【正文】 過程中，采用的方法基本與質量手冊和程序文件的編寫一致?！　。?）熟悉所編寫工作文件的質量活動的內容和要求。　　2．安排編寫進度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質量管理部門）來綜合協(xié)調。其中工作文件的作用有：提高工作質量；為管理層提供必要的質量信息；有利于對員工開展培訓，提高員工素質等。作業(yè)目的是指完成此項工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達到的技術指標等。作業(yè)前的準備和確認工作一般包括：設備的狀態(tài)確認，作業(yè)圖紙和工作指令的確認，各種基準的確認和作業(yè)前應準備的工具、作業(yè)臺的整理等。作業(yè)流程是指完成該項作業(yè)標準化的作業(yè)順序及步驟。　?。?）作業(yè)注意事項?！　。?）其他注意事項及特殊事項?！　】傊?，與編寫程序文件一樣，依循以上所述方法和要求，工作文件的編寫也不是一件讓人頭痛的事?！　〈痤}思路：　　在指導工作文件編寫時，首先要配備最恰當?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請再細讀。推行文件化管理　　7 技能描述　　在進行質量記錄編制時，要求和方法與工作文件的編寫基本相同，但必須了解質量記錄編制的要求?！　? 記錄編號　　記錄編號應統(tǒng)一，以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等?！　? 記錄人員　　在記錄表上設計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術人員、管理人員或有關審核人員等。時、分、秒的填寫設計在記錄欄目中，根據活動程序的時間進行準確的填寫。　　9 牢記要點　　在指導編制質量記錄時應牢記以下要點：　　e 參考工作文件的編寫程序及方法　　e 了解質量記錄的編寫要求　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　按ISO 9001—2000版的要求，下述質量記錄是必要的：　　1． 管理評審記錄?！　?． 與服務要求有關的評審結果及評審所引發(fā)的措施記錄?！　?． 設計評審結果及任何必要措施的記錄?！　?． 設計確認結果及任何必要措施的記錄?！　?． 設計和開發(fā)更改的評審結果及任何必要措施的記錄?！　?1．產品惟一性標識記錄?！　?3．采取預防措施的記錄。技能點6：如何進行文件控制 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系進行文件控制　　適用情景 當質量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時，查看此技能。　　? 必要時對文件進行評審與更新，并再次批準?！　? 確保在使用場所可獲得適用文件的有關版本?！　? 確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)?！　】傊?，企業(yè)如果能達到以上要求，則能對文件實施有效控制?！　〈痤}思路：　　關于“文件控制”方面的書籍很多，例如：《2000版ISO 9000族標準實踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的“文件控制程序”，再結合實際略作修改即可。推行文件化管理　　7 技能描述　　在ISO 9000質量管理體系推行中，對質量記錄的控制相當重要，職業(yè)經理人應予以充分重視。一個完整的“記錄控制程序”應有以下條款：　　1．目的　　闡述記錄控制的目的，如：對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行控制，以提供產品、過程符合要求及質量管理體系有效運行的證據，同時也為產品的可追溯性、制定糾正預防措施以及保持和改進質量管理體系提供信息?！　?．職責　　如：質檢部負責記錄的歸口管理，并負責產品實現(xiàn)100%過程、監(jiān)視和測量、計量、審核和評審以及糾正和預防措施等記錄的管理。如可以規(guī)定，凡是質量管理體系運行中的記錄、報告及與產品質量有關的數(shù)據等均屬于記錄范圍?！　、?與質量活動有關的記錄。　?。?）記錄填寫要求?！　、?記錄不得隨意更改，確需更改時，采取劃改的方式，并在更改處簽名?！　。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門設計、發(fā)放，質量部備案、編號，保證各有關工作場所都能收到相應的空白表式；質量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊和管理。如規(guī)定各部門應設專職或兼職人員負責本部門記錄的匯總、編目，應保持記錄的順序號或日期以便于查詢。記錄的儲存環(huán)境要通風、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應有備份?？砂串a品實際使用的有效期確定記錄的保存期限，同時規(guī)定應記于“記錄清單”中?！　。?）記錄借閱。必要時須經部門主管批準后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁；當合同中有此要求時，在商定期內，記錄可提供給顧客（或其代表），供對方查閱。對于記錄處理，也須有規(guī)定，如：　?、?過期的或沒有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經部門負責人審查、主管領導批準后，兩人共同銷毀，并做好記錄?！　