【正文】 ?事件： 客戶訂單已到達，發(fā)票已寄出 , ... ?資源 ： PC, 文件，車床 , ... ?服務(wù) /產(chǎn)品 ： BPR 咨詢，芯片，電路板，顧客報價， 這些不同“對象”存在著許多相互關(guān)系，例如： 功能“檢查進貨”引起“進貨不合格”的事件；事件“進貨已送達”激活“檢查進貨”的功能； 組織單元“采購”對“選擇供應(yīng)商”的功能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)； 數(shù)據(jù)對象“發(fā)票”是“檢驗發(fā)票”功能的輸入； 服務(wù)“顧客報價”是“報價處理”功能的輸出?！? 表格： 功能 組織單元 關(guān)系 核查訂單 銷售部 負責(zé) 圖形： 負責(zé) 3）建立模型 企業(yè)的業(yè)務(wù)過程非常復(fù)雜，特別是過程間的相互關(guān)系和過程中的職責(zé)。這些視圖也這些不同的對象不是孤立的，存在相互關(guān)系 核查訂單 銷售部 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 17 形成了 ARIS 房子的構(gòu)架。模型總是基于特定的模型類型，根據(jù)模型類型，將模型分配到相應(yīng)的 ARIS 視圖。一個組織圖描述了企業(yè)的組織機構(gòu)。在這里，一個“功能”是為達到一個或多個企業(yè)目標(biāo)而作用在對象（信息）上的一個任務(wù)、操作或活動。 “價值增值鏈圖”描述直接給企業(yè)帶來價值增值的過程，用“增值鏈圖”可標(biāo)識企 業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程，并用一個序列排列。除了過程結(jié)構(gòu)，還可以描述負責(zé)某一功能活動的組織機構(gòu)及數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)據(jù)）。（見圖十三） “擴展的事件驅(qū)動過程鏈（ eEPC）”是企業(yè)策劃過程中最常用的模型類型，他可用以詳細描述企業(yè)運作中的每一個過程、過程間的相互關(guān)系及過程中的職責(zé)。事件引發(fā)功能，也是功能的結(jié)果（輸出）。這樣也就清楚地把企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描述了出來。在此基礎(chǔ)上，我們可以對過程進行分析、也可同優(yōu)秀企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)過程進 行比較，優(yōu)化改進過程。 圖十五、企業(yè)的過程模型 四、質(zhì)量管理體系的建立 1 準(zhǔn)備 全局模型高層次模型詳細模型模型層次 1增值鏈圖表組織結(jié)構(gòu)圖模型層次 2增值鏈圖表模型層次 3模型層次 4功能樹eEPCeEPC此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 22 質(zhì)量管理體系的建立是涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門的一項全面性工作，也是企業(yè)在一個階段內(nèi)的一項主要任務(wù)。 1） 成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組 由企業(yè) 負責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長。 公司管理層應(yīng)承擔(dān)起變革的責(zé)任。因為大部分人對變革都表現(xiàn)出一種不安的心理，但如表明變革是對他們有利的，則肯定會得到積極支持。這不是體系或 ISO9000 的問題，而是高層管理的問題。 工作小組定期舉行會議制定工作制度，配備人員負責(zé)小組日常工作的布置，落實并檢查會議精神的貫徹，作好會議記錄，并就企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)職能部門進行聯(lián)系與溝通。要編制工作計劃，計劃的制定對質(zhì)量管理體系的建立工 作十分重要，公司需制定整體計劃，根據(jù)計劃在不同的階段制定具體的工作方案，各部門應(yīng)嚴格按計劃執(zhí)行。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達到什么目的？ b) 控制進程。 c)突出重點。 4）培訓(xùn)、宣傳 為了使企業(yè)的員工在短時期內(nèi)了解和理解要建立的質(zhì)量管理體系，可通過召開全企業(yè)動員大會、定期出版宣傳刊物、標(biāo)語等形式進行宣傳，同時，經(jīng)過對各級人員的培訓(xùn)， 使其理解質(zhì)量管理體系要求，清楚與他們工作有關(guān)的條款，并要求各部門嚴格按照計劃完成工作。對各層次人員應(yīng)制定不同的培訓(xùn)大綱。 可采取各種形式鼓勵各級人員學(xué)習(xí) ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)。