【正文】 物業(yè)安全管理之“建筑 —— 管理”關(guān)系 從使用的角度，行政辦事中心及會(huì)議大廈的建筑設(shè)計(jì)體現(xiàn)出布局科學(xué)合理、使用功能完整，通過(guò)周密嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)計(jì)，使物業(yè)獲得極佳的空間和平面分配，建筑比較方正，外墻線條呈弧線設(shè)計(jì)，沒(méi)有太多的曲線，安全巡邏的視野開(kāi)闊，巡邏線路簡(jiǎn)。 五、安全管理之特點(diǎn)分析及控制要點(diǎn) （一）安全管理之特點(diǎn)分析 政治影響和社會(huì)責(zé)任 行政辦事中心及會(huì)議大廈是東莞市的行政辦公核心，具有重要的社會(huì)影響和政治影響。 三、 安全管理之目標(biāo) —— 實(shí)現(xiàn)行政辦事中心及會(huì)議大廈窗口形象與絕對(duì)安全的完美統(tǒng)一； —— 實(shí)現(xiàn)行政辦事中心及會(huì)議大廈開(kāi)放形象與絕對(duì)秩序的完美統(tǒng)一。 安全管理是行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)的核心內(nèi)容之一，本著“安全至上，預(yù)防為主”的方針，在授權(quán)的安全公里范圍內(nèi)，建立一種無(wú)盲點(diǎn)立體式的科學(xué)化安全防控體系，確保大樓正常的辦公秩序與安全使用，是我們安全管理工作的首要任務(wù)。 安全員高中以上學(xué)歷，形象良好 ，政治素質(zhì)高。三年中為發(fā)生一起惡性安全事故，有力地為大樓提供了安全保障。 第二章 安全管理 萬(wàn)科物業(yè)在長(zhǎng)期的物業(yè)管理服務(wù)中，與物業(yè)管理行業(yè)一起，不斷探索和實(shí)踐管理品牌的成功之路，以顧客滿意為我們始終 如一的傾心追求。 以效率為中心。 以員工為中心。 傳統(tǒng)的分工理論將完整的流程分解為若干任務(wù)，并把每個(gè)任務(wù)交給專門的人員去完成，在這種思想的影響下，工作的重點(diǎn)往往會(huì)落在任務(wù)上，從而忽視了最終的目標(biāo) —— 滿足顧客的需要。作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，萬(wàn)科物業(yè)多年致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實(shí)踐中，創(chuàng)建有萬(wàn)科特色的管理模式。 相對(duì)于其他的行業(yè)來(lái)講，物業(yè)管理向委托方提供的是一種定向的服務(wù)，且經(jīng)過(guò)二十余年的發(fā)展，已經(jīng)逐步形成一套固定的操作模式，在同業(yè)中沿用已久。 十 .管理服務(wù)探索 針對(duì)以上各項(xiàng)管理難點(diǎn)和重點(diǎn)，我公司在標(biāo)書的其他相關(guān) 章節(jié)具體講述了專業(yè)管理服務(wù)的思路和措施。 （ 2） 過(guò)去三年來(lái)配合甲方機(jī)公安機(jī)關(guān)處理群眾信訪事件 處理辦法及結(jié)果：禮貌接待上訪群眾，并按照“上訪事件接待、處理辦法”要求將其安置進(jìn)值班室，并馬上通知公安派出所警務(wù)區(qū)并配合進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。適時(shí)調(diào)派人員，在短短五天時(shí)間內(nèi)完成建設(shè)部辦公樓施工后的開(kāi)荒工作，保證了搬遷工作的進(jìn)度。公司始終把對(duì)員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置，規(guī)定了對(duì)各類人員的培訓(xùn)要求，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、團(tuán)體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識(shí)、突發(fā)事件處理技能等 、通過(guò)培訓(xùn)考核，樹(shù)立員工典范，鼓勵(lì)先進(jìn)，提攜后進(jìn)，帶動(dòng)整個(gè)管理隊(duì)伍的茁壯成長(zhǎng)，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。 （七）強(qiáng)化培訓(xùn)職能，狠抓員工素質(zhì)，提高管理服務(wù)水平。公開(kāi)合同、服務(wù)中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。 質(zhì)量記錄規(guī)范化。依照工作要求，擬訂工作開(kāi)展程序和各崗位操作細(xì)則，便于工作的開(kāi)展和檢查評(píng)估，同時(shí)對(duì)每一個(gè)過(guò)程和字過(guò)程實(shí)施改進(jìn)； 巡視檢查多樣化。 工作職責(zé)明細(xì)化。 （六）建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系， 以過(guò)程控制確保服務(wù)效果 萬(wàn)科物業(yè)按照 ISO9001 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求，建立一套完善的質(zhì)量管理體系，對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。 （五）政府公用物業(yè)的其他特有需求 政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān)，往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件，如群眾上訪、靜坐請(qǐng)?jiān)?、甚至沖擊政府等，此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng)，將會(huì)給政府帶來(lái)惡劣的影響。萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐總結(jié)，在參觀接待方面實(shí)行“三級(jí)預(yù)警”接待制度，將政府物業(yè)的參觀分成了 3 個(gè)級(jí)別：“ C 級(jí)”指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo) /團(tuán)體來(lái)訪。 （四）政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù) 參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨 時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。 （三）政府公用物業(yè)使用特點(diǎn) 政府公用物業(yè)空間的分別，具有可變性，一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的，而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整。針對(duì)該點(diǎn)，萬(wàn)科物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中，貫徹“零干擾”服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。 在安全崗位設(shè)置及配置上，萬(wàn) 科物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮，還從物業(yè)使用功能出發(fā)，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。萬(wàn)科物業(yè)在過(guò)去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中，針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn)，并建立起一套行之有效的管理辦法。 △ 現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系，并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)協(xié)助處理一切突發(fā)事件； △ 如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí)，必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意； 自殘 類事件處理要求 △ 上訪事件發(fā)生后，便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的上訪群眾； △ 為防止上訪群眾因感到絕望而采取極端方式，現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度，防止上訪人員情緒激化； △ 當(dāng)上訪人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉），并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； △ 如事發(fā)突然，制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救； △ 當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅； △ 當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助， 防止上訪人員失學(xué)過(guò)多； △ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)上訪人員服毒時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員盡量不要抬動(dòng)他，但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù)； △ 自殘事件發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照，并保留相關(guān)資料； △ 現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞； △ 現(xiàn)場(chǎng)安全員在進(jìn)行救助過(guò)程中應(yīng)注意自我防范； △ 事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來(lái)，并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。