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正文內(nèi)容

iso9000質(zhì)量管理體系的認識-閱讀頁

2025-05-01 05:24本頁面
  

【正文】 過程中,采用的方法基本與質(zhì)量手冊和程序文件的編寫一致?! 。?)熟悉所編寫工作文件的質(zhì)量活動的內(nèi)容和要求?! ?.安排編寫進度  程序文件編寫不是一兩個部門的事情,需要指定一個部門(質(zhì)量管理部門)來綜合協(xié)調(diào)。其中工作文件的作用有:提高工作質(zhì)量;為管理層提供必要的質(zhì)量信息;有利于對員工開展培訓,提高員工素質(zhì)等。作業(yè)目的是指完成此項工作應(yīng)達到的目標和結(jié)果,也就是為什么要進行此項作業(yè),以及完成此作業(yè)要達到的技術(shù)指標等。作業(yè)前的準備和確認工作一般包括:設(shè)備的狀態(tài)確認,作業(yè)圖紙和工作指令的確認,各種基準的確認和作業(yè)前應(yīng)準備的工具、作業(yè)臺的整理等。作業(yè)流程是指完成該項作業(yè)標準化的作業(yè)順序及步驟?! 。?)作業(yè)注意事項。 ?。?)其他注意事項及特殊事項。  總之,與編寫程序文件一樣,依循以上所述方法和要求,工作文件的編寫也不是一件讓人頭痛的事?! 〈痤}思路:  在指導工作文件編寫時,首先要配備最恰當?shù)娜诉x,另外要統(tǒng)一格式,具體要求在本文中均有敘述,請再細讀。推行文件化管理  7 技能描述  在進行質(zhì)量記錄編制時,要求和方法與工作文件的編寫基本相同,但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求?! ? 記錄編號  記錄編號應(yīng)統(tǒng)一,以便進行控制,常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等?! ? 記錄人員  在記錄表上設(shè)計好記錄人員簽寫欄,包括操作人員、檢驗人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。時、分、秒的填寫設(shè)計在記錄欄目中,根據(jù)活動程序的時間進行準確的填寫?! ? 牢記要點  在指導編制質(zhì)量記錄時應(yīng)牢記以下要點:  e 參考工作文件的編寫程序及方法  e 了解質(zhì)量記錄的編寫要求  4 實踐練習  請您做以下練習題:  按ISO 9001—2000版的要求,下述質(zhì)量記錄是必要的:  1. 管理評審記錄?! ?. 與服務(wù)要求有關(guān)的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施記錄?! ?. 設(shè)計評審結(jié)果及任何必要措施的記錄?! ?. 設(shè)計確認結(jié)果及任何必要措施的記錄?! ?. 設(shè)計和開發(fā)更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄?! ?1.產(chǎn)品惟一性標識記錄?! ?3.采取預防措施的記錄。技能點6:如何進行文件控制   主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系進行文件控制  適用情景 當質(zhì)量管理體系文件建立并運行需要得到有效控制時,查看此技能?! ? 必要時對文件進行評審與更新,并再次批準。  ? 確保在使用場所可獲得適用文件的有關(guān)版本。  ? 確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)?! 】傊髽I(yè)如果能達到以上要求,則能對文件實施有效控制?! 〈痤}思路:  關(guān)于“文件控制”方面的書籍很多,例如:《2000版ISO 9000族標準實踐指南》 張智勇著,海天出版社出版,您可以參考其上面的“文件控制程序”,再結(jié)合實際略作修改即可。推行文件化管理  7 技能描述  在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中,對質(zhì)量記錄的控制相當重要,職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視。一個完整的“記錄控制程序”應(yīng)有以下條款:  1.目的  闡述記錄控制的目的,如:對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行控制,以提供產(chǎn)品、過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù),同時也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預防措施以及保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息?! ?.職責  如:質(zhì)檢部負責記錄的歸口管理,并負責產(chǎn)品實現(xiàn)100%過程、監(jiān)視和測量、計量、審核和評審以及糾正和預防措施等記錄的管理。如可以規(guī)定,凡是質(zhì)量管理體系運行中的記錄、報告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍?! 、?與質(zhì)量活動有關(guān)的記錄?! 。?)記錄填寫要求。 ?、?記錄不得隨意更改,確需更改時,采取劃改的方式,并在更改處簽名?! 。?)記錄空白表式管理,在制作程序文件時,可以按以下規(guī)定:  各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計、發(fā)放,質(zhì)量部備案、編號,保證各有關(guān)工作場所都能收到相應(yīng)的空白表式;質(zhì)量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式,匯總成冊和管理。如規(guī)定各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負責本部門記錄的匯總、編目,應(yīng)保持記錄的順序號或日期以便于查詢。記錄的儲存環(huán)境要通風、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等,計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷,且應(yīng)有備份。可按產(chǎn)品實際使用的有效期確定記錄的保存期限,同時規(guī)定應(yīng)記于“記錄清單”中?! 。?)記錄借閱。必要時須經(jīng)部門主管批準后方可借閱;借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁;當合同中有此要求時,在商定期內(nèi),記錄可提供給顧客(或其代表),供對方查閱。對于記錄處理,也須有規(guī)定,如:  ① 過期的或沒有必要保存的記錄,由資料員填寫《記錄處理審批單》,經(jīng)部門負責人審查、主管領(lǐng)導批準后,兩人共同銷毀,并做好記錄?! 、?需做永久保存的記錄,由部門負責人批準,并在記錄上加蓋“永久保存”印章等?! ?.相關(guān)記錄  如:《記錄清單》、《記錄處理審批單》?! ? 