每個人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 23 并必須形成一致的意見，即變革是從公司的利益出發(fā)的并會帶來改善。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增強員工的主人翁意識。在這個階段要用質(zhì)量管理的原則和質(zhì)量管理體系基本原理，特別是過程方法對質(zhì)量管理的過程進行周密的分析，尋求適合企業(yè)的質(zhì)量管理模型。這些資料主要有如下幾類： a）國際、國家 /政府和其他第三方機構(gòu)發(fā)布的有關(guān)法律 、法令、規(guī)則、規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)； b）國內(nèi)外各機構(gòu)發(fā)布的本行業(yè)的質(zhì)量管理體系要求文件； c）質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)的認證檢查項目； d）國內(nèi)外各機構(gòu)發(fā)布的有關(guān)質(zhì)量管理體系要求的指導(dǎo)性文件； e）國內(nèi)外著名企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件； f）企業(yè)現(xiàn)有的各種管理制度、規(guī)范等。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針和持續(xù)改進的承諾相一致。質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制、改進和提高、具體過程運作的有效性以及經(jīng)濟效益都有積極的作用和影響，因此也對組織獲得顧客以及相關(guān)方的滿意和信任產(chǎn)生積極的影響。制定方針和目標(biāo)之前，必須充分研究顧客的需求并盡力滿足。確定了方針和目標(biāo)，就為策劃和建立質(zhì)量管理體系提供了指導(dǎo)思想和依據(jù)。 在分析環(huán)境中，主要進行兩方面的工作。對處于合同環(huán)境中的企業(yè)，要綜合各需方對本企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同要求。通過分析，得出客觀環(huán)境對企業(yè)質(zhì)量管理體系應(yīng)含要素的要求。 a) 首先根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀結(jié)合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求確認組織結(jié)構(gòu)，并形成書面文件（體現(xiàn)形式為組織結(jié)構(gòu)圖）； b) 根據(jù)確認的組織結(jié)構(gòu)明確各部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成書面文此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 24 件，此文件中的部門必須與上述“組織結(jié)構(gòu)圖”完全對應(yīng)； c) 根據(jù)要求，可以“職能分配表”的形式明確標(biāo)準(zhǔn)中各個要素有哪個部門主要負責(zé)，哪些為配合部門，使各個部門都能清楚自己的職責(zé)、權(quán)限； d) 視需要，總經(jīng)理可與各部門簽訂責(zé)任書。如銷售經(jīng)理同時負責(zé)采購，那么他的銷售和采購職責(zé)都應(yīng)描述。 體系建立前，員工習(xí)慣于在權(quán)職不清的環(huán)境中工作。寫下工作職責(zé)，規(guī)定各人職權(quán)以及相互之間的接口，上下級的關(guān)系從此也就明確了。 5）過程的策劃 組織的各項工作是通過 過程來完成的，質(zhì)量管理體系又是通過過程來實施地。分析各自的業(yè)務(wù)過程、包括過程的輸入、輸出、活動和過程中的職責(zé)，各過程及其活動之間縱向的上下關(guān)系、橫向的平行關(guān)系及縱橫交叉的相互關(guān)系。 策劃的步驟： — 確定各過程的目標(biāo)和特性； — 明確各過程的相互關(guān)系； — 確定過程的輸入和輸出； — 繪制業(yè)務(wù)“流程圖”（可使用 ARIS 工具）； — 確定各 項活動之間的接口，使各過程協(xié)調(diào)且相容。整理現(xiàn)有的各項管理文件，并與質(zhì)量管理體系要求進行對照，擬定需編制或修訂的質(zhì)量手冊、各業(yè)務(wù)過程的程序文件并編制質(zhì)量管理體系文件目錄，從而確定質(zhì)量管理體系的總體方案。在編寫體系文件的過程中有助于創(chuàng)新，重新考慮并提出問題。這對貴公司來說是一種切實可行的計劃實施變革的方法。 