【正文】 過(guò)程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫(xiě)一致?！　。?）熟悉所編寫(xiě)工作文件的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求。　　2．安排編寫(xiě)進(jìn)度　　程序文件編寫(xiě)不是一兩個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來(lái)綜合協(xié)調(diào)。其中工作文件的作用有：提高工作質(zhì)量；為管理層提供必要的質(zhì)量信息；有利于對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)等。作業(yè)目的是指完成此項(xiàng)工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果，也就是為什么要進(jìn)行此項(xiàng)作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)等。作業(yè)前的準(zhǔn)備和確認(rèn)工作一般包括：設(shè)備的狀態(tài)確認(rèn)，作業(yè)圖紙和工作指令的確認(rèn)，各種基準(zhǔn)的確認(rèn)和作業(yè)前應(yīng)準(zhǔn)備的工具、作業(yè)臺(tái)的整理等。作業(yè)流程是指完成該項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)順序及步驟?！　。?）作業(yè)注意事項(xiàng)。　?。?）其他注意事項(xiàng)及特殊事項(xiàng)?！　】傊?，與編寫(xiě)程序文件一樣，依循以上所述方法和要求，工作文件的編寫(xiě)也不是一件讓人頭痛的事。　　答題思路：　　在指導(dǎo)工作文件編寫(xiě)時(shí)，首先要配備最恰當(dāng)?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請(qǐng)?jiān)偌?xì)讀。推行文件化管理　　7 技能描述　　在進(jìn)行質(zhì)量記錄編制時(shí)，要求和方法與工作文件的編寫(xiě)基本相同，但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求?！　? 記錄編號(hào)　　記錄編號(hào)應(yīng)統(tǒng)一，以便進(jìn)行控制，常用的編號(hào)包括記錄代號(hào)、記錄分類號(hào)、版本號(hào)、順序號(hào)等?！　? 記錄人員　　在記錄表上設(shè)計(jì)好記錄人員簽寫(xiě)欄，包括操作人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。時(shí)、分、秒的填寫(xiě)設(shè)計(jì)在記錄欄目中，根據(jù)活動(dòng)程序的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)確的填寫(xiě)?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編制質(zhì)量記錄時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 參考工作文件的編寫(xiě)程序及方法　　e 了解質(zhì)量記錄的編寫(xiě)要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　按ISO 9001—2000版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的：　　1． 管理評(píng)審記錄?！　?． 與服務(wù)要求有關(guān)的評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引發(fā)的措施記錄?！　?． 設(shè)計(jì)評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?． 設(shè)計(jì)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。　　11．產(chǎn)品惟一性標(biāo)識(shí)記錄?！　?3．采取預(yù)防措施的記錄。技能點(diǎn)6：如何進(jìn)行文件控制 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行文件控制　　適用情景 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件建立并運(yùn)行需要得到有效控制時(shí)，查看此技能。　　? 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)?！　? 確保在使用場(chǎng)所可獲得適用文件的有關(guān)版本。　　? 確保外來(lái)文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)?！　】傊?，企業(yè)如果能達(dá)到以上要求，則能對(duì)文件實(shí)施有效控制?！　〈痤}思路：　　關(guān)于“文件控制”方面的書(shū)籍很多，例如：《2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐指南》 張智勇著，海天出版社出版，您可以參考其上面的“文件控制程序”，再結(jié)合實(shí)際略作修改即可。推行文件化管理　　7 技能描述　　在ISO 9000質(zhì)量管理體系推行中，對(duì)質(zhì)量記錄的控制相當(dāng)重要，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)予以充分重視。一個(gè)完整的“記錄控制程序”應(yīng)有以下條款：　　1．目的　　闡述記錄控制的目的，如：對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供產(chǎn)品、過(guò)程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，同時(shí)也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息?！　?．職責(zé)　　如：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)記錄的歸口管理，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)100%過(guò)程、監(jiān)視和測(cè)量、計(jì)量、審核和評(píng)審以及糾正和預(yù)防措施等記錄的管理。如可以規(guī)定，凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍?！　、?與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的記錄。　?。?）記錄填寫(xiě)要求。　?、?記錄不得隨意更改，確需更改時(shí)，采取劃改的方式，并在更改處簽名?！　。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時(shí)，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門設(shè)計(jì)、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號(hào)，保證各有關(guān)工作場(chǎng)所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊(cè)和管理。如規(guī)定各部門應(yīng)設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)本部門記錄的匯總、編目，應(yīng)保持記錄的順序號(hào)或日期以便于查詢。記錄的儲(chǔ)存環(huán)境要通風(fēng)、防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、防鼠害等，計(jì)算機(jī)軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份?？砂串a(chǎn)品實(shí)際使用的有效期確定記錄的保存期限，同時(shí)規(guī)定應(yīng)記于“記錄清單”中。　?。?）記錄借閱。