、?需做永久保存的記錄，由部門負責人批準，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等?！　?．相關記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》?！　? 牢記要點　　完整的“記錄控制程序“應有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責　　e 工作程序　　e 相關文件　　e 相關記錄　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請就自己所在組織實際情況，制定一個“記錄控制程序”。明確管理職責　　7 技能描述　　在考慮如何使顧客滿意時，職業(yè)經理人應當考慮GB/T 19004—。　　1．了解自己的顧客是誰并確定顧客需求和期望　　可以通過實地調查收集顧客的信息，把握顧客的特點，即知己知彼。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點。因為領導的質量態(tài)度往往決定組織的質量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計”，而且其態(tài)度直接影響組織的質量風氣。組織要通過各種途徑，例如宣傳、培訓、討論等多種形式，對全員進行“以顧客為關注焦點”的質量意識或質量理念的教育。因為質量方針的制定必須通過反復的討論，征求意見，予以修改。質量方針制定出來以后，按GB/T 19001—2000的規(guī)定，應該在組織內得到溝通和理解?！　。?）形成“以顧客為關注焦點”的組織文化。質量風氣是群體的“質量個性”，是一種無形的力量和無聲的命令，迫使那些與群體質量態(tài)度差距過大的員工改變自己的質量態(tài)度（包括正負兩個方向），并逐漸向群體質量態(tài)度靠攏。良好的質量風氣對員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激?！　?．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調查等方式進行溝通，除此之外，還可以通過以下一些方法達到溝通目的：　?。?）組織形象宣傳?！　。?）產品現(xiàn)場展銷?！　。?）開通顧客熱線電話?！　。?）接待顧客來信、來訪。顧客來電、來信、來訪，都應建立記錄或檔案，并有一套及時回復顧客的程序和要求。　　（6）顧客聯(lián)誼會。　?。?）售后服務日活動?！　。?）有獎征集意見?！　】傊?，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術、高保險系數(shù)或只顧自己在技術上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問題?！　?．操作人員對不合格或輕微的質量缺陷不以為然。　　4．人員只要把產品推銷出去了就萬事大吉，萬一顧客找上門來，心里總是不高興。　　您所在組織是否也有以上情況？請在有的情況后面劃“√”?！　〈痤}思路：　　針對所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標準要求制定措施，實施控制。明確管理職責　　7 技能描述　　根據ISO 9000標準的要求，制定質量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情，質量方針在質量管理體系中具有“根本大法”、“綱領”的意義，不能擬幾句順口溜就算質量方針?！　?．在制定質量方針時應當考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來所需對組織進行的改進的程度和類型。　?。?）組織內人員的發(fā)展?！　。?）超出GB/T 19001要求所需的資源?！　?．對于可用于改進的質量方針應當考慮的因素　?。?）與最高管理者對組織未來的設想和戰(zhàn)略相一致?！　。?）最高管理者表明對質量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾?！　。?）包括與顧客和其他相關方需求和期望滿意程度相關的持續(xù)改進?！　。?）質量方針應當像其他經營方針一樣定期進行評審。組織的內部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等。實施這一步的關鍵是最高管理者的參與。如果組織僅僅把質量管理當作“門面”，作為應付某種檢查（如申辦生產許可證、ISO 9000認證之類）的臨時措施，僅僅把“質量第一”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒有把質量作為經營思想的基礎，那么，制定出來的質量方針也只能是紙上談兵。質量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質量方針要經過反復的討論和修改。質量方針應當是獨立成篇的文件，必須經過最高管理者批準。按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，質量方針必須經最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名。　　4．明確質量方針應包含的內容　　為了便于員工了解和記憶，質量方針的核心內容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質量方針的全部內容?！　。?）對組織所處的內外環(huán)境的描述，要求簡明扼要，主要闡述顧客對質量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質量上失敗可能產生的后果等內容。