工作規(guī)范的內(nèi)容是一致的。 二、 從 ISO9000 的八大原則看，學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 標準 是可行的 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是 ISO9000 族標準實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。 例如：“以顧客為關(guān)注焦點”的原則，實際上就是學(xué)校所倡導(dǎo)的“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生一切，為了一切學(xué)生”。 “領(lǐng)導(dǎo)作用”的原則，強調(diào)了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)在學(xué)校管理中要發(fā)揮正確的作用。“過程方法”的原則，改變了重視結(jié)果輕視過程的不科學(xué)的做法?？刂坪妹恳粋€小過程，就是控制好一個大過程。 “基于事實的決策方法”，這一原則與我們“實事求是”的工作方法是一致的。在學(xué)校管理方面來說，教和學(xué)，是客觀存在的事物，評教分析、考試成績分 23 析、學(xué)生學(xué)習(xí)心理分析等，就是對客觀事物的分析，根據(jù)分析制定出下一學(xué)期的工作計劃，這就是基于事實的決策。 三、 從 ISO9000 的特點看，學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系 標準 是可行的 通常，人們有一種誤解，認為 ISO9000 標準只適用于加工制 造業(yè)．其實不然，ISO9000 標準 是由許多國家的質(zhì)量管理專家總結(jié)了國際上工業(yè)發(fā)達國家的質(zhì)量管理經(jīng)驗，在經(jīng)過多年研究的基礎(chǔ)上制訂的，不僅具有先進的質(zhì)量管理理論、理念作為其支撐點，而且還含有具體詳細的管理技術(shù)和管理方法，具有通用性、實用性、可操作性等特點。 教育管理理論不外乎有兩種來源，一是對教育管理的經(jīng)驗進行總結(jié)，然后提升到理論的高度；二是其他管理理論移植到教育管理領(lǐng)域，再結(jié)合教育的特點而形成的教育 管理理論。 四、 從學(xué)校現(xiàn)行的管理模式看，學(xué)校引入 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準是可行的 現(xiàn)在許多學(xué)校都在全面或部分的實施“四制改革”即校長負責(zé)制、教職工聘任制、崗位責(zé)任制、結(jié)構(gòu)工資制的改革。 ISO9000 質(zhì)量管理體系標準對這些規(guī)章制度都是認可的，同時對這些制度的制定和執(zhí)行進行科學(xué)化、系統(tǒng)化的規(guī)范，能分解的分解，能 量化的量化，增強可操作性。各學(xué)校原有的各種制度，缺少檢查、記錄、分析和改進部分。 第五 部分 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準的 必要 性 一、 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 有利于規(guī)范和提高中等職業(yè)學(xué)校的教育、教學(xué)質(zhì)量管理 24 教育質(zhì)量是學(xué)校的生命線，是學(xué)校賴以生存的基礎(chǔ)。我國現(xiàn)行的學(xué)校教育管理和質(zhì)量評價雖然有一套自己的體系、標準和要求，但在具體內(nèi)容及手段、形式和方式方面存在著很多不完善和不規(guī)范的現(xiàn)象。在學(xué)校日常工作中，往往是學(xué)生圍著老師，老師圍著校長轉(zhuǎn)，校長圍著上級轉(zhuǎn)，這形象地說明了當前我們學(xué)校的教育管理主觀性、隨意性大。因此，一旦出現(xiàn)教育質(zhì)量事故，往往會造成無法彌補的損失和嚴重的 后果。 2020 版 IS09000 質(zhì)量管理體系標準則強調(diào)過程管理，要求組織采用過程方法，以過程管理為主導(dǎo)的質(zhì)量管理模式，把影響質(zhì)量的諸因素在過程中加以控制。 二、 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 有利于提高全體教職員工的服務(wù)意識和質(zhì)量保證意識 建立中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系標準在思想觀念上將有利于改變過去學(xué)校不以學(xué)生為工作中心的觀念，使學(xué)校的管理者樹立新的思想觀念，即學(xué)生是消費 者，學(xué)校教職工是服務(wù)者，學(xué)校教職工是為學(xué)生、社會服務(wù)的。 八項質(zhì)量管理原則的首要原則是以顧客為關(guān)注焦點。因此組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。組織依賴顧客而生存。學(xué)校向?qū)W生提供的是教育服務(wù) (產(chǎn)品 )，向社會提供的是合格的人才，而它的生產(chǎn)者 25 是廣大的教育工作者，其直接顧客是學(xué)生和學(xué)生家長，最終顧客是社會。教育 服務(wù) (產(chǎn)品 )需要符合一定的質(zhì)量標準，教育過程同樣需要按照一定的質(zhì)量標準進行控制和檢驗，因此需要有公認的權(quán)威機構(gòu)認證其質(zhì)量管理體系是否具有質(zhì)量保證和質(zhì)量控制能力。