【正文】 安全管理是行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容之一，本著“安全至上，預(yù)防。 安全員高中以上學(xué)歷，形象良好，政治素質(zhì)高。三年中為發(fā)生一起惡性安全事故，有力地為大樓提供了安全保障。 第二章 安全管理 萬科物業(yè)在長期的物業(yè)管理服務(wù)中，與物業(yè)管理行業(yè)一起，不斷探索和實踐管理品牌的成功之路，以顧客滿意為我們始終如一的傾心追求。 以效率為中心。 以員工為中心。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作 的重點往往會落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo) —— 滿足顧客的需要。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬科物業(yè)多年致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)建有萬科特色的管理模式。 相 對于其他的行業(yè)來講，物業(yè)管理向委托方提供的是一種定向的服務(wù)，且經(jīng)過二十余年的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成一套固定的操作模式，在同業(yè)中沿用已久。 十 .管理服務(wù)探索 針對以上各項管理難點和重點，我公司在標(biāo)書的其他相關(guān)章節(jié)具體講述了專業(yè)管理服務(wù)的思路和措施。 過去三年來配合甲方機公安機關(guān)處理群眾信訪事件 處理辦法及結(jié)果：禮貌接待上訪群眾，并按照“上訪事件接待、處理辦法”要求將其安置進值班室，并馬上通知公安派出所警務(wù)區(qū)并配合進行現(xiàn)場處置。適時調(diào)派人員，在短短五天時間內(nèi)完成建設(shè)部辦公樓施工后的開荒工作，保證了搬遷工作的進度。公司始終把對員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置，規(guī)定了對各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、職業(yè)道德、團體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識、突發(fā)事件處理技能等、通過培訓(xùn)考核，樹立員工典范，鼓勵先進，提攜后進，帶動整個管理隊伍的茁壯成長，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。 （七）強化培訓(xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)， 提高管理服務(wù)水平。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。 質(zhì)量記錄規(guī)范化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細則，便于工作的開展和檢查評估，同時對每一個過程和字過程實施改進； 巡視檢查多樣化。 工作職責(zé)明細化。 （六）建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系，以過程控制確保服務(wù)效果 萬科物業(yè)按照 ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對各個操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書 。 （五）政府公用物業(yè)的其他特有需求 政府公用物業(yè)一般是一個系 統(tǒng)、一個城市甚至一個區(qū)域的最高權(quán)利及決策機關(guān)，往往會面對一些獨特的突發(fā)事件，如群眾上訪、靜坐請愿、甚至沖擊政府等，此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng)，將會給政府帶來惡劣的影響。萬科物業(yè)經(jīng)過多年的實踐總結(jié)，在參觀接待方面實行“三級預(yù)警”接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了 3 個級別：“ C 級”指市、廳級以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo) /團體來訪。 （四 ）政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù) 參觀接待也是政府公用物業(yè)一個特有的服務(wù)內(nèi)容。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。 （三）政府公用物業(yè)使用特點 政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是 根據(jù)不同時期的需要有可能進行一定的調(diào)整。針對該點，萬科物業(yè)在對政府物業(yè)的服務(wù)中，貫徹“零干擾”服務(wù)理念，強調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護等工作事項，最大程度地減少對內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。 在安全崗位設(shè)置及配置上，萬科物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進行特定的培訓(xùn)。萬科物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實踐中，針對政府公用物業(yè)歸納出幾大特點，并建 立起一套行之有效的管理辦法。 現(xiàn)場管理人員應(yīng)隨時與機關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件； 如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時，必須報請甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意； 自殘類事件處理要求 上訪事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內(nèi)向的上訪群眾； 為防止上訪群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場工作人員必須注意工作態(tài)度，防止上訪人員情緒激化； 當(dāng)上訪人員有服毒 、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時，現(xiàn)場人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機打掉），并將情況上報甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進行搶救； 當(dāng)發(fā)生自焚事件時，現(xiàn)場安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅； 當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時，現(xiàn)場人員應(yīng)迅速采取措施進行先期的止血救助，防止上訪人員失學(xué)過多； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)上訪人員服毒時，現(xiàn)場人員盡量不要抬動他，但必須保護好現(xiàn)場等待醫(yī)護人員救護； 自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場安全員迅速在機關(guān)前拉起警戒帶，并保護好現(xiàn)場，同時甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行匯報并 通知急救中心和警方處理，對現(xiàn)場情況進行拍照，并保留相關(guān)資料； 現(xiàn)場安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場秩序，防止少數(shù)人員借機進行煽動或破壞； 現(xiàn)場安全員在進行救助過程中應(yīng)注意自我防范； 事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來，并上報甲方領(lǐng)導(dǎo)。在處理上訪過程中主動和執(zhí)法機關(guān)溝通，積極配合執(zhí)法機關(guān)的工作 治安類事件處理原則 當(dāng)發(fā)生上訪人員沖擊機關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機關(guān)單位辦公人員及車輛事件后，當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，以采取相應(yīng)措施，主要是配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場處置； 指揮中心人員及時將上訪信息及時知會相關(guān)崗位，當(dāng) 領(lǐng)導(dǎo)車輛要進入主樓區(qū)域時，車場安全員應(yīng)及時通知司機，現(xiàn)場安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時密切關(guān)注上訪人員動態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 服務(wù)處各級管理人員及現(xiàn)場服務(wù)人員需熟知國務(wù)院《信訪條例》和東莞市相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。 自殘類事件：上訪人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。 