質(zhì)量手冊的編寫可按如下步驟進行： a) 列出確定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和程序或列出對此的編制計劃； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 25 b) 決定與所選用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的質(zhì)量體系要素； c) 從有關(guān)方面（如顧客）收集涉及質(zhì)量體系的資料； d) 散發(fā)并整理對現(xiàn)行做法的調(diào)查表； e) 從業(yè)務(wù)部門收集補充的原始文件或參考資料； f) 確定待編手冊的格式和結(jié)構(gòu)； g) 根據(jù)預(yù)定的各式和結(jié)構(gòu)將現(xiàn)有文件分類； h) 使用適合于本單位的任何其它辦法完成質(zhì)量手冊的草案。 從影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的因素考慮，一個有用的辦法是畫出所涉及的過程，細想它們是如何連接在一起的。如已是正確的則不必重寫； d) 如何進行最終產(chǎn)品檢驗確保滿足顧客的要求。管理人員一定要審查過程圖，對照現(xiàn)存體系和提議實施的體系。 許多公司忽略這個階段。 這是一個考慮改進的機會。如果不是每個人都統(tǒng)一地認為公司正朝一個正確的方向前進，則沒有必要繼續(xù)。確保文件既符合公司實際又滿足質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求。 這類文件的整理涉及的范圍更廣，在整理、編制過程中應(yīng)充分發(fā)揮相關(guān)人員的積極性和智慧。 文 件 編 制 過 程 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 26 圖十六、文件編制過程 4 質(zhì)量體系運行及改進 1） 質(zhì)量體系的運行 在質(zhì)量手冊、程序文件編制完成后，進入質(zhì)量體系試運行階段。 運行時根據(jù)具體條件可采取不 同的方式，如準(zhǔn)備工作做得較好的部門可局部進行試運行，有的部門可先少后多，逐漸加大力度等，當(dāng)然最好是全面運行，在運行中不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷改正，如屬文件問題，應(yīng)及時修改，必要時需召開工作小組會議進行討論予以解決。使全體職工認識到新建立或完善的質(zhì)量體系是對過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這中變革就必須認真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題，全體職工應(yīng)將從實踐 中出現(xiàn)的問題和改進意見如實反應(yīng)給有關(guān)部門，以便采取糾正措施。 d) 加強信息管理，不僅是體系試運行本身的需要，也是保證試運行成功的關(guān)鍵。 2） 內(nèi)部質(zhì)量審核 管理體系應(yīng)對高級管理層期望的組織運作方式進行正確的描述。管理體系也 必需適應(yīng)所有的過程改變。 內(nèi)部質(zhì)量審核是實施 ISO9001： 20xx 工作中的一項關(guān)鍵工作，為了做好這項工作，企業(yè)須對內(nèi)審人員進行專門的培訓(xùn)考核，最后由企業(yè)負責(zé)人任命內(nèi)部審核組，內(nèi)審組編制內(nèi)審計劃。 第二次的內(nèi)審可安排在認證機構(gòu)初訪后進行，在顧問師指導(dǎo)下主要由企業(yè)內(nèi)審組負責(zé)，以進一步發(fā)現(xiàn)問題加以糾正。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點，主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性。 3） 質(zhì)量改進 在內(nèi)部質(zhì)量審核中查出的不符合事項必須糾 正，然后進行驗證，驗證的結(jié)果應(yīng)達到糾正措施的要求，改進工作才算完成，貫標(biāo)工作小組從開始到結(jié)束應(yīng)參與此項工作，同時，要求企業(yè)各部門負責(zé)人及有關(guān)人員積極配合，管理者代表負責(zé)組織此項工作進行。 管理體系應(yīng)對高級管理層期望的組織運作方式進行準(zhǔn)確的描述。管理體系也必需適應(yīng)所有過程的改變。 5 認證準(zhǔn)備及審核發(fā)證 1） 認證準(zhǔn)備及培訓(xùn) 根據(jù)認證機構(gòu)的具體認證審核計劃，成立陪同小組，確定各部門的接待人員。 3） 認證前評估 在認證機構(gòu)審核前，可由顧問師進行預(yù)評估，以便公司有進一步整改的機會，了 解公司所做的一切準(zhǔn)備工作，確保審核的順利進行。 5） 正式認證 正式審核時由陪同小組人員陪同認證，并作好記錄。 6 持續(xù)改進 1）糾正不符合 針對認證機構(gòu)在認證審核過程中提出的不符合和建議，管理者代表應(yīng)組織各有 關(guān)部門及時采取措施改進。 質(zhì)量體系是在不斷改進中得到完善的，而這種改進是永無止境的。