必要時(shí)須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可借閱；借閱的記錄不得更改、遺失、損壞和拆頁(yè)；當(dāng)合同中有此要求時(shí)，在商定期內(nèi)，記錄可提供給顧客（或其代表），供對(duì)方查閱。對(duì)于記錄處理，也須有規(guī)定，如：　?、?過(guò)期的或沒(méi)有必要保存的記錄，由資料員填寫(xiě)《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審查、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，兩人共同銷毀，并做好記錄?！　、?需做永久保存的記錄，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并在記錄上加蓋“永久保存”印章等。　　6．相關(guān)記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》?！　? 牢記要點(diǎn)　　完整的“記錄控制程序“應(yīng)有以下條款：　　e 目的　　e 適用范圍　　e 職責(zé)　　e 工作程序　　e 相關(guān)文件　　e 相關(guān)記錄　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　請(qǐng)就自己所在組織實(shí)際情況，制定一個(gè)“記錄控制程序”。明確管理職責(zé)　　7 技能描述　　在考慮如何使顧客滿意時(shí)，職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)考慮GB/T 19004—?！　?．了解自己的顧客是誰(shuí)并確定顧客需求和期望　　可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點(diǎn)，即知己知彼。知彼即要了解顧客是組織顧客還是個(gè)人顧客，是成熟顧客還是不成熟顧客，是一次性顧客還是長(zhǎng)期固定顧客，要了解顧客的文化背景、身份地位、地域特征、收入狀況、消費(fèi)習(xí)慣等特點(diǎn)。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計(jì)”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風(fēng)氣。組織要通過(guò)各種途徑，例如宣傳、培訓(xùn)、討論等多種形式，對(duì)全員進(jìn)行“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量意識(shí)或質(zhì)量理念的教育。因?yàn)橘|(zhì)量方針的制定必須通過(guò)反復(fù)的討論，征求意見(jiàn)，予以修改。質(zhì)量方針制定出來(lái)以后，按GB/T 19001—2000的規(guī)定，應(yīng)該在組織內(nèi)得到溝通和理解?！　。?）形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化。質(zhì)量風(fēng)氣是群體的“質(zhì)量個(gè)性”，是一種無(wú)形的力量和無(wú)聲的命令，迫使那些與群體質(zhì)量態(tài)度差距過(guò)大的員工改變自己的質(zhì)量態(tài)度（包括正負(fù)兩個(gè)方向），并逐漸向群體質(zhì)量態(tài)度靠攏。良好的質(zhì)量風(fēng)氣對(duì)員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激?！　?．建立一種良性的與顧客溝通的渠道　　組織可以通過(guò)廣告宣傳、使用說(shuō)明書(shū)、合同評(píng)審、顧客調(diào)查等方式進(jìn)行溝通，除此之外，還可以通過(guò)以下一些方法達(dá)到溝通目的：　　（1）組織形象宣傳。　?。?）產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展銷?！　。?）開(kāi)通顧客熱線電話?！　。?）接待顧客來(lái)信、來(lái)訪。顧客來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，都應(yīng)建立記錄或檔案，并有一套及時(shí)回復(fù)顧客的程序和要求?！　。?）顧客聯(lián)誼會(huì)?！　。?）售后服務(wù)日活動(dòng)?！　。?）有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)?！　】傊?，遵循以上要求和方法，一定能使顧客的要求得到確定并予以滿足。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術(shù)、高保險(xiǎn)系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問(wèn)題?！　?．操作人員對(duì)不合格或輕微的質(zhì)量缺陷不以為然?！　?．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬(wàn)事大吉，萬(wàn)一顧客找上門來(lái)，心里總是不高興?！　∧诮M織是否也有以上情況？請(qǐng)?jiān)谟械那闆r后面劃“√”?！　〈痤}思路：　　針對(duì)所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實(shí)施控制。明確管理職責(zé)　　7 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針。　　1．在制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮的因素　?。?）為使組織成功，將來(lái)所需對(duì)組織進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型。　?。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展。　?。?）超出GB/T 19001要求所需的資源?！　?．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素　?。?）與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致?！　。?）最高管理者表明對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)?！　。?）質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)像其他經(jīng)營(yíng)方針一樣定期進(jìn)行評(píng)審。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等。實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當(dāng)作“門面”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認(rèn)證之類）的臨時(shí)措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)，也就是說(shuō)，組織沒(méi)有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒(méi)有把質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來(lái)的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。質(zhì)量方針的起草可以廣泛征求方案或草案，起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過(guò)反復(fù)的討論和修改。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn)。按GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此其正本必須有最高管理者的簽名?！　?．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部?jī)?nèi)容。　?。?）