對投訴的事后處理 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施 確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報 制定有效的顧客投訴意見處理流程 建立公司與服務(wù)處兩級意見反饋及投訴處理渠道 合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時答復(fù)。 處理客戶投訴的姿態(tài) 接到事故投訴，在規(guī)定的時間內(nèi)（ 5分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn) 場，越快越好。 （七）信息管理機構(gòu) （八）客戶投訴處理機制 對待客戶之投訴 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24小時內(nèi)解決或答復(fù)。 萬科物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機構(gòu)，對行政辦事中心及會議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、CO和 CO2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細菌菌落、積垢等進行檢測，并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。萬科物業(yè)將根據(jù)日常時段的空調(diào)使用需求、不同時間各區(qū)域開放使用的時段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強度和頻度特點、冬季和夏季 的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟運行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費； 照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟運行指導(dǎo)書； 此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據(jù)使用特點安排不同時段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以達到節(jié)能的目的。 （五）設(shè)備經(jīng)濟運 行 行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)機電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年非常大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分保護業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命。萬科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。 （四）規(guī)范的共裝系列 物業(yè)服務(wù)處的員工著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個重要體現(xiàn)。 需分時作業(yè)的主要事項： 大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設(shè)施保潔等； 綠化及“四害”消殺； 發(fā)電機、電梯、空調(diào)、消防等機電設(shè)備設(shè)施的定期檢查； 其它需要分時作業(yè)的事項。 （二）分時作業(yè) 根據(jù)行政辦事中心及會議大廈各區(qū)域的使用特點，合理安排各類作業(yè)時間，將作業(yè)時間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實行“分時作業(yè)”。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進行講述。不放過任何一個細節(jié)是萬科物業(yè)制定各項管理措施的基本原則。 周詳?shù)哪甏?guī)劃，將幫助物業(yè)公司大體把握較長時期內(nèi)，物業(yè)管理費指出的年度化、費用支出的年代分布，幫助合理制定資金計劃，不濫用業(yè)主的每一粉管理費。 萬科物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯，強化服務(wù)意識， 從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實際實施技能，不斷地向員工進行宣貫，減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。 （十）強化服務(wù)功能 —— 強調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注 萬科物業(yè)將全力建立 起一個動態(tài)的、持續(xù)改進的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。 有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，萬科物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系 統(tǒng)，保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。 （九）強調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂 項目管理機構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從目前的服務(wù)經(jīng)驗來看，行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時性協(xié)助工作。 萬科物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中，已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢，并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力，強化企業(yè)品牌優(yōu)勢。在這方面，現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。 （八 ）加強對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造 二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理，必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力，但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計，皆為靜態(tài)式的設(shè)計。 加強業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 萬科物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài)，保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。 萬科物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。 理清 管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)； 完善的各級管理制度和行為制度； 加強人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍，保障團隊的整體人員素質(zhì)； 完善團隊的考核與激勵機制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性； 形成一致的管理目標(biāo)與價值追求，形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作，常抓不懈。 秉承“全心全意全為您”的服務(wù)精神，與業(yè)主方緊密配合，會商共進，共同研討管理服務(wù)中的每一細節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對整體管理服務(wù)進行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。萬科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。 （五）對項目特點的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù) 任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的，必須在管理服務(wù)實踐中進行持續(xù)的修正和提升。 這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排，對作業(yè)流程進行科學(xué)合理的設(shè)定。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 （二）彈性管理 —— 強調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時，要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。 我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來?；诖耍f科物業(yè)在行政辦事中心及會議大廈項目上將實行“信息中心”與“客戶服務(wù)中心”相結(jié)合的“并軌式”服務(wù)，最大限度的提高工作效率，避免由于物業(yè)管 理服務(wù)給行政辦事中心及會議大廈的日常工作造成不良影響。 機密安全 —— 保證不接觸行政辦事 中心及會議大廈的核心機密，不探聽行政辦事中心及會議大廈保密信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會議大廈機密。這里的安全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服