例如是用高質量還是用低價位去參與競爭，以及選擇什么樣的市場等等。質量方針的核心內容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質量目標，還可以是幾條組織處理質量問題的原則，不管哪種情況都應包括最高管理者對質量的承諾。例如：要使全體員工理解質量方針等等。質量方針必須經最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實施日期?！　。?）使組織的所有成員都能理解質量方針?！　。?）在最高管理者的直接領導下，促進組織各個層次對質量的承諾?！　】傊?，制定質量方針時，應充分考慮內外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應。并根據2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的規(guī)定，結合自己所在組織的實際，制定出切實可行的質量方針?！　　_創(chuàng)一流，關注質量；開拓市場、關心客戶?！　　唤z不茍，支支一流。　　—通過我們的企業(yè)活動，努力促進社會進步，提高社會的整體福利水平，為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量?！　　瓯Ｐ蓿迥瓯Ｓ?，不變形，不脫漆?！　　抛u第一，顧客至上?！　　獌x表端莊，環(huán)境優(yōu)美。　　—快捷準確，講求效益。在組織內部發(fā)生各種矛盾和沖突時，這樣的質量方針也難以起到裁決標準的作用。技能點3：如何控制質量方針的實施過程 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系控制質量方針實施　　適用情景 當所在組織實施質量方針或在實施過程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質量問題時，查看此技能?！　。?）質量方針制定出來后，不能停留在文件上，應讓員工都能了解。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。例如，質量方針與每個員工有什么關系，在實際工作中如何運用質量方針等等。例如，若發(fā)生了重大質量事故或在質量與其他工作發(fā)生沖突時，可以進行這樣的討論?！　。?）質量方針的宣傳不能只刮一陣風，風后就偃旗息鼓。在新員工到崗時，也應進行質量方針教育。如定期進行質量知識競賽、開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽征集有關漫畫等等。　?。?）用質量方針去指導進行質量策劃，建立質量管理體系。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應加以修正改進。如果質量管理體系未能滿足質量方針的要求，則應當進行改進。對質量管理體系業(yè)績的測量，例如對顧客和其他相關方滿意程度的測量、對質量管理體系的內部審核、對產品質量的檢測等等，其結果都可以作為對質量方針的測量。例如抽選若干人員進行考試，考察他們對質量方針的了解和理解程度、運用質量方針、處理質量問題的能力等等。質量方針的評審至少應與管理評審同步，也就是說每年至少一次?！　?．修正和改進　　經過評審，如果發(fā)現(xiàn)質量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問題，就應當對質量方針進行必要的修正和改進?！　。?）質量方針得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準?！　。?）在任何使用質量方針的地方，都可以獲得有關版本的適用文件（質量方針是一個文件而不僅僅是幾句話）?！　】傊?，在質量方針的實施進程中，只要充分做好以上工作，就能確保質量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性。組織在經營中，其內外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　　（1）外部環(huán)境的變化?！　。?）組織結構的變化?！　。?）產品結構的變化?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變?！　∩鲜銮闆r的變化，都可能導致質量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。　　2．質量方針是否有效。　?。?）將內部審核的結果與質量方針的要求對比?！　。?）將管理評審的結果與質量方針對比。明確管理職責　　7 技能描述　　質量方針一經確定，則要考慮制定具體的質量目標。制定質量目標與制定質量方針一樣，不能隨便拿幾個經營管理的數(shù)字或質量指標數(shù)字來充數(shù)，而是要慎重對待，并嚴格按程序進行。在制定質量目標時，必須充分理解質量方針的實質，從中引出具體的、量化的目標?！　。?）市場的現(xiàn)狀和未來的需要?！　。?）現(xiàn)有產品和過往的業(yè)績?！　　　?．制定質量目標的方法　?。?）將質量目標分類?！　。?）問題點的來源可以從以下方面獲得：　　① 顧客投訴。　?、?質量審核的結果?！　、?顧客調查或市場調研結果?！　、?其他重大質量問題?！　。?）找問題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質量目標，一般不能從部門、班組、個人的問題點列入?！　、?搜集必要的事實和數(shù)據。　?、?確定問題點的原則還是抓住