在處理上訪過(guò)程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通，積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作 治安類事件處理原則 △ 當(dāng)發(fā)生上訪人員沖擊機(jī)關(guān)、毆 打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后，當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以采取相應(yīng)措施，主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置； △ 指揮中心人員及時(shí)將上訪信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí)，車場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份，同時(shí)密切關(guān)注上訪人員動(dòng)態(tài)，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 △ 服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和東莞市相關(guān)規(guī)定，并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。 △ 自殘類事件：上訪人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。 對(duì)投訴的事后處理 △ 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào) △ 總結(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施 △ 確定之具體對(duì)策，立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào) △ 制定有效的顧客投訴意見(jiàn)處理流程 △ 建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見(jiàn)反饋及投訴處理渠道 △ 合 理完善處理流程，保證不放過(guò)任何意見(jiàn)，使每位物業(yè)使用人的意見(jiàn)都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)。 處理客戶投訴的姿態(tài) △ 接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（ 5 分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，越快越好。 （七）信息管理機(jī)構(gòu) （八）客戶投訴處理機(jī)制 對(duì)待客戶之投訴 △ 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 萬(wàn)科物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、 CO 和CO2 及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測(cè)，并根據(jù)檢測(cè)情況采取空氣凈化措施。萬(wàn)科物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開(kāi)放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費(fèi)； 照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明，因此，對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書； 此外，行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多，也將根據(jù)使 用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以達(dá)到節(jié)能的目的。 （五）設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主每年非常大的一筆開(kāi)支，物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。萬(wàn)科物業(yè)在行政辦事中心 及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括：經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。 （四）規(guī)范的共裝系列 物業(yè)服務(wù)處的員工著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。 需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng)： ? 大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場(chǎng)清洗、水景觀設(shè)施保潔等； ? 綠化及“四害”消殺； ? 發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查； ? 其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。 （二）分時(shí)作業(yè) 根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn)，合理安排各類作業(yè)時(shí)間，將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實(shí)行“分時(shí)作業(yè)”。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)是萬(wàn)科物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。 △ 周詳?shù)哪甏?guī)劃，將幫助物業(yè)公司大體把握較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，物業(yè)管理費(fèi)指出的年度化、費(fèi)用支出的年代分布，幫助合理制定資金計(jì) 劃，不濫用業(yè)主的每一粉管理費(fèi)。 △ 萬(wàn)科物業(yè)將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)， 從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技 能，不斷地向員工進(jìn)行宣貫，減少員工服務(wù)意識(shí)和技能的差異性。 （十）強(qiáng)化服務(wù)功能 —— 強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對(duì)物業(yè)使用人的關(guān)注 萬(wàn)科物業(yè)將全力建立起一個(gè)動(dòng)態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。 △ 有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù)，萬(wàn)科物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng)，保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。 （九）強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂 項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從目前的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會(huì)議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時(shí)性協(xié)助工作。 萬(wàn)科物業(yè)在多年的管理服務(wù)過(guò)程中，已經(jīng)深刻認(rèn)識(shí)到這一行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力，強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。在這方面，現(xiàn)代物業(yè)管理對(duì)管理企業(yè)提出了越來(lái)越高的要求。 （八）加強(qiáng)對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)環(huán)境的再造 二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理，必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力，但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計(jì)，皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。 △ 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 △ 萬(wàn)科物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài)， 保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無(wú)損。 △ 萬(wàn)科物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會(huì)議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。 △ 理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)； △ 完善的各級(jí)管理制度和行為制度； △ 加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì)； △ 完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性； △ 形成一致 的管理目標(biāo)與價(jià)值追求，形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性的重要工作，常抓不懈。 秉承“全心全意全為您”的服務(wù)精神，與業(yè)主方緊密配合，會(huì)商共進(jìn)，共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對(duì)整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。萬(wàn)科物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個(gè)方面。 （五）對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù) 任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。 這需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。 （二）彈性管理 —— 強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化 彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對(duì)物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地7 樓固定崗、巡邏崗 安全監(jiān)控中心 巡邏崗