如果這一系列的標準應(yīng)用于教育管理中來，將會使廣大教職員工樹立新的教育服務(wù)觀，產(chǎn)品觀和質(zhì)量觀，強化責(zé)任意識和產(chǎn)品責(zé)任意識。 三、 職業(yè)學(xué)校 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 有利于增強其市場競爭能力 隨著我國改革開放的深入及入世大門的打開，貫標和認證己逐漸成為新一輪市場競爭的關(guān)鍵。在國際經(jīng)濟技術(shù)合作中， IS09000 系列標準是被作為相互認可的技術(shù)基礎(chǔ)。如果學(xué)校不注重發(fā)展，不著力打造名校品牌，也許生源就是問題。 引入 ISO9000 族質(zhì)量管理體系標準 ， 建立 教育質(zhì)量管理體系是建立高質(zhì)量與國際接軌 的教育機構(gòu)的一條重要途徑，這將是教育市場未來發(fā)展的一種潮流和趨勢，是發(fā)展品牌戰(zhàn)略的一個重要步驟，也是增強其市場競爭能力的一個重要途徑。 一、 各調(diào)查學(xué)校對本校已建立的質(zhì)量管理體系總體評價 從調(diào)查 10 所學(xué)校情況看，學(xué)校 建立和實施 ISO9000 族質(zhì)量管理體系后， 認 26 為 收效最大的是 學(xué)校 管理規(guī)范有序和教育教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變，其次是 教職工質(zhì)量意識得以強化和建立了內(nèi)審和管理評審等內(nèi)部質(zhì)量保證機制 。 三 、 各調(diào)查學(xué)校 在 建立質(zhì)量管理體系 中存在的主要問題 從調(diào)查 10 所學(xué)校情況看， 這些 學(xué)校在 建立和實施 ISO9000 族質(zhì)量管理體系時存在的 突出 問題 是“ 對 ISO9000 族標準的實際理解和運用 ”，其次是“ 全員參與不夠 ”、“ 沒有 針對教育自身發(fā)展的規(guī)律、教育領(lǐng)域產(chǎn)品 和顧客 的特殊性進行ISO9000 族標準條款轉(zhuǎn)換 ”和“ 學(xué)校 教師的質(zhì)量意識 ”等問題。 （如圖 4） 0102030405060708090100確認人數(shù)學(xué)校管理規(guī)范有序教育教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變學(xué)校管理工作從人治走向法治建立了自我完善和可持續(xù)發(fā)展的機制建立了內(nèi)審和管理評審等內(nèi)部質(zhì)量保證機制擴大了學(xué)校聲譽教職工質(zhì)量意識得以強化1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 010203040506070確認人數(shù)一二三四五六七八九十十一十二十三十四十五十六十七十八十九 27 圖 4 武漢市中等職業(yè)學(xué)校 在建立質(zhì)量管理體系中存在的主要問題 第 七 部分 利用 IS09000 標準構(gòu)建中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系 在對武漢市 10 所已經(jīng) 通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系標準認證 學(xué)校的調(diào)查研 28 究基礎(chǔ)上，提煉出中職學(xué)校 利用 IS09000 標準構(gòu)建學(xué)校教育 質(zhì)量管理體系 步驟和中職學(xué)校 教育質(zhì)量管理體系 框架，并探索出符合中職學(xué)校的質(zhì)量管理模式和 信息閉環(huán)管理 系統(tǒng)及 多層次的 PDCA 過程 管理 系統(tǒng) 。 （ 如圖 5 所示 ） 開發(fā)設(shè)計階段 主要是對學(xué)校的決策層、管理層和全校的師生員工進行建立 學(xué)校質(zhì)量管理體系的思想動員與培訓(xùn)教育，以提高 教職員工 的質(zhì)量意識 ；對學(xué) 建立質(zhì)量管理體系的各種條件、環(huán)節(jié)、教育質(zhì)量的現(xiàn)狀與原因分析， 重點對原有的學(xué)校質(zhì) 量管理體系進行分析， 在此基礎(chǔ)上提出需要建立 符合 IS09000 標準 的 質(zhì)量管理體系的計劃與步驟。 在這個階段 首先應(yīng) 在 調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀 基礎(chǔ)上 ，針對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求，對照 ISO9001： 2020 標準找出差距；第二是對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的過程進行識別，包括這些過程的順序和相互作用，確定和分配質(zhì)量 管理 職能；第三要確定所需的資源和信息，包 括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù) ISO9001： 2020 標準的要求， 建立起一套文件化的質(zhì)量管理體系并使之運行 。在策劃過程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實際，并得到廣大員工的理解和支持。 4. 體系改進階段 體系改進階段 是學(xué)校根據(jù)修改完善后的學(xué)校質(zhì)量管理體系的再運行所獲得 的反饋信息，對學(xué)校質(zhì)量管理體系的再次修正。標準給出了質(zhì) 量管理體系的框架，由于它考慮了全行業(yè)的通用性，所以在實際操作上預(yù)留給組織很大的靈活度，如果單純照搬條文，實際操作起來有些地方可能會無所適從。