牢記要點  完整的“記錄控制程序“應(yīng)有以下條款:  e 目的  e 適用范圍  e 職責  e 工作程序  e 相關(guān)文件  e 相關(guān)記錄  4 實踐練習  請您做以下練習題:  請就自己所在組織實際情況,制定一個“記錄控制程序”。明確管理職責  7 技能描述  在考慮如何使顧客滿意時,職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當考慮GB/T 19004—。  1.了解自己的顧客是誰并確定顧客需求和期望  可以通過實地調(diào)查收集顧客的信息,把握顧客的特點,即知己知彼。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個人顧客,是成熟顧客還是不成熟顧客,是一次性顧客還是長期固定顧客,要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費習慣等特點。因為領(lǐng)導的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度,是組織態(tài)度的代表或“溫度計”,而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風氣。組織要通過各種途徑,例如宣傳、培訓、討論等多種形式,對全員進行“以顧客為關(guān)注焦點”的質(zhì)量意識或質(zhì)量理念的教育。因為質(zhì)量方針的制定必須通過反復的討論,征求意見,予以修改。質(zhì)量方針制定出來以后,按GB/T 19001—2000的規(guī)定,應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解?! 。?)形成“以顧客為關(guān)注焦點”的組織文化。質(zhì)量風氣是群體的“質(zhì)量個性”,是一種無形的力量和無聲的命令,迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度(包括正負兩個方向),并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。良好的質(zhì)量風氣對員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激?! ?.建立一種良性的與顧客溝通的渠道  組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調(diào)查等方式進行溝通,除此之外,還可以通過以下一些方法達到溝通目的: ?。?)組織形象宣傳?! 。?)產(chǎn)品現(xiàn)場展銷?! 。?)開通顧客熱線電話?! 。?)接待顧客來信、來訪。顧客來電、來信、來訪,都應(yīng)建立記錄或檔案,并有一套及時回復顧客的程序和要求?! 。?)顧客聯(lián)誼會?! 。?)售后服務(wù)日活動?! 。?)有獎?wù)骷庖??! 】傊?,遵循以上要求和方法,一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。最典型的反映是:  1.人員只顧追求新穎,追求高技術(shù)、高保險系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上“露一手”,而不從顧客的角度去考慮問題。  3.操作人員對不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然?! ?.人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬事大吉,萬一顧客找上門來,心里總是不高興?! ∧诮M織是否也有以上情況?請在有的情況后面劃“√”?! 〈痤}思路:  針對所出現(xiàn)的情況,按ISO 9000標準要求制定措施,實施控制。明確管理職責  7 技能描述  根據(jù)ISO 9000標準的要求,制定質(zhì)量方針是一個很慎重的、需要做大量工作的事情,質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義,不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。  1.在制定質(zhì)量方針時應(yīng)當考慮的因素 ?。?)為使組織成功,將來所需對組織進行的改進的程度和類型。 ?。?)組織內(nèi)人員的發(fā)展?! 。?)超出GB/T 19001要求所需的資源。  2.對于可用于改進的質(zhì)量方針應(yīng)當考慮的因素 ?。?)與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致?! 。?)最高管理者表明對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾。 ?。?)包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進?! 。?)質(zhì)量方針應(yīng)當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人、財物等資源,以及員工的需求和期望等等;外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者情況等等。實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當作“門面”,作為應(yīng)付某種檢查(如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認證之類)的臨時措施,僅僅把“質(zhì)量第一”當作口號或廣告用語,也就是說,組織沒有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心,沒有把質(zhì)量作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ),那么,制定出來的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案,起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過反復的討論和修改。質(zhì)量方針應(yīng)當是獨立成篇的文件,必須經(jīng)過最高管理者批準。按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定,質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效,因此其正本必須有最高管理者的簽名。  4.明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容  為了便于員工了解和記憶,質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字,但那不是質(zhì)量方針的全部內(nèi)容。 ?。?)對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述,要求簡明扼要,主要闡述顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場競爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。