對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述，要求簡(jiǎn)明扼要，主要闡述顧客對(duì)質(zhì)量的需求和期望、組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭(zhēng)，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是簡(jiǎn)明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標(biāo)，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問(wèn)題的原則，不管哪種情況都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。質(zhì)量方針必須經(jīng)最高管理者簽署后才能生效，因此必須有最高管理者的簽名及實(shí)施日期?！　。?）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針?！　。?）在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)組織各個(gè)層次對(duì)質(zhì)量的承諾?！　】傊?，制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。并根據(jù)2000版GB/T 19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合自己所在組織的實(shí)際，制定出切實(shí)可行的質(zhì)量方針。　　—開(kāi)創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開(kāi)拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶?！　　唤z不茍，支支一流?！　　ㄟ^(guò)我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量?！　　瓯Ｐ?，五年保用，不變形，不脫漆?！　　抛u(yù)第一，顧客至上?！　　獌x表端莊，環(huán)境優(yōu)美?！　　旖轀?zhǔn)確，講求效益。在組織內(nèi)部發(fā)生各種矛盾和沖突時(shí)，這樣的質(zhì)量方針也難以起到裁決標(biāo)準(zhǔn)的作用。技能點(diǎn)3：如何控制質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系控制質(zhì)量方針實(shí)施　　適用情景 當(dāng)所在組織實(shí)施質(zhì)量方針或在實(shí)施過(guò)程中遭遇阻力或出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，查看此技能。　?。?）質(zhì)量方針制定出來(lái)后，不能停留在文件上，應(yīng)讓員工都能了解。必要時(shí)，還可以通過(guò)早讀、開(kāi)會(huì)講解等形式宣傳。例如，質(zhì)量方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系，在實(shí)際工作中如何運(yùn)用質(zhì)量方針等等。例如，若發(fā)生了重大質(zhì)量事故或在質(zhì)量與其他工作發(fā)生沖突時(shí)，可以進(jìn)行這樣的討論?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。在新員工到崗時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量方針教育。如定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽、開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫(huà)等等?！　。?）用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應(yīng)加以修正改進(jìn)。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，則應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量，例如對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等等，其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。例如抽選若干人員進(jìn)行考試，考察他們對(duì)質(zhì)量方針的了解和理解程度、運(yùn)用質(zhì)量方針、處理質(zhì)量問(wèn)題的能力等等。質(zhì)量方針的評(píng)審至少應(yīng)與管理評(píng)審?fù)?，也就是說(shuō)每年至少一次。　　5．修正和改進(jìn)　　經(jīng)過(guò)評(píng)審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面還存在問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)對(duì)質(zhì)量方針進(jìn)行必要的修正和改進(jìn)?！　。?）質(zhì)量方針得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)?！　。?）在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個(gè)文件而不僅僅是幾句話）。　　總之，在質(zhì)量方針的實(shí)施進(jìn)程中，只要充分做好以上工作，就能確保質(zhì)量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性。組織在經(jīng)營(yíng)中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：　?。?）外部環(huán)境的變化?！　。?）組織結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變?！　∩鲜銮闆r的變化，都可能導(dǎo)致質(zhì)量方針失去或部分失去其持續(xù)的適宜性?！　?．質(zhì)量方針是否有效?！　。?）將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對(duì)比。　?。?）將管理評(píng)審的結(jié)果與質(zhì)量方針對(duì)比。明確管理職責(zé)　　7 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標(biāo)。制定質(zhì)量目標(biāo)與制定質(zhì)量方針一樣，不能隨便拿幾個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字或質(zhì)量指標(biāo)數(shù)字來(lái)充數(shù)，而是要慎重對(duì)待，并嚴(yán)格按程序進(jìn)行。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須充分理解質(zhì)量方針的實(shí)質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標(biāo)。　?。?）市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來(lái)的需要?！　。?）現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)往的業(yè)績(jī)?！　　　?．制定質(zhì)量目標(biāo)的方法　?。?）將質(zhì)量目標(biāo)分類?！　。?）問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴?！　、?質(zhì)量審核的結(jié)果?！　、?顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果?！　、?其他重大質(zhì)量問(wèn)題?！　。?）找問(wèn)題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能從部門、班組、個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入?！　、?搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)?！　、?確定問(wèn)題點(diǎn)的原則還是抓住