（ 如圖 6 所示 ） 圖 6 中等職業(yè)教育質(zhì)量管理體系框架 即體系由管理職責(zé)，資源管理， 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)，測量、分析和改進四大板塊構(gòu)成。 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)板塊需要管理職責(zé)板塊和資源管理板塊的支持。資源管理則為 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)過程提供人員和物質(zhì)上的支持，資源能否在 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)過程中發(fā)揮最大價值，主要取決于管理職責(zé)板塊，而測量分析和改進板塊則通過分析本輪 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)過程的不足，制定改進措施，輸出結(jié)果作用于管理職責(zé)和資源管理板塊，進而作用于 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)板塊，對下一輪 教育教學(xué)過程 實現(xiàn)過程起到持續(xù)改進的作用?！? 從操作層面， 在中等職業(yè)學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架下 探索出符合 職業(yè) 學(xué)校實際的管理模式。 這些 學(xué)校 在 建立 文件化 質(zhì)量管理體系 時 ， ① 注意將原有 平面的、缺少層次和系統(tǒng)化的管理體系進行全面優(yōu)化，建立適用于學(xué)校實際的 ISO質(zhì)量管理體系； ②顧客滿意度持續(xù)提高 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進 過程控制 ● (高層 )管理過程：策劃、資源配置、管理評審等 ● 教育教學(xué)實現(xiàn)的過程：人才培養(yǎng)方案的設(shè)計 和開發(fā)、教學(xué)計劃的優(yōu)化與開發(fā)、教育教學(xué)的實 施與控制、教育教學(xué)質(zhì)量的檢測與評估、成績審核與 發(fā)證、教學(xué)信息反饋等 ● 支持過程：師資培訓(xùn)、設(shè)備維 護等過程 ●確定優(yōu)先順序，預(yù)防為主、逐級控制、持續(xù)改進 ●層面協(xié)調(diào)，管理層、教師層和學(xué)生層協(xié)調(diào) (層內(nèi)、層間 )，管理、教學(xué)和學(xué)習(xí)一體化 輸入顧客要求： 經(jīng)濟和社會發(fā) 展、行業(yè)和用 人單位的需求、 家長和學(xué)生要 求、人才需求 預(yù)測等 輸出顧客滿意： 學(xué)生完成學(xué)業(yè) 情況、獲得的 證書和資格、 學(xué)生出口、經(jīng) 濟效益、社會效益、辦學(xué)成果等 全 員 參 與 反饋 輸出 32 對原有制度的制定和執(zhí)行進行科學(xué)化、系統(tǒng)化的規(guī)范，能分解的分解，能量化的量化，增強可操作性； ③ 對原有制度進行修改和完善，明確檢查的層次和次數(shù)，規(guī)定記錄的方法和要求，規(guī)定分析的方法，突出改進的作用。 這一管理 機 制的確立規(guī)范了學(xué)校、教師的教育服務(wù)行為。學(xué)生的主體地位，得到了全面的強調(diào)。在全面關(guān)注學(xué)生與家長的需求，并使其確保得到落實的同時，注重發(fā)揮教職工的積極性，鼓勵教職工積極參與 學(xué)校管理，在要求教職工努力達 到體系中基本標準的同時，以制度鼓勵全員創(chuàng)新、創(chuàng)造性工作，不斷超越體系的要求，只有做得更好，而沒有最好。一是對學(xué)校教育、教學(xué)、 教 研、行政、后勤工作全面進行質(zhì)量設(shè)計并全部進行質(zhì)量控制，實現(xiàn) “凡事有準則，凡事有負責(zé)，凡事有程序，凡事有監(jiān)督 ”。二是把學(xué)校各級、各類人員都做為 “服務(wù)網(wǎng) ”、 “質(zhì)量鏈 ”中的一環(huán)，強調(diào)全員 參與和團隊配合。三是緊緊抓住教育、教學(xué)的每一環(huán)節(jié)，過程的每個階段的質(zhì)量管理，以階段性目標的達成保證高質(zhì)量結(jié)果的實現(xiàn)。 四 、 在 中等職業(yè)學(xué)校質(zhì)量管理 模式下， 形成信息閉環(huán)管理， 建立多層次的 PDCA循環(huán)管理 武漢市 10 所已經(jīng) 通過了 ISO9001 質(zhì)量管理體系標準認證 學(xué)校 在 學(xué)校教育質(zhì)量管理體系框架下 ，運用 質(zhì)量管理 模式 ，實施已經(jīng)建立的符合標準要求的質(zhì)量管理體系。 圖 8 中等職業(yè) 學(xué)校 信息閉環(huán)管理 系統(tǒng) 學(xué)校決策中心為校務(wù)委員會 或 黨委會。如此反復(fù)， 通過輸入、輸出不斷地與周圍環(huán)境及學(xué)校內(nèi)部發(fā)生信息交流， 進入動態(tài)平衡的適應(yīng)狀態(tài)， 建立起靈敏的反應(yīng)反饋機制， 使過程質(zhì)量得以控制， 過程渠道得以暢通。 監(jiān)督機構(gòu) （質(zhì)管辦、督導(dǎo)室） 決策中心 （ 校務(wù)委員會或黨委會 ） 指揮中心 （ 校辦公室 ） 執(zhí)行機構(gòu) 各職能科室，如：教務(wù)科、 專業(yè) 科、學(xué)生辦、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息中心等 用人單位