例如是用高質(zhì)量還是用低價位去參與競爭,以及選擇什么樣的市場等等。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定,也可以是幾條定性的質(zhì)量目標,還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則,不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。例如:要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效,因此必須有最高管理者的簽名及實施日期?! 。?)使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針?! 。?)在最高管理者的直接領(lǐng)導下,促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾?! 】傊贫ㄙ|(zhì)量方針時,應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素,并遵循一定的程序,使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的規(guī)定,結(jié)合自己所在組織的實際,制定出切實可行的質(zhì)量方針?!  _創(chuàng)一流,關(guān)注質(zhì)量;開拓市場、關(guān)心客戶?!  唤z不茍,支支一流?!  ㄟ^我們的企業(yè)活動,努力促進社會進步,提高社會的整體福利水平,為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量?!  瓯P?,五年保用,不變形,不脫漆?!  抛u第一,顧客至上?!  獌x表端莊,環(huán)境優(yōu)美?!  旖轀蚀_,講求效益。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時,這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標準的作用。技能點3:如何控制質(zhì)量方針的實施過程   主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系控制質(zhì)量方針實施  適用情景 當所在組織實施質(zhì)量方針或在實施過程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時,查看此技能。 ?。?)質(zhì)量方針制定出來后,不能停留在文件上,應(yīng)讓員工都能了解。必要時,還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。例如,質(zhì)量方針與每個員工有什么關(guān)系,在實際工作中如何運用質(zhì)量方針等等。例如,若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時,可以進行這樣的討論。  (4)質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風,風后就偃旗息鼓。在新員工到崗時,也應(yīng)進行質(zhì)量方針教育。如定期進行質(zhì)量知識競賽、開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫等等。 ?。?)用質(zhì)量方針去指導進行質(zhì)量策劃,建立質(zhì)量管理體系。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方,就應(yīng)加以修正改進。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求,則應(yīng)當進行改進。對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量,例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等等,其結(jié)果都可以作為對質(zhì)量方針的測量。例如抽選若干人員進行考試,考察他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問題的能力等等。質(zhì)量方針的評審至少應(yīng)與管理評審同步,也就是說每年至少一次?! ?.修正和改進  經(jīng)過評審,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性,或者在有效性方面還存在問題,就應(yīng)當對質(zhì)量方針進行必要的修正和改進?! 。?)質(zhì)量方針得到評審,進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準?! 。?)在任何使用質(zhì)量方針的地方,都可以獲得有關(guān)版本的適用文件(質(zhì)量方針是一個文件而不僅僅是幾句話)?! 】傊?,在質(zhì)量方針的實施進程中,只要充分做好以上工作,就能確保質(zhì)量方針的貫徹,并保持其持續(xù)有效性。組織在經(jīng)營中,其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化,包括: ?。?)外部環(huán)境的變化?! 。?)組織結(jié)構(gòu)的變化?! 。?)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化?! 。?)發(fā)展戰(zhàn)略改變?! ∩鲜銮闆r的變化,都可能導致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性。  2.質(zhì)量方針是否有效?! 。?)將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比?! 。?)將管理評審的結(jié)果與質(zhì)量方針對比。明確管理職責  7 技能描述  質(zhì)量方針一經(jīng)確定,則要考慮制定具體的質(zhì)量目標。制定質(zhì)量目標與制定質(zhì)量方針一樣,不能隨便拿幾個經(jīng)營管理的數(shù)字或質(zhì)量指標數(shù)字來充數(shù),而是要慎重對待,并嚴格按程序進行。在制定質(zhì)量目標時,必須充分理解質(zhì)量方針的實質(zhì),從中引出具體的、量化的目標?! 。?)市場的現(xiàn)狀和未來的需要?! 。?)現(xiàn)有產(chǎn)品和過往的業(yè)績?!   ?.制定質(zhì)量目標的方法 ?。?)將質(zhì)量目標分類?! 。?)問題點的來源可以從以下方面獲得: ?、?顧客投訴?! 、?質(zhì)量審核的結(jié)果?! 、?顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果?! 、?其他重大質(zhì)量問題?! 。?)找問題的方法: ?、?確定必要的范圍:制定組織的質(zhì)量目標,一般不能從部門、班組、個人的問題點列入。 ?、?搜集必要的事實和數(shù)據(jù)?! 、?確定問